28 Апреля 2025 10:00 28 Апр 2025 10:00 |

Поделиться

Денис Лобачёв, OpenYard: Вендорская поддержка воспринимается как необходимый элемент зрелого проекта

CNews: Как сегодня устроена архитектура сервисной поддержки в OpenYard?

Денис Лобачёв: Я бы охарактеризовал архитектуру нашей поддержки как динамическую, адаптивную систему, которая выстраивается под конкретные условия и контекст эксплуатации. Мы работаем в классической модели двухуровневой дистрибуции, и для нас принципиально важно, чтобы техническая экспертиза формировалась на каждом уровне этой цепочки: у вендора, дистрибьютора и партнёра.

OpenYard отвечает за глубокую техническую экспертизу и разработку решений, дистрибьютор помогает систематизировать кейсы и передавать лучший опыт партнёрам, а партнёр, находясь рядом с заказчиком, оперативно решает задачи на местах.

Мы понимаем, что у каждого клиента свои задачи, опыт и уровень зрелости инфраструктуры. Поэтому не навязываем универсальные решения, а стараемся выстраивать поддержку так, чтобы она органично вписывалась в реальную картину: от уровня компетенций на местах до готовности к глубокой технической интеграции. Для нас важно, чтобы клиент знал, что его слышат, с ним работают, его запрос действительно важен. Именно поэтому под каждый проект мы подбираем индивидуальную архитектуру сервиса.

CNews: Как устроена команда сервиса внутри OpenYard? Сколько человек работает в поддержке, как выстроены процессы реагирования?

Денис Лобачёв: У нас небольшая команда, но это люди с высокой квалификацией, которые вникают в каждый кейс до мельчайших деталей. Мы отказались от жёсткой модели по уровням L2–L3 и работаем единым контуром. Это значит, что если нужно, инженер сам поднимет задачу до команды разработки — и сделает это не по цепочке, а напрямую.

Нам важно не просто закрыть инцидент, а понять, откуда он возник и что нужно улучшить. Мы не замыкаем сложные кейсы внутри сервиса, а сразу поднимаем информацию в инженерные команды, чтобы не просто решить проблему, но и устранить её корень. Поэтому у нас плотная, регулярная связка с R&D — и это, без преувеличения, одна из наших сильных сторон. Также мы сотрудничаем с двумя сервисными партнёрами, которые обеспечивают территориальный охват по всей стране, включая первую линию поддержки и, при необходимости, физические выезды. Такая связка позволяет обеспечить качество и глубину без избыточного раздутия штата.

CNews: Как именно вы адаптируете сервис под столь разнообразные запросы? В частности, что стало отправной точкой для запуска нового пакета сервисных услуг?

Денис Лобачёв: Всё просто: мы услышали заказчиков. Многие из них просили расширенный уровень сервиса — но вне крупных городов. Это для нас было сигналом, что пора меняться.

До недавнего времени мы предлагали три уровня поддержки. Базовый гарантирует удалённую техподдержку, предоставление консультаций, а также пул запасных частей, который может быть авансово использован для замены вышедшего из строя компонента. Расширенный включает в себя все условия базового, но дополнен возможностью выезда инженера для сложных случаев и гарантией доставки запасной части NBD (next business day ― на следующий рабочий день). Премиум ― режим работы 24/7, выезд инженера в течение текущего рабочего дня и приоритетное обслуживание. Однако все три уровня были оптимизированы под наличие склада в крупном городе — и это логично: SLA, завязанные на NBD-доставку запчастей и выезд инженера, невозможно выполнить в отдалённых регионах без локального склада.

В определённый момент мы стали регулярно получать запросы на условия, аналогичные расширенному пакету, но от клиентов из городов, где у нас пока нет хабов. Мы объективно оцениваем свои возможности: Россия — большая страна, и важно не просто пообещать, а выполнить. Именно поэтому мы разработали стандартный пакет — с тем же уровнем сервисного внимания и опций, но с выполнимым сроком доставки запасных частей — в течение четырёх рабочих дней.

CNews: В чём ключевые отличия нового пакета поддержки с точки зрения SLA, каналов взаимодействия и глубины технической экспертизы?

