Спецпроекты

МТС открыла единый федеральный Центр обработки обращений клиентов в Смоленске

Телеком Инфраструктура

Компания «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) открыл в Смоленске первый в России единый федеральный Центр обработки обращений клиентов, который обслуживает 70 млн абонентов МТС.

Центр занимается обработкой обращений клиентов, которые передаются из более чем 3500 салонов розничной сети МТС, расположенных во всех регионах страны. Основные тематики запросов: получение счетов и детализаций разговоров, корректировка ошибочных платежей клиентов и проверка качества связи. При этом 90% заявок обрабатывается в онлайн-режиме – за время визита клиента в офис МТС. Выполнение оставшихся 10% заявок происходит в течение 24 часов. Всего Центр в месяц обрабатывает около полумиллиона заявок.

В апреле компания МТС и губернатор Смоленской области подписали меморандум об открытии Центра обработки обращений клиентов на территории города Смоленска. В рамках соглашения компания МТС вложила инвестиции в размере 100 млн руб. в обустройство Центра, а также создала около 500 рабочих мест с конкурентным уровнем заработной платы в регионе.

«Сегодня мы реализовали амбициозный проект – открыли единый федеральный Центр обработки обращений клиентов. Это уникальный проект для нашей страны. Мы смогли создать бизнес-структуру, которая позволит из Смоленска обслуживать салоны МТС во всех регионах России. Открывая единый back-офис, мы хотим унифицировать формат сервисного обслуживания во всей розничной сети МТС в любой точке России. Еще одной задачей Центра в Смоленске будет повышение уровня обслуживания: нашим клиентам больше не придется ждать решения своего вопроса в салоне МТС - достаточно оставить заявку и получить ответ любым удобным способом – посредством sms-сообщения, звонка, письма, разъяснения консультанта в офисе», - отметил директор компании МТС в Смоленской области Алексей Пахомов.

Планируется, что операционные издержки компании МТС после запуска проекта снизятся на 3,5 млрд руб. до конца 2017 г. При дальнейшем развитии розничной сети компания не будет организовывать классический back-офис в каждом front-офисе, что позволит оптимизировать затраты на обслуживание помещений и найм дополнительного персонала.

Back-офис в Смоленске будет заниматься рассмотрением и реагированием на обращения клиентов, которые невозможно решить за время визита абонента в салон-магазин, например, запросы, связанные с проверкой качества связи. Запросы клиентов, поступающие в розничную сеть МТС и требующие детального анализа данных клиента будут обрабатываться back-офисом с последующим ответом клиенту напрямую, без повторного визита в салон-магазин. В случаях желания клиента получить разъяснений лично, клиент сможет уведомить об этом консультанта и получить разъяснения по вопросу в данном офисе.