Поделиться
Курорт «Роза Хутор» внедрил Mango Office и создал единое пространство для коммуникаций
Mango Office интегрировал IP-телефонию и виртуальную АТС в работу контакт-центра «Роза Хутор». Об этом CNews сообщили представители Mango Office.
Продукты провайдера помогут сотрудникам курорта общаться с гостями в режиме «единого окна».
Операторы смогут закрыть коммуникации по трем ключевым направлениям клиентского сервиса: аренда и бронирование номеров, справки по работе объектов инфраструктуры курортного комплекса, приём жалоб и негативных обращений.
В 2022 г. курорт «Роза Хутор» диагностировал разрозненность своих систем телефонии. В разных направлениях бизнеса использовались разные провайдеры.
Эта модель создавала проблемы с контролем качества клиентского сервиса, нагрузкой на операционные процессы и сбором общей статистики контакт-центра.
Руководители «Роза Хутор» сравнивали решение разных провайдеров между собой. Команда курорта выбрала продукты от Mango Office.
Ключевыми критериями выбора были: возможность построения сложной логики маршрутизации звонков; простота интеграции с CRM «Битрикс24» — это главная платформа сотрудников для работы с клиентской базой.
Сегодня контакт-центр курорта работает круглосуточно. В его штате 50 операторов. Они делятся на три группы — каждая команда отвечает за свое направление коммуникаций с гостями.
Единое пространство для коммуникаций «Розы Хутор» – это связка Mango Office с CRM-системой курорта.
Виртуальная АТС отправляет в CRM все стандартные метрики: дата звонка, время его начала и окончания, длительность ожидания клиента на линии, продолжительность разговора. А во время входящего вызова все контактные данные клиента появляются на мониторе оператора.
Внедрение позволило курорту «Роза Хутор» выстроить единую систему коммуникаций и консолидировать данные. Менеджмент компании может оперативно реагировать на изменения и принимать решения по ключевым вопросам управления бизнесом.
Сотрудники контакт-центра получили бесшовный сервис для работы в «едином окне». Это позволяет удерживать и контролировать высокий уровень клиентского сервиса.
Рушан Сабиров, заместитель генерального директора по маркетингу и продажам, курорт «Роза Хутор»: «Стратегия цифрового развития нашей компании предполагает использование самого лучшего и подходящего программного обеспечения на всех направлениях. Интеграция продуктов Mango Office + CRM позволила нам консолидировать данные, а также выстроить единую систему коммуникаций. Это позволяет менеджменту оперативно реагировать на изменения и принимать решения по ключевым вопросам управления бизнесом. Для сотрудников мы стараемся создавать “бесшовные” сервисы для работы в “едином окне”. Это позволяет оказывать нашим гостям услуги наивысшего качества».
По результатам внедрения топ-менеджеры «Розы Хутор»: сократили количество пропущенных звонков на 60% и ускорили время ответа операторов на 25%.
Сегодня контакт-центр курорта принимает более 100 тыс. звонков ежегодно. Его голосовой трафик составляет от 10 до 15 млн секунд в год.
Короткая ссылка
