Поделиться
НИИПС оптимизировал обслуживание Почты России с помощью Naumen Service Desk
В ИТ- службе Научно-исследовательского и проектно-конструкторского института почтовой связи (ФГУП НИИПС), занятого решением задач развития «Почты России», завершен проект по автоматизации процесса управления инцидентами. Проект выполнен специалистами НИИПС на базе программного решения Naumen Service Desk. Возможности новой информационной системы обеспечили качественно новый уровень обслуживания ключевого клиента предприятия, говорится в сообщении Naumen.
НИИПС специализируется на разработке информационных систем, оборудования и технических средств для нужд почтовой отрасли. Продуктами и сервисами предприятия активно пользуются все филиалы и отделения почтовой связи России, расположенные на всей территории страны. Для поставщика отраслевых технологий и услуг критически важно обеспечивать должный уровень качества обслуживания основного клиента.
«Для повышения эффективности работы почтовой связи нам необходимо было перевести процесс обслуживания Почты России на качественно новый уровень. Решение этой задачи сегодня обеспечивается системой Naumen Service Desk, — прокомментировал итоги проекта Дмитрий Тихачев, ведущий аналитик отдела внедрения ФГУП НИИПС. — После трех месяцев использования новой системы мы убедились в ее преимуществах: появилась возможность получения оперативной и аналитической отчетности для принятия решений руководителями всех уровней, а также — возможность масштабирования системы “в глубину” для более детального покрытия процесса технической поддержки, что приведет к сбору более полной информации о функционировании процесса».
Новая система не потребовала адаптации для переложения на ее основу текущего регламента поддержки клиентов, закрепленного между НИИПС и Почтой России. Благодаря этому НИИПС свел затраты на выполнение проекта к минимуму, существенно сократив сроки его реализации, подчеркнули в Naumen. Всю информацию, содержащуюся в регламенте, включая описание уровней эскалации и прописанные основополагающие показатели качества обслуживания — временные характеристики поддержки и устранения сбоев с учетом приоритета клиента, самой услуги и критичности заявки — специалисты института без труда перенесли в Naumen Service Desk.
В результате автоматизации процесса управления инцидентами сократилось фактическое время исполнения заявок клиента в службе поддержки ФГУП НИИПС. По информации Naumen, это стало возможно за счет оперативного получения информации о проблемном сервисе, типе и критичности сбоя. В результате удалось сократить простои и повысить производительность работы сотрудников почтовой службы.
Наличие развитых средств интеграции в новой системе позволили обеспечить взаимодействие с приложениями, используемыми в службе техподдержки НИИПС, включая электронную почту и др. Это дает возможность предприятию всегда оставаться на связи с клиентом, систематически уведомлять его о состоянии заявки.
Как отмечается, автоматизация службы технической поддержки клиентов НИИПС — один из многих проектов, реализованных заказчиками компании Naumen на базе ее продукта самостоятельно. «Отрадно, что среди наших заказчиков есть немало специалистов, знания и навыки которых позволяют после нашего обучения выполнить проект по автоматизации ITSM-процессов собственными силами. К таким клиентам относится и ФГУП НИИПС, — отметила Анна Одинцова, аналитик отдела внедрения Naumen Service Desk компании Naumen. — В ходе проекта специалисты института самостоятельно настроили процессы и справочники, произвели работы по интеграции с внутренними системами».
На сегодняшний день система Naumen Service Desk находится в стадии промышленной эксплуатации. В дальнейших планах НИИПС — развитие применения подхода ITSM: автоматизация процессов управления конфигурациями и ИТ-активами предприятия.
Короткая ссылка
