Поделиться
Банк «Хоум Кредит» оптимизировал работу контактного центра на базе используемого ПО Genesys
В банке «Хоум Кредит» реализован проект изменения стратегий маршрутизации обращений в контактный центр на основе решения Genesys Routing для маршрутизации обращений и их распределения между операторами. Реализация проекта позволила перераспределить нагрузку между операторами, повысить скорость обработки клиентских заказов и увеличить количество заявок, обрабатываемых одним оператором в час, сообщили CNews в компании Genesys.
Повышение объемов входящих заявок в управлении телефонных продаж привело к необходимости повышения производительности сотрудников контактного центра банка «Хоум Кредит». Ранее для обработки каждого типа обращений предназначалась отдельная группа операторов. Такой подход отвечал всем требованиям, но возникла необходимость в оптимизации рабочего процесса и повышении эффективности персонала. Поэтому было принято решение отказаться от разделения операторов на группы для обработки определенных типов запросов.
«Изменение стратегий маршрутизации в зависимости от опыта операторов и отказ от разделения сотрудников КЦ на специализированные группы позволили равномерно распределять рабочую нагрузку по всем операторам и гибко реагировать на изменения в потоке входящих и исходящих обращений. Оптимизация работы операторов позволила значительно повысить скорость обработки обращений и увеличить их объем», — отметил Егор Буйницкий, руководитель управления операционного администрирования и сопровождения контактных центров банка «Хоум Кредит».
Проект заключался в изменении алгоритмов работы уже использовавшихся решений — в соответствии с новыми бизнес-требованиями. В частности, стояла задача оптимизации управления телефонными продажами за счет внедрения новых политик маршрутизации обращений и повышения показателей KPI каждого сотрудника, перераспределения нагрузки на ресурсы контактного центра и повышения скорости обработки заявок. Приоритетными параметрами остались компетенции сотрудников контактного центра по конкретному направлению и опыт работы с конкретным типом обращений. Система также учитывает такие показатели, как, например, загруженность оператора. Соответственно, было решено ранжировать поток входящих звонков от потенциальных клиентов и распределять звонки между сотрудниками в соответствии с их квалификацией и нагрузкой.
Работы по изменению маршрутизации звонков в управлении телефонными продажами были разделены на два этапа. Первый этап предполагал работы по интеграции Genesys Outbound Voice с базой онлайн-заявок и исходящих звонков операторов. На втором этапе к уже существующей системе добавился модуль входящих звонков Genesys Inbound Voice, объединив все каналы и поступавшие по ним обращения.
«Это не было внедрение с нуля, — рассказал Рустам Валиев, генеральный директор компании «ССК Консалтинг», реализовавшей проект. — Особенность проекта заключается в том, что изменившиеся бизнес-требования повлекли за собой изменения в маршрутизации и алгоритмах работы уже имевшихся на тот момент решений. В этом потенциал гибкости и возможностей донастройки решений Genesys».
По отзыву заказчика, после внедрения новых стратегий маршрутизации были достигнуты следующие показатели: исключена необходимость «ручного» переключения звонка на нужную группу операторов — маршрутизация осуществляется автоматически; теперь каждый оператор обрабатывает в среднем на 4 звонка в час больше; 90% входящих вызовов обрабатываются в течение 20 секунд; 90% заявок с сайта обрабатываются менее чем за 30 минут.
Проект выполнен на базе решений Genesys, которые уже использовались в контакт-центре: Genesys Outbound Voice — для осуществления исходящих кампаний, Genesys Inbound Voice — для обработки входящих вызовов, Genesys Routing — непосредственно для маршрутизации обращений и Genesys StatServer — для отслеживания статистики. Дополнительно в рамках проекта для банка был разработан индивидуальный интерфейс супервайзеров. Проект затронул, в первую очередь, работу Genesys Routing — решения, отвечающего за маршрутизацию обращений: изменения политик маршрутизации вносились в его алгоритмы.
Короткая ссылка
