Разделы

Телеком Мобильная связь Маркет

В «Tele2 Россия» запущен новый колл-центр

Компания «Tele2-Россия» при поддержке «Крок» запустила колл-центр. Сегодня колл-центр Tele2 обслуживает абонентов из 14 регионов присутствия оператора в России.

Динамичный рост абонентской базы TELE2 (+72% с 30 июня 2006 года по 30 июня 2007 года) в последние годы потребовал развития существующих инструментов обслуживания клиентов оператора. В связи с этим потребовалось внедрение нового колл-центра, способного эффективно обрабатывать все обращения абонентов.

Проект создан на базе двух решений: собственно, колл-центра, в котором операторы принимают обращения от абонентов сети, и голосового портала - системы самообслуживания клиентов компании. Каждому абоненту при обращении в телефонный центр предоставляется возможность выбрать наиболее удобный способ получения информации.

Колл-центр принимает звонки клиентов 24 часа в сутки семь дней в неделю, позволяя консультировать абонентов в режиме реального времени. Сотрудники центра обрабатывают все телефонные запросы, а также в ближайшей перспективе будут отвечать на письменные обращения абонентов, поступающие с сайта Tele2. Проект был реализован компанией «Крок». Специалистами компании было разработано полномасштабное приложение, автоматизирующее рабочие места оператора, супервизора, а также установлен модуль, собирающий статистику по работе колл-центра. Интеграция с биллинговой системой позволяет идентифицировать абонента, а разработанное приложение обеспечивает хранение и вывод на экран оператора историю обращений абонентов. Внедренный в рамках решения продукт компании NICE позволяет управлять качеством работы операторов. Централизованное решение работает на базе технологии Avaya Voice Portal.