Разделы

Dell Technologies Dell Technologies 2020

Сокращение затрат времени на диагностику и устранение неполадок с жёсткими дисками при помощи Dell ProSupport Plus

План сервисного обслуживания Dell ProSupport Plus с технологией SupportAssist позволил решить проблему с жёстким диском быстрее и проще, чем сервисные планы максимального уровня от HP и Lenovo. 

Решение аппаратных проблем с ноутбуком сотрудника, как правило, требует времени и усилий, а также может нарушить нормальное течение рабочих процессов. Компания Dell утверждает, что её план сервисного обслуживания ProSupport Plus с технологией SupportAssist может проактивно выявлять проблемы с оборудованием и решать их почти без вмешательства пользователя. Действительно ли это так? И какими будут результаты сравнения этого плана с предложениями других поставщиков?

:

Мы установили неисправный жёсткий диск в ноутбук Dell Latitude™ 3400 и задокументировали, сколько времени и усилий нужно будет затратить для точной диагностики и решения этой проблемы с помощью плана сервисного обслуживания Dell ProSupport Plus и технологии SupportAssist. Затем мы провели аналогичные тесты с ноутбуками HP ProBook 440 G6 и Lenovo® ThinkPad™ E495 с активными сервисными планами эквивалентного уровня и сравнили полученные результаты.

Использование Dell ProSupport Plus с технологией SupportAssist позволило правильно определить нашу проблему и заказать новый жёсткий диск всего за 6 шагов и 5 минут 24 секунды. При этом даже не возникло необходимости обращаться в службу технической поддержки. Напротив, для решения проблемы с устройствами HP и Lenovo нам потребовалось обратиться в службу технической поддержки, в результате чего и времени, и шагов на решение проблемы ушло значительно больше.

Экономия времени и усилий с Dell ProSupport Plus

Мы заказали следующие устройства, активировав план сервисного обслуживания высшего уровня у каждого из поставщиков:

Dell Latitude 3400 (ProSupport Plus с технологией SupportAssist, выездом к заказчику на следующий день, защитой от случайных повреждений и возможностью сохранения жёсткого диска)

HP ProBook 440 G6 (HP CarePack с выездом к заказчику на следующий рабочий день, защитой от случайных повреждений по плану G2 и возможностью сохранения дефектных накопителей)

Lenovo ThinkPad E495 (Premier Care с возможностью выезда к заказчику, защитой от случайных повреждений и возможностью сохранения жёсткого диска)

:

Для нашего исследования мы заменили исправный жёсткий диск в каждом устройстве аналогичным, но вышедшим из строя.

ПО SupportAssist проактивно и автоматически обнаружило вышедший из строя накопитель и позволило заказать новый, тем самым избавив нас от необходимости в принципе обращаться в службу технической поддержки.

Решения HP и Lenovo подразумевали общение со специалистом службы поддержки для устранения неполадок в ручном режиме. Сотрудники службы технической поддержки Lenovo попросили нас запустить диагностику системы, которая продлилась всю ночь.

При этом наутро она не завершилась, поэтому нам пришлось повторно звонить в службу поддержки. Ниже приведены наши затраты времени и усилий в виде шагов, необходимых для устранения сбоя жёсткого диска при использовании каждого плана сервисного обслуживания.

Подробное описание тестирования

Ноутбук Dell Latitude 3400 с планом ProSupport Plus, с технологией SupportAssist, возможностями выезда к заказчику на следующий день и сохранения жёсткого диска в случае неисправности, а также защитой от случайных повреждений

Какие инновации изменят облик российских городов
Инновации и стартапы

С помощью плана Dell ProSupport Plus с технологией SupportAssist нам удалось решить проблему быстро и без особых усилий. После включения системы функция предварительной проверки производительности системы SupportAssist автоматически обнаружила неисправность и запустила сканирование для получения дополнительной информации. Затем SupportAssist сообщила об ошибке с кодом Failed Hard Drive и предоставила инструкции по дальнейшим действиям для её устранения.

