Статья

Время подрасти: эксперты оценивают рынок ЦОВов

Телеком Конференции Инфраструктура
мобильная версия

Как и весь ИТ-сектор, рынок ЦОВов на время кризиса погрузился в некоторую спячку. Однако сейчас мы видим значительные подвижки в этой отрасли, происходят слияния и поглощения, рынок несколько консолидируется, имеют место государственные инициативы. Об этом и многом другом шла речь на круглом столе, организованном CNews Conferences, "Рынок call-центров: новые возможности".

Максим Ромашин: Оператор в call-центре является самой значимой фигурой

На вопросы CNews ответил Максим Ромашин, руководитель департамента продаж компании "ИнтелТелеком".

CNews: Каковы, на ваш взгляд, актуальные требования к современному call-центру?

Максим Ромашин: Обращаясь к поставщикам, заказчик имеет определенные цели и пожелания к функциональным возможностям платформы, при этом требования фокусируются в нескольких плоскостях. Первый фокус идет на рабочий инструмент оператора. Не секрет, что именно оператор в call-центре является самой значимой фигурой, и от того, насколько удобным и интуитивно понятным будет приложение по работе с вызовами, будет зависеть его психологический баланс.


Максим Ромашин: Идеальное решение должно обеспечивать поддержку любого типа оконечного устройства без ограничения функциональных возможностей

В итоге это отражается не только на скорости обслуживания, но и на качестве предоставляемых консультаций, передаваемых эмоций. Гибкий, как конструктор, интерфейс одновременно решает несколько задач. Во-первых, позволяет комфортно расположить необходимые инструментальные панели и оперативно их использовать в работе. Во-вторых, оптимально зонирует рабочую область монитора, оставляя его большую часть для работы с информационной системой. В-третьих, минимизирует затраты на обучение персонала – сотрудник может приступить к работе после краткого инструктажа и, по мере необходимости, изучать остальные возможности.

В качестве второго фокуса хочу выделить наличие встроенного движка по работе с базами данных и управлению ими. Заказчики ищут решения, функциональные возможности которых выходили бы за рамки типовых модулей обзвона и анкетирования. Новая платформа должна обеспечивать тесную связь с телефонными вызовами и предоставлять более глубокие возможности по работе с базами данных и созданию интерфейса управления. Зачастую требуется возможность хранения информации о клиентах и заказанных товарах или услугах, однако встречаются и специфичные требования, учитывающие определенные условия при обработке вызова, например, автоматическое соединение абонента на ближайшее представительство компании.

Третий фокус – это готовность вендора к заказной разработке. В ряде случаев бизнес-процессы заказчика имеют свои особенности, и их автоматизация стандартными средствами бывает невозможна. В этом случае крайне важна позиция производителя по доработке функционала продукта. Приведу пример из нашей практики. Одному из клиентов в процессе автоматизации исходящего обзвона было необходимо учитывать ряд параметров: рабочий или выходной день, часовой пояс, тип телефона (мобильный, домашний, рабочий). Мы пошли на встречу и реализовали пожелания клиента.

CNews: Какие технические решения должны использоваться для построения идеальной ИТ-инфраструктуры call-центра?

Максим Ромашин: На сегодняшний день такими техническими решениями должны выступать программные платформы, реализованные на базе IP- технологий. В решениях должны быть реализованы протоколы SIP, H.323 и полная поддержка всех голосовых кодеков G.711, G.723, G.729, иначе могут возникнуть ограничения с используемым оборудованием или оператором связи.

По сравнению с аппаратными решениями, продукты на основе IP-телефонии позволяют сократить стоимость решения, сроки его внедрения, существенно упростить администрирование и развитие, снижая, таким образом, совокупную стоимость владения. Открываются неограниченные возможности по территориальному расположению и распределению технологических и человеческих ресурсов. Операторы могут работать, находясь в разных городах. Контроль, управление и сопровождение call-центром, можно осуществлять из любого офиса. Миграция на новые версии проходит без замены аппаратных узлов.

Вместе с этим идеальное решение должно обеспечивать поддержку любого типа оконечного устройства без ограничения функциональных возможностей, будь то гарнитура, аналоговый телефон, DECT-трубка и т.п.

CNews: Какие интересные проекты в области построения call-центров были реализованы компанией "ИнтелТелеком" за последний год?

Максим Ромашин: Совсем недавно завершено внедрение Call-центра Infinity в головном офисе туроператора TezTour. Отличительной особенностью проекта является уникальное использование функциональных возможностей нашего решения. В частности, встроенный механизм по управлению базами данных позволил максимально упростить и автоматизировать обработку вызова. В момент поступления звонка оператору отображается окно – помощник, которое сопровождает весь процесс обслуживания клиента подсказками, содержащимися в справочных таблицах. Например, оператор выбирает требуемую станцию метро, и Infinity на основании данных справочника переводит вызов на ближайший филиал. Каждый шаг оператора фиксируется, разговор записывается. Важно отметить, что такой подход позволил оперативно реализовать достаточно специфичные требования заказчика и при этом сократить бюджет на внедрение и интеграцию комплекса со сторонней информационной системой.