«Ростелеком» оптимизировал работу ЕКЦ за счет использования речевой аналитики ЦРТ

Телеком Инфраструктура Интеграция Бизнес-приложения
мобильная версия
, Текст: Владимир Бахур

«Ростелеком» сообщил о завершении консалтингового проекта в своем Северо-Западном макрорегиональном филиале. Целью реализации проекта являлась оптимизация операционной и финансовой эффективности Единого Контакт-центра (ЕКЦ) за счет использования инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab от компании «Центр речевых технологий» (ЦРТ), сообщили CNews в «Ростелекоме».

В рамках проекта проводился глобальный анализ работы 100% обращений по 12 направлениям обслуживания контактного центра, что позволило не только получить информацию о масштабе зон развития, но также выявить новые точки роста. Всего в рамках проекта проанализировано более 1,4 млн диалогов. Также специалистами ЦРТ была разработана методика управления зонами развития с использованием речевых технологий, которая позволит ЕКЦ эффективно управлять своими KPI.

Применение Speech Analytics Lab при анализе записей переговоров контактного центра Северо-Западного «Ростелекома» позволило выявить лучшие и худшие практики в продажах, проанализировать причины длительных и повторных обращений, причины возникновения претензий, соблюдение операторами скриптов и стандартов обслуживания клиентов, а также оценить продвижение сервисов самообслуживания и выявить причины оттока клиентов.

Значимые улучшения показателей эффективности были достигнуты по всем основным направлениям работы ЕКЦ, при этом на линии входящего телемаркетинга достигнуто снижение непрофильной нагрузки на 14% и повышение продаж на 22,5%, на первой линии техподдержки снижение повторных обращений на 5%, а, например, по республике Коми – на 18,5%. На информационно-справочном  направлении снизилось среднее временя обслуживания на 11,73%, в отделе координации инсталляции Центра поддержки продаж достигнут рост соблюдения стандарта обслуживания в 2 раза.

По словам Виктории Кутасовой, директора департамента клиентского опыта и обслуживания массового сегмента «Ростелеком Северо-Запад», в ходе реализации проекта было достигнуто не только повышение показателей ЕКЦ, но также была разработана рабочая методика управления зонами развития. В «Ростелекоме» планируется  дальнейшее использование речевой аналитики от ЦРТ силами специалистов МРФ.