Поделиться
Naumen Contact Center помогает решать вопросы по теплоснабжению Нижнего Новгорода
В компании «Теплоэнерго», предприятии по поставке тепловой энергии в Нижнем Новгороде, начал работать собственный контакт-центр, созданный на базе платформы Naumen Contact Center. Наряду с повышением удобства работы с заявками клиентов внедрение контакт-центра позволило предприятию улучшить качество предоставляемых услуг и оптимизировать затраты. Об этом CNews сообщили в компании Naumen.
С помощью инструментов Naumen Contact Center сегодня обеспечивается оперативная обработка заявок, поступающих от потребителей услуг через различные каналы связи — телефония (голосовые вызовы), e-mail, SMS, веб-чат. При этом каждое обращение сохраняется в персональной карточке клиента, которая всегда доступна оператору call-центра, позволяет персонифицировать контакт и ускорить решение вопросов, отметили в компании.
Для удобства клиентов обслуживание ведется по единому номеру — 277-91-31. Также работает горячая линия по вопросам отопления и водоснабжения. Наряду с абонентским обслуживанием, включающим консультации по пакетам документов, необходимых для заключения договора, тарифам, услугам, начислениям, операторы контакт-центра осуществляют также исходящие информационные кампании.
Кроме того, в системе ведется консолидированный сбор аналитической информации о работе с клиентскими обращениями — о проблемах в разрезе типов обращений, их частоты и повторяемости, скорости реакции и решения проблем, в разрезе тепловых источников, районов города, управляющих компаний, домов, объектов и т.д. По информации Naumen, анализ этой информации позволяет своевременно принимать меры в целях повышения качества предоставляемых услуг.
Создание контакт-центра на базе многофункциональной платформы в целом позволило предприятию «Теплоэнерго» оптимизировать использование ресурсов, освободив высококвалифицированных специалистов службы управления взаимоотношениями с потребителями (СУВП) от рутинных операций, связанных с обслуживанием потока клиентских обращений.
Благодаря широким интеграционным возможностям платформы Naumen Contact Center специалисты «Теплоэнерго» смогли самостоятельно наладить обмен данными с программой «1С УСТЭ» (управление сбытом тепловой энергии). Теперь по адресу, который хранится в каталоге клиентов, система автоматически осуществляет поиск всех доступных точек теплоснабжения. Также операторы имеют доступ к базе знаний, в которой размещены статьи, разъясняющие принципы тарифообразования, приведены ссылки на нормативно-правовые акты, правила и стандарты обслуживания и многое другое.
Михаил Родыгин, начальник центра дистанционного обслуживания потребителей компании «Теплоэнерго», так прокомментировал итоги проекта: «Внедрение коммуникационной платформы Naumen Contact Center позволило снизить затраты на обслуживание за счет расширения возможностей дистанционного взаимодействия с клиентами. Благодаря переходу на более дешевые каналы, переносу нагрузки на IVR-сервисы мы сократили себестоимость обработки контакта. До конца года на нашем сайте появится личный кабинет потребителя, где можно будет оставить обращение, заявку, жалобу, направить документы на проверку, вызвать инженера, а система автоматически проконтролирует исполнение работ».
Короткая ссылка
