31 Марта 2025 14:36 31 Мар 2025 14:36 |

Поделиться

Как клиентский сервис влияет на отношение покупателей к компании

Исследование разработчика онлайн-сервисов для бизнес-коммуникаций MANGO OFFICE.

Большинство клиентов (62%) готовы отказаться от услуг бизнеса из-за негативного опыта общения с его представителем.

Чаще всего (44%) клиенты обращаются к сотрудникам компаний для консультаций по товарам и услугам.

Самый популярный канал коммуникации между представителями бизнеса и покупателями – мессенджеры. Так ответили 59% респондентов.

Почти все опрошенные (87%) считают: топ-менеджеры могут улучшить клиентский сервис компании с помощью цифровых продуктов и сервисов контроля качества коммуникаций.

Цифровые продукты и сервисы помогут бизнесу выиграть конкуренцию за клиентов. В это верят 85% покупателей.

Исследование проведено MANGO OFFICE с 27 по 28 февраля 2025 года среди 1503 респондентов из всех федеральных округов России.

Ключевые выводы исследования:

• 62% опрошенных готовы отказаться от услуг компании из-за негативного опыта общения с ее сотрудником
• 87% опрошенных считают, что цифровые продукты для контроля качества коммуникаций положительно влияют на клиентский сервис
• 85% опрошенных считают, что цифровые продукты для контроля качества коммуникаций помогают бизнесу выигрывать конкуренцию на рынке

Остальные выводы исследования:

• Почти каждый второй респондент (43%) 1-2 раза в месяц общается с сотрудниками компаний, услугами которых он / она пользуется
• 60% опрошенных назвали день самым удобным отрезком суток для общения с сотрудниками компаний
• 59% респондентов предпочитают общаться в мессенджерах с сотрудниками компаний, услугами которых они пользуются. 16% – по телефону
• 44% опрошенных назвали консультации по товарам и услугам самой популярной темой для общения с сотрудниками компаний

Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE:

«В 2025 году многие компании продолжают фокусироваться только на качестве своих товаров и услуг. Но они забывают про клиентский сервис.

Такой подход – ошибка. Топ-менеджеры должны это понимать.

Наше исследование еще раз подтвердило: покупатели делают выводы о компании уже на первом этапе взаимодействия с ней.

Один неудачный диалог с сотрудником – и клиент уходит к конкуренту. А бизнес теряет прибыль.

Сейчас на рынке есть отличные российские цифровые продукты и сервисы – контакт-центры и речевая аналитика.

Они помогают руководителям контролировать качество всех взаимодействий сотрудников и покупателей. А также – распознавать эмоции клиентов».

Полная версия опроса:

1. Как часто вы общаетесь с сотрудниками компаний, услугами которых вы пользуетесь?

• 1-2 раза в месяц: 43%
• Ежедневно: 23%
• 3-4 раза в неделю: 18%
• 1-2 раза в неделю: 16%

Вывод: Почти каждый второй респондент (43%) 1-2 раза в месяц общается с сотрудниками компаний, услугами которых он / она пользуется

2. В какое время вам удобнее всего общаться с сотрудниками компаний, услугами которых вы пользуетесь?

• Днем: 60%
• Утром: 20%
• Вечером: 19%
• Ночью: 1%

Вывод: 60% опрошенных назвали день самым удобным отрезком суток для общения с сотрудниками компаний

3. Где вы предпочитаете общаться с сотрудниками компаний, услугами которых вы пользуетесь?

• В мессенджерах: 59%
• По телефону: 16%
• Лично: 10%
• В приложении компании: 9%
• В email-переписке: 5%
• Другой способ: 1%

Вывод: 59% респондентов предпочитают общаться в мессенджерах с сотрудниками компаний, услугами которых они пользуются. 16% – по телефону

4. По каким вопросам вы обычно общаетесь с сотрудниками компаний, услугами которых вы пользуетесь?

• Консультации по товарам и услугам: 44%
• Вопросы по оплате товаров и услуг: 19%
• Жалобы и претензии: 15%
• Статус заказа и доставки: 15%
• Запись на приём: 7%

Вывод: 44% опрошенных назвали консультации по товарам и услугам самой популярной темой для общения с сотрудниками компаний

5. Готовы ли вы отказаться от услуг компании из-за негативного опыта общения с ее сотрудником?

• Готов(а): 62%
• Не готов(а): 38%

Вывод: 62% опрошенных готовы отказаться от услуг компании из-за негативного опыта общения с ее сотрудником

6. Считаете ли вы, что цифровые продукты для контроля качества коммуникаций положительно влияют на клиентский сервис?

• Считаю: 87%
• Не считаю: 13%

Вывод: 87% опрошенных считают, что цифровые продукты для контроля качества коммуникаций положительно влияют на клиентский сервис

7. Считаете ли вы, что цифровые продукты для контроля качества коммуникаций помогают бизнесу выигрывать конкуренцию на рынке?

• Считаю: 85%
• Не считаю: 15%

Вывод: 85% опрошенных считают, что цифровые продукты для контроля качества коммуникаций помогают бизнесу выигрывать конкуренцию на рынке

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка