Поделиться
«Русский Стандарт»: россияне предпочитают телефонные звонки при выборе способа общения с банком
«Русский Стандарт» узнал, какие каналы общения с банком клиенты выбирали чаще всего в 2023 г. Звонки в контактный центр лидируют.
Более половины среди всех обращений в банк – это звонки
Самый популярный способ вести диалог с сотрудниками банка у россиян – телефонный разговор. Как показывает статистика нескольких последних лет – их доля самая большая среди других каналов дистанционного общения. При этом год от года показатель снижается на фоне активного интереса клиентов к онлайн-диалогам в чатах. Об этом CNews сообщили представители банка «Русский Стандарт».
Так, по данным банка, в 2023 г. доля телефонных звонков в общем числе обращений клиентов снизилась до 56% с 68% годом ранее. При этом в 2021 г. диалоги в контактном центре приходилась доля в 75% от всех обращений, а в 2020 г. – 80%.
Согласно статистике банка, в 2023 г. клиенты чаще всего звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, кредитного счета, а также оформляли заявку на кредит.
На женщин в 2023 гю пришлось 52% телефонных звонков, а на мужчин – 48%.
54% онлайн-диалогов с банком приходится на женщин
Доля диалогов в онлайн-чатах среди всех каналов общения с банком растет с каждым годом на фоне роста финансовой грамотности россиян. В 2023 г. она составила 43%. При этом в 2022 г. доля была 31%, в 2021 г. – 23%, а в 2020 г. – 19%.
Растущая популярность онлайн-обращений вполне объяснима. Такие диалоги удобны и безопасны. Их не может услышать посторонний человек (в отличие от звонка по телефону), а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть Wi-Fi (к примеру, в метро).
Как показала статистика банка, чаще в чатах в 2023 г. узнавали о состоянии кредитного счета, счета карты или получали выписку по счету, карте или вкладу.
Женщины лидируют по числу онлайн-диалогов с банком – на них приходится 54% таких обращений в 2023 г., а на мужчин – 46%.
И, наконец, третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей чуть более 1% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети.
Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в банк «Русский Стандарт» в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения за 2023 и 2022 гг.
***
АО «Банк Русский Стандарт» основан в 1999 г. Генеральная лицензия Банка России № 2289 выдана бессрочно 19 ноября 2014 г. «Русский Стандарт» – член «Ассоциации ФинТех».
Короткая ссылка