В инструкциях было указано два варианта: перейти на веб-сайт SupportAssist, используя исправный ПК или смартфон, либо отсканировать QR-код, чтобы напрямую перейти на веб-сайт по ссылке. Мы выбрали второй вариант. После проверки данных веб-сайт предоставил нам рекомендацию: замена жёсткого диска по гарантии. Мы подтвердили адрес для доставки нового накопителя, и на этом процесс решения проблемы завершился

Ноутбук HP ProBook 440 G6 с планом HP CarePack, с возможностями выезда к заказчику на следующий рабочий день и сохранения дефектных накопителей, а также защитой от случайных повреждений (план G2)

Решение нашей проблемы с ноутбуком HP потребовало больше времени. Система загрузилась с сообщением об ошибке. В тексте сообщения был указан веб-сайт, на который можно перейти для получения дополнительной информации. После входа на веб-сайт HP с исправного ПК мы нашли номер службы технической поддержки и несколько минут поговорили со специалистом службы, который провёл нас через два этапа процесса устранения неполадок. Со второй попытки он успешно определил нашу проблему и организовал доставку жёсткого диска на смену неисправному. После проверки нашей контактной информации звонок завершился.

Ноутбук Lenovo ThinkPad E495 с планом Premier Care, с возможностями выезда к заказчику и сохранения неисправного жёсткого диска, а также защитой от случайных повреждений

При включении ноутбука Lenovo загрузка системы останавливалась на заставке. Мы подождали две минуты, чтобы удостовериться, что не увидим никаких системных уведомлений об ошибке. После этого перешли за исправный ПК, чтобы открыть веб-сайт Lenovo и найти номер телефона службы технической поддержки. В ходе разговора по телефону с сотрудником службы технической поддержки Lenovo мы описали проблему и сообщили серийный номер ноутбука. Сотрудник пошагово провёл нас через три стандартных теста системы. Это не дало результата, и специалист службы поддержки попросил нас запустить диагностику, предупредив, что она может продлиться от 60 до 90 минут. Диагностика заняла намного больше указанного времени и продолжалась даже после окончания рабочего дня. Мы оставили систему включённой на ночь, но на следующее утро — 17 часов 39 минут спустя — тест всё ещё не завершился. Из-за этого мы были вынуждены снова звонить в службу поддержки и повторно описывать всю ситуацию.

Новый специалист службы поддержки сказал, что продолжительность диагностики указывает на то, что наша проблема, скорее всего, связана с отказом жёсткого диска. Он назначил замену жёсткого диска с выездом к нам на следующий день, сообщил номер обращения на случай, если понадобится отследить процесс работы с заявкой, проверил наш адрес и завершил звонок. Неудачная диагностика значительно увеличила время, требуемое для решения нашей проблемы. Клиенты, проблемы которых связаны с другими неисправностями, могут и не столкнуться с такими задержками. Однако наш инженер-испытатель отметил, что сотрудник службы поддержки Lenovo, похоже, не был удивлён результатами диагностики. Фактически он использовал их для того, чтобы предположить причину проблемы.

Это говорит о том, что у других клиентов с неисправными жёсткими дисками на решение проблемы может уйти столь же много времени. Длительная диагностика приводит к тому, что ваши сотрудники теряют доступ к системе и не могут выполнять свою работу. Dell ProSupport Plus с SupportAssist лишена таких недостатков за счёт более простого процесса и минимального числа необходимых для решения проблемы шагов.

:

Заключение

Даже при наличии надёжных политик резервного копирования проблемы с оборудованием, такие как отказ жёсткого диска, могут снизить производительность сотрудников и потребовать значительных затрат времени и усилий от ваших ИТ-специалистов. В ходе тестирования ноутбука Dell Latitude 3400 с планом ProSupport Plus технология SupportAssist смогла автоматически обнаружить неисправный жёсткий диск и заказать замену за шесть шагов и менее чем за пять с половиной минут нашего времени. И для этого даже не потребовалось обращаться в службу технической поддержки. Решение этой же проблемы на ноутбуках HP и Lenovo потребовало больше времени и усилий. В случае с устройством Lenovo нам пришлось ждать завершения диагностики системы более 17 часов, затем прекратить её и повторно звонить в службу технической поддержки. Но скорость решения таких проблем крайне важна, ведь она напрямую влияет на то, как быстро сотрудники смогут вернуться к нормальной работе

Бесплатно скачать брошюру можно на странице https://delltechnologies.cnews.ru/

Короткая ссылка