Разделы

Телеком Проводная связь Беспроводная связь Инфраструктура

Свой или чужой? Критерии выбора call-центра

При создании контакт-центра перед любой компанией неизменно встает вопрос, делать ли его своими силами или пользоваться услугами стороннего ЦОВ. В первую очередь, выбор определяют количественные показатели, например, минимизация затрат. Однако большое значение имеют и так называемые качественные факторы, которые могут склонить компанию в пользу принятия того или иного решения.

Александр Борток: "Контакт-центр по запросу" экономит на ИТ-инфраструктуре

Свое экспертное мнение высказал директор по развитию бизнеса контакт-центров CTI Александр Борток.

При принятии решения, отдавать ли работу с клиентами на аутсорсинг, следует четко отделять факторы, связанные с ведением бизнеса и организационной структурой, от технологических аспектов развертывания собственного call-центра и вытекающих из этого затрат. В корне неверно, если конкурентоспособность вашей компании будет снижена из-за передачи call-центра на аутсорсинг только по причине неготовности нести расходы, связанные с его ИТ-инфраструктурой.

Означает ли это, что компании, особенности бизнеса которых не позволяют прибегнуть к услугам аутсорсинга, обречены на капитальные вложения в техническую инфраструктуру call-центра, включая его периодическую модернизацию и значительные эксплуатационные расходы на ИТ-персонал, сервисную поддержку, обеспечение электропитания, кондиционирования и собственно место для размещения оборудования? Ведь подобные затраты в среднем составляют от 25% бюджета ЦОВ и выше, и более половины из них – это операционные расходы на эксплуатацию.

Более того, обеспечить полноценную отказоустойчивость, информационную безопасность и внедрение новых технологий в собственном call-центре многим организациям все равно будет весьма затруднительно – по бюджетным ограничениям, а также в силу сложностей с удержанием квалифицированных ИТ-специалистов. Как быть, если как раз этого вашей организации хотелось бы избежать?

Выбирая между такими путями развития call-центра, как использование собственной клиентской службы или передача ее на аутсорсинг, вы обязательно должны изучить возможность, которая позволит вам не ставить вопросы организации бизнес-процессов в зависимость от вашей готовности нести расходы на ИТ-инфраструктуру ЦОВ. О какой возможности идет речь? Вам следует обратиться к вашему поставщику телекоммуникационных услуг с вопросом о предоставлении технологической инфраструктуры call-центра в аренду.

CNews Analytics: Рейтинг операторов фискальных данных 2024
ритейл

Предложите ему не только предоставить вам телефонные потоки и входящие номера, но и организовать на его телекоммуникационном оборудовании входящие меню и приложения самообслуживания IVR, настроить правила интеллектуальной маршрутизации вызова с учетом данных о звонящих клиентах и навыках ваших операторов, обеспечить нужные вам алгоритмы ACD-распределения и запись вызовов, а также возможность использования кампаний исходящего обзвона. Сообщите ему, что вам хотелось бы ограничиться только установкой телефонных аппаратов и приложений АРМ оператора, супервизора, системы отчетности на рабочих местах call-центра. Обязательно решите для себя и обсудите с провайдером, какую степень контроля над конфигурацией и логикой арендуемого call-центра вы бы хотели предоставить собственным специалистам, а где хотите получить комплексную услугу от эксплуатационной службы провайдера.

Благодаря таким современным технологиям, как использование языка VoiceXML для организации логики IVR и сервис-ориентированному подходу (SOA) к интеграции с бизнес-приложениями, вы в значительной степени можете держать под собственным контролем бизнес-логику контакт-центра и обеспечивать необходимый уровень информационной безопасности при взаимодействии с оборудованием call-центра, расположенным у провайдера. А использование платформы контакт-центра, специально предназначенного для сдачи в аренду, позволяет гранулировано разграничить уровни доступа различным сотрудникам в рамках "виртуальных" call-центров, создаваемых провайдером для каждой подключаемой организации на общей технологической платформе.

При использовании данной услуги, иначе называемой "Контакт-центр по запросу", становятся доступными высокая скорость организации ЦОВ (его оборудование уже установлено у провайдера), гибкое ценообразование в виде ежемесячных платежей по факту использования, возможность значительно увеличить или, наоборот, сократить число рабочих мест в ЦОВ на короткий срок – в связи с маркетинговой акцией либо сезонным спадом. При этом вы избегаете капитальных трат на оборудование, а сравнение эффективности операционных расходов на оплату аренды с затратами на эксплуатацию собственного ЦОВ будет не в пользу последних – ведь оператор связи обладает более профессиональной технической службой, которая стоит для вас дешевле благодаря эффекту масштаба на обслуживании многих организаций.

Чем раньше ваш оператор связи узнает о стоящих перед вами задачах развития call-центра, тем больше выбора будет у вашей организации, когда придет время решать, каким способом вы будете создавать новый call-центр или модернизировать существующий.