Денис Лобачёв: Главное отличие — это срок доставки запасных частей. Всё остальное: взаимодействие, внимание к деталям, глубина проработки кейсов — остаётся на том же уровне. И это наш принцип: какой бы пакет ни выбрал клиент, он получит полную вовлечённость команды, а не разный уровень заботы. Если в расширенном пакете запасные части доставляются NBD, то в стандартном — в течение четырёх рабочих дней.

Что касается глубины экспертизы — здесь мы не делаем каких-то особенных различий. Безусловно, приоритет премиума по умолчанию всегда самый высокий, но это не означает, что заказчики с другим уровнем поддержки для нас имеют меньшее значение. Мы принципиально подходим к каждому кейсу как к возможности изучить систему глубже: будь то консультация по прошивке, настройка BIOS или термическая аномалия на одном из компонентов.

CNews: Насколько гибкой является новая модель поддержки? Возможно ли адаптировать её под потребности крупных заказчиков или проектов с нестандартной инфраструктурой?

Денис Лобачёв: Пакет — это рамка, система координат. Но финальная конфигурация всегда адаптируется под проект, базируясь на его сложности и объёме. Если заказчику нужен инженер-резидент, интеграция с закрытым контуром, предиктивное обслуживание или расширенный SLA — всё это обсуждается на старте. Мы максимально открыты к запросам и готовы предоставить все, что потребуется. У нас нет «нельзя», есть «давайте подумаем, как лучше».

Сложные архитектуры, нестандартные условия эксплуатации, комбинированная инфраструктура — всё это требует индивидуального подхода, и мы к нему готовы. Более того, именно такие кейсы часто становятся драйвером для появления новых пакетов в будущем.

CNews: Есть ли уже первые отзывы от клиентов, которые опробовали новый пакет поддержки? Что они отмечают?

Денис Лобачёв: Оборудование работает стабильно, что, конечно, радует — и говорит о качестве и отказоустойчивости решений, которые мы производим. Пока поводов для экстренных выездов или замены комплектующих в рамках нашего нового пакета не возникало.

Поставки по новому пакету начались недавно, и верифицировать эффективность выездной поддержки или логистики запчастей мы ещё не смогли на практике.

Но важнее другое — ещё до начала поставок мы увидели всплеск интереса: конфигурации с новым пакетом запрашивают всё чаще. Это подтверждает, что мы попали в точку. Стало очевидно: заказчику важно не просто наличие поддержки, а её предсказуемость и покрытие, независимо от того, в каком он городе.

CNews: Какие дальнейшие шаги планируются в развитии сервисного направления? Есть ли планы на дополнительные уровни или форматы поддержки?

Денис Лобачёв: Сейчас мы на этапе анализа: собираем статистику по кейсам, регионам и потребностям. Очевидно, что на одном пакете развитие не остановится — для нас это не разовая инициатива, а часть более широкой системной работы над качеством сервиса.

Мы уже готовим расширение сервисного портфеля. В частности, речь идёт о комплексной инсталляции, техническом аудите перед апгрейдом уровня поддержки, миграции оборудования между площадками, выделенном сопровождении и вариантах с инженером на площадке заказчика. Нам важно, чтобы клиент чувствовал, что его проект под присмотром — на всех этапах, от внедрения до модернизации.

Помимо этого, мы активно развиваем внутреннюю систему обеспечения качества: усиливаем обратную связь, совершенствуем процедуры обработки инцидентов и внедряем инструменты самообслуживания и предиктивной диагностики. Это позволяет повысить эффективность не только наших процессов, но и эксплуатации оборудования у заказчика.

CNews: Как вы думаете, насколько вообще в России популярна вендорская поддержка, каким спросом пользуется у заказчиков?

Денис Лобачёв: Спрос устойчивый — особенно на фоне роста доверия к российским разработчикам. Сейчас вендорская поддержка воспринимается как необходимый элемент зрелого проекта. Когда клиент понимает, что за продуктом стоит живая команда инженеров, доступная для консультаций и помощи, это сильно повышает уровень уверенности. Появление нового пакета лишь подчеркнуло её важность — мы увидели резкий рост запросов на проработку конфигураций с включённой поддержкой.

Сервис — это не дополнительная опция, а обязательная часть предложения, особенно если речь идёт о бизнес-критичной инфраструктуре.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка