Поделиться
Новосибирский государственный университет организовал внутреннюю поддержку с Admin24 – Service desk
Новосибирский государственный университет архитектуры, дизайна и искусств имени А. Д. Крячкова принял решение организовать внутреннюю поддержку. Для этой цели выбрали Admin24 – Service desk — систему для учета и обработки заявок. Об этом CNews сообщили представители компании «Информатика и сервис».
В университете есть несколько подразделений, одно из которых — отдел поддержки. Этот отдел состоит из четырех человек: руководитель технической поддержки, исполняющий обязанности руководителя, специалист первой линии и инженер.
Проблема заключалась в том, что до внедрения сервис-деска сотрудники безостановочно писали на электронную почту. Заявки терялись, а обрабатывать их было неудобно, поэтому университет и принял решение внедрить систему, которая бы систематизировала и автоматизировала работу.
В самом университете более 50 сотрудников, поэтому для приема заявок подключили электронную почту и создали форму. Систему интегрировали с «Битрикс24»: теперь задачи создаются автоматически на основе электронных писем.
Пример работы службы поддержки: У преподавателя сломался компьютер. Он оставляет обращение на электронную почту. Заявка поступает в сервис-деск, и создается задача в «Битрикс24». Специалист ведет переписку с преподавателем через комментарии к задаче.
Преподаватель получает уведомления об изменении статуса заявки.
Изначально Admin24 – Service desk подключили только для отдела технической поддержки, но в планах у университета подключить систему и для отдела хозяйственного обеспечения.
Итогами внедрения стали увеличение скорости обработки заявок в три раза и нулевая потеря обращений.
Короткая ссылка
