CRM изменяет будущее банков

Сегодня в финансовом сегменте новый продукт является конкурентным преимуществом в среднем 3-6 месяцев, поэтому одна из основных задач - это умение работать с клиентом, вести его и понимать его потребности, не забывая о прибыльности своей компании. Именно об этом говорили на второй международной конференции Microsoft CRM Finance Club 2011, организованной компаниями "АНД Проджект" и Microsoft.

В своем выступлении Владимир Водянов, директор Microsoft Business Solution Russia, перечислил 5 основных изменений на рынке финансовых услуг, которые происходят как во всем мире, так и, с небольшой задержкой, в России.

Во-первых, изменились сами сотрудники. На смену старой гвардии приходит молодое поколение с иной мотивацией, другим взглядом на мир. Главная особенность их мироощущения в том, что технологии - это уже неотъемлемая часть их жизни. Они не мыслят себя без постоянного общения – через социальные сети, микроблоги, мобильные устройства и т.д. И если бизнес не сможет привлечь молодых специалистов в качестве сотрудников, то, скорее всего, он не сможет привлечь и удержать клиентов – то самое новое поколение, которое в ближайшие 20-30 лет будет увеличивать свое влияние, а значит увеличивать и прибыль.

Владимир Водянов: Нужно не просто уметь предоставлять услуги онлайн или по мобильному телефону, надо общаться с клиентом через эти каналы, доносить через них информацию

Во-вторых, изменяются предпочтения клиентов. Продукты очень быстро стандартизируются: информация распространяется стремительно, и поэтому, какой бы инновационный продукт ни придумала компания, он достаточно быстро будет скопирован конкурентами. В результате продукт сам по себе перестал быть конкурентным преимуществом. На первое место вышли технологии его доставки и обслуживания клиентов. Именно эти технологии теперь будут привлекать или же, наоборот, отталкивать потребителей.

Третья тенденция появилась относительно недавно. Она заключается в том, что обеспечение качества обслуживания становится приоритетом не только для среднего управленческого звена, но и для высшего менеджмента компании. Простой пример: комментарии недовольных клиентов на популярном портале "банки.ру" сегодня частенько читают самые крупные руководители – вплоть до президентов "Сбербанка" и ВТБ. Обратная связь впервые стала доступной: ведь раньше для рядового клиента дорога в кабинет президента или председателя правления банка была заказана. Развитие социальных сетей разрушило этот барьер.

Охватить юридически значимым ЭДО все документы пока невозможно цифровизация

В-четвертых, одним из ключевых параметров выбора для клиента стала доступность банка или финансовой организации через различные каналы. Сегодня самая активная целевая аудитория постепенно смещается в класс более продвинутых пользователей. А значит, банк просто обязан уметь работать через интернет, сотовые телефоны и другие мобильные устройства. И нужно не просто уметь предоставлять услуги онлайн или по мобильному телефону, надо общаться с клиентом через эти каналы, доносить через них информацию. А этим последним умением мало кто пока обладает.

Владимир Тарасенко: Надо выстраивать клиенториентированную персональную стратегию на долгий срок

На вопросы CNews ответил руководитель проектов департамента CRM-систем компании "АНД Проджект" Владимир Тарасенко.

CNews: Какие варианты использования CRM-систем существуют?

Владимир Тарасенко: Речь идет не только о внедрении СRM-системы как таковой. Это все-таки решение каких-то определенных задач. Поэтому кроме СRM может иметь место использование компонентов различных платформ, при этом управление бизнес-процеcсами будет проходить с помощью CRM-системы. Если рассмотреть варианты использования, то имеет смысл их разделить на большие функциональные области. Первая область - это собственно управление продажами, продуктовым предложением, прямыми продажами, маркетинговыми акциями и т.д., – то есть, всем, что связано с продажами клиентам.

Максим Романков: От интегратора требуется проактивная позиция

Интервью с начальником отдела маркетинга департамента корпоративного бизнеса "Пробизнесбанк" (финансовая группа "Лайф").

CNews: В чем отличия СRM-систем для корпоративного сектора тех же систем для розничного сектора?

Максим Романков: Отличий много. Розничный сектор характеризуется более "коробочным" подходом к клиентам. Скажем, есть три вида кредитов и все. Для корпоративного сектора подход более индивидуальный. И корректировка продаж осуществляется не в общем потоке, а конкретно по каким-то определенным направлениям продаж. Тем более, что мы продаем не продукт, а решение.

Владислав Пархомов: Финансовому ритейлу нужна оперативная реакция

Интервью с Владиславом Пархомовым, заместителем генерального директора Финансового холдинга "ФИНАМ" и Эдуардом Ракитиным, заместителем руководителя Управления мониторинга, контроля и развития клиентского сервиса "ФИНАМ".

CNews: Какие требования к CRM предъявляет сфера финансовых услуг?

Владислав Пархомов: В нашем холдинге, главным образом, объединены розничные финансовые компании. Для финансового ритейла, помимо всего прочего, важна очень оперативная реакция на внешние инициативы и потребности наших потенциальных клиентов. И одна из целей внедрения CRM-системы была в том, чтобы повысить оперативность реакции. Мы уделяем существенное внимание интернет-маркетингу, и хотели бы повысить качество отработки поступающих лидов.