Как веб-посетителей сделать клиентами?

Одними из немаловажных факторов, влияющих на решение посетителя о приобретении товара в том или ином интернет-магазине, являются скорость и качество сервиса. Судите сами. Клиент, пожелавший уточнить какую-либо информацию и написавший с этой целью письмо или запрос ("обратная связь") в службу поддержки, вряд ли будет ждать ответа 2-3 часа, не говоря уже о временном промежутке в сутки и более. Скорее всего, он обратится в другой интернет-магазин.

Осознавая проблему, компании стремятся увеличить количество способов связи. Давно является хорошим тоном указывать адреса электронной почты, телефоны и размещать форму обратной связи. Кроме того, у многих магазинов на сайте присутствуют ICQ-консультанты, которые должны в режиме реального времени отвечать на вопросы посетителей. Однако "аська" помогает не всегда. Например, на компьютере посетителя сайта по каким-либо причинам может просто не быть ICQ, а ее установка – это дополнительные сложности и временные затраты.

Но как компаниям, так и пользователям требуется большее. В ответ на спрос появились так называемые комплексные системы мониторинга и чата. Чат-системы (их еще иногда называют B2C системами) появились на российском рынке сравнительно недавно. За рубежом первое решение, использующее подобную технологию общения с клиентами, начало распространяться в 1995 году.

Зарубежные системы пытались прийти и в Россию: отечественные компании внедряли у себя ПО и пользовались им. Технологии "мониторинга в реальном времени и чат-консультирования клиентов" анонсировались в различных СМИ. Однако глобального распространения зарубежные "клиент-чаты" в то время так и не получили. Возможно, одной из основных причин было то, что системы не были заточены под российский рынок: не было языковой поддержки, не учитывалось плохое качество связи и тп.

В начале 2008 года на рынок пришло сразу несколько игроков. Появилось несколько российских разработок – небольшие группы программистов пытаются создавать и продавать свои варианты, зачастую сильно не дотягивающие до уровня иностранных решениий. Тем не менее, самую серьезную заявку на захват рынка может сделать система, созданная по зарубежной технологии, но с адаптацией под российскую специфику. Плюсы очевидны: зарубежная система более качественная и проверенная временем, поскольку существует на рынке уже много лет. А адаптированное к местным условиям решение сможет в полной мере удовлетворить отечественные компании.

Схема работы

От эксперимента к процессу: как ИИ трансформирует современный бизнес цифровизация

С момента появления пользователя на сайте программа автоматически начинает отслеживать и анализировать множество параметров его посещения: географическое положение пользователя, его операционную систему, используемый им браузер, просмотренные страницы и прежние визиты, если таковые были, адрес предыдущего (поискового) сайта, с которого зашел посетитель. Эти и другие данные программа отображает в реальном времени в виде таблиц и рисунков, позволяя оператору с высокой долей вероятности определять потенциальных покупателей.

Показать фото
Увеличить
С момента появления пользователя на сайте программа автоматически начинает отслеживать и анализировать множество параметров его посещения

Достоинствами отдельных систем являются, помимо прочего, возможности автоматически выявлять потенциальных покупателей и вступать в активное общение с ними. Так, в решении Rustalk существует целый ряд настроек, позволяющих задавать условия, при которых посетителю автоматически будет присвоен статус "потенциального покупателя". Самый простой пример: переход в этот ранг происходит после того, как пользователь положит товар в корзину. Эта информация немедленно будет обработана и сохранена в базе данных.

Показать фото
Увеличить
Целый ряд настроек позволяет задавать условия, при которых посетителю автоматически будет присвоен статус "потенциального покупателя"

После того, как потенциальный покупатель будет определен, наступает этап активного взаимодействия с ним. Представим типичную ситуацию, когда из нескольких возможных покупателей в итоге оплатил товар или услугу только один. Система может помочь удержать потенциальных клиентов благодаря возможностям активного приглашения. В частности, Rustalk может автоматически генерировать приглашение на консультацию в ответ на определенные запросы или действия посетителя сайта, например, при попадании на страницу ошибки платежа. Приглашение появится в виде всплывающего сообщения или картинки на экране.