Статья

Время подрасти: эксперты оценивают рынок ЦОВов

Телеком Конференции Инфраструктура
мобильная версия

Как и весь ИТ-сектор, рынок ЦОВов на время кризиса погрузился в некоторую спячку. Однако сейчас мы видим значительные подвижки в этой отрасли, происходят слияния и поглощения, рынок несколько консолидируется, имеют место государственные инициативы. Об этом и многом другом шла речь на круглом столе, организованном CNews Conferences, "Рынок call-центров: новые возможности".

Павел Крылов: Рост отрасли в сложившейся экономической ситуации обусловлен разумным поведением компаний

Своим экспертным мнением с CNews поделился Павел Крылов, руководитель отдела по разработке информационных систем SDK Group.

CNews: Какие коррективы внес кризис в состав игроков на рынке построения call-центров? За счет чего достигался рост отрасли в кризисный период?

Павел Крылов: Рост отрасли в сложившейся экономической ситуации обусловлен разумным поведением компаний, которые не пытались сокращать ИТ в call-центре, а скорее старались использовать информационные технологии с целью оптимизации работы и повышения общей эффективности по обработке вызовов. В данной ситуации для компаний-поставщиков появилась возможность предлагать новые решения по построению инфраструктуры call-центра, а также рациональному использованию программ, с которыми работает оператор.


Павел Крылов: Для построения идеальной ИТ-инфраструктуры call-центра следует ответить на вопрос: "Как сделать клиента довольным после обращения в call-центр?"

По составу игроков скажу лишь, что наша компания как раз появилась в разгар кризиса с предложением решений для call-центров.

CNews: Почувствовала ли ваша компания восстановления роста спроса на call-центры?

Павел Крылов: Наша компания ощутила рост спроса на решения в области создания "единого окна" специалиста call-центра, а также на автоматизацию выполнения задач оператора. В настоящее время также существует динамика по объединению систем call-центров с системами взаимодействия с клиентами (CRM-системами).

CNews: По статистике, стоимость рабочего места в российских call-центрах постепенно снижается. Как вы полагаете, за счет чего достигается этот эффект?

Павел Крылов: С нашей точки зрения, эффект снижения стоимости рабочего места достигается за счет следующих тенденций. Во-первых, это эффективность использования рабочего времени оператора и качества обслуживания вызова. Затем, перевод call-центра на аутсорсинг. И в-третьих, повышение мобильности операторов. Стоит отметить, что сейчас развивается направление в построении решений на технологиях объединенных коммуникаций, предусматривающих снижение речевого взаимодействия и повышения взаимодействия на IP-технологиях (чат, e-mail). Call-центры с внедренными объединенными коммуникациями легче переводить на аутсорсинг или в регионы.

CNews: Какова, на ваш взгляд, должна быть идеальная ИТ-инфраструктура в современном call-центре?

Павел Крылов: Полагаю, для построения идеальной ИТ-инфраструктуры call-центра следует ответить на вопрос: "Как с помощью ИТ следует организовать работу call-центра, чтобы качественно решить вопрос клиента?", или, другими словами, "Как сделать клиента довольным после обращения в call-центр?".

Для качественного и быстрого решения вопросов клиента необходимо обеспечить оператору доступность необходимых приложений и систем для обслуживания вызова. По опыту, наибольшая эффективность достигается в интеграции CRM-системы компании с различными системами по обработке вызова в "единое окно". При этом решение позволяет автоматизировать часто выполняемые задачи, сократить повторный ввод данных и, как следствие, сократить время обслуживания вызова и повысить общую эффективность call-центра.

С точки зрения оптимизации затрат на call-центр, следует переносить часть функций по обработке вызовов в регионы, учитывая, что в настоящее время данную задачу достойно решают информационные технологии.

CNews: Какие проекты реализовала ваша компания в данной отрасли за последний год?

Павел Крылов: За последний год проекты компании были направлены на организацию рабочего пространства специалиста call-центра и созданию "единого окна" обработки вызовов на базе Customer Care продуктов от Microsoft. Стоит отметить, что в этом году появилось бесплатное дополнение к Microsoft Dynamics CRM под названием Customer Care Accelerator. Учитывая бесплатность данного продукта и наличие необходимых средств создания единого интерфейса разнородных приложений, у компаний появилась возможность с минимальными затратами повысить эффективность call-центра.