Банк «Ренессанс Кредит» внедрил интеллектуальную систему распознавания речи

Интеграция Внедрения ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

Компания РАССЭ (ГК «Ай-Теко») завершила внедрение интеллектуальной системы распознавания речи в банке «Ренессанс Кредит». Отныне клиенты, позвонившие в контакт-центр банка, смогут воспользоваться как услугами оператора, так и помощью «Романа» — новой голосовой разработки греческой компании Omilia, сообщили CNews в «Ай-Теко».

Система работает как обычный оператор. В новом меню — лишь одна приветственная фраза с вопросом о том, какая информация интересует клиента. Система способна воспринимать ответы в свободной форме и распознавать до 98% человеческой речи, что дает возможность комфортно общаться без специальной адаптации речи под навыки робота, а «Роману» — качественно обслуживать входящий поток звонков, рассказали в компании. Сама система речевого анализа настроена таким образом, что виртуальный оператор, в случае если он не смог распознать тематику обращения, будет задавать уточняющие вопросы для конкретизации. Если для решения потребуется участие сотрудника банка, система сможет перенаправить клиента к нужному специалисту.

«Внедрение интеллектуального распознавания голоса снизило нагрузку на контакт-центр. Одновременно такой робот может качественно обслуживать десятки звонков, что позволяет существенно сократить время ожидания клиента на линии. Более того, потенциал для развития такой системы огромный: за первые полгода использования она уже обрабатывает более 85% всех входящих звонков», — заявил Андрей Абрамов, вице-президент, директор службы поддержки клиентов банка «Ренессанс Кредит».

На сегодняшний день в «лексиконе» голосовой системы несколько тысяч слов и словосочетаний из наиболее часто встречающихся клиентских запросов. Еженедельное «обучение» позволяет быстро актуализировать систему под текущие задачи, продуктовые предложения и клиентские потребности.

По отзыву банка, более 80% клиентов остались удовлетворены качеством работы виртуального помощника.

Используемая голосовая система интеллектуального распознавания речи представляет разработку последнего поколения греческой компании Omilia.

«Нам, компании РАССЭ, как официальному представителю Omilia в РФ было интересно и полезно принять участие в проекте внедрения интеллектуальной голосовой системы клиентского обслуживания, который обогатил нас новым опытом. Система призвана повысить эффективность взаимодействия с клиентами банка за счет предоставления качественного обслуживания, сокращения времени операций, внедрения новых сервисов по картам и кредитам. Наш “Роман” способен проводить мониторинг звонков в реальном времени и поддерживать cross-selling продажи», — рассказал Константин Парфенов, управляющий директор компании РАССЭ (ГК «Ай-Теко»).

Следующим этапом ожидаемо станет расширение интеграции системы распознавания речи с другими банковскