Поделиться
Аналитики - банкирам: Пора вкладывать деньги в видеобанкинг
Две трети банков намерены в ближайшие 3 года серьезно изменить формат работы своих отделений. Аналитики рекомендуют уделить особое внимание возможностям видеосвязи.В условиях постоянно снижающейся посещаемости банковских отделений аналитики рекомендуют банкам как можно быстрее осваивать услуги видеосвязи. Круглосуточная возможность видеочата с сотрудником банка через банкомат позволит привлечь клиентов обратно к отделениям и значительно улучшит качество обслуживания. К таким выводам приходят эксперты из аналитической компании Celent, опубликовавшей доклад «Видеобанкинг: свет, камера, транзакция?» (Video Banking: Lights, camera, transaction?).
Авторы доклада считают модель крупного отделения, работающего 9 часов в сутки, безнадежно устаревшей. Будущее, по их мнению, за круглосуточными отделениями, которые предоставляют весь необходимый спектр услуг банковского отделения, но за меньшую цену. Видео-связь, к примеру, позволяет клиентам получить все преимущества личного общения с сотрудником, но при этом весьма недорого обходится самому банку и доступна в любое время суток.
Согласно опросу, проведенному в рамках исследования, сами банки более или менее поддерживают такие выводы. Так, 66% опрошенных банков планируют в ближайшие три года серьезно изменить выкладку и формат работы своих отделений, 57% будут инвестировать в экономичные решения для отделений, а 55% собираются полностью пересмотреть устройство всех отделений. В схожем опросе в 2010 г. лишь 24% банков задумывались о подобных мерах.
«Видео-связь дает банку хорошие возможности для интерактивного взаимодействия с клиентом и оперативного решения его проблем», - соглашается Валентина Кузьмина, директор департамента платежных карт «Промсвязьбанка». Пока для России это новый формат, но «Промсвязьбанк» уже использует видео-связь с клиентом на своем сайте. Ввод видео-связи на банкоматах как штатной услуги будет возможен только при положительных результатах пилота, говорит Кузьмина.
Видео-банкинг тестируют и крупнейшие банки в США. Coastal Federal Credit Union и Bank of America с начала года предлагают своим клиентам услугу видеочата с сотрудником через банкомат, а Citibank даже установил на свои машины устройства биометрической идентификации. При помощи этих банкоматов клиенты могут открывать счета, подавать заявку на кредит, обналичивать чеки и разменивать деньги.
Некоторые эксперты скептически относятся к перспективе видеобанкинга в России. «Масштабируя подобные «пилотные» решения на всю сеть своих банкоматов, надо готовиться и к значительному повышению издержек на связь и дополнительное оснащение банкоматов устройствами для видеопереговоров, - считает Евгений Давыдович, исполняющий обязанности председателя правления «Связного Банка». - Плюс не стоит забывать о климатических особенностях нашей страны – через расположенный на улице или в холодном «предбаннике» банкомат в -30 градусов у клиентов вряд ли возникнет желание пообщаться с колл-центром своего банка».
Впрочем, аналитики Celent напоминают, что видеобанкинг – не панацея. У клиента должен быть выбор между личным общением с сотрудником и видео-связью, а качество обслуживания по видео и удобство использования аппаратов должно быть максимально высоким.
Короткая ссылка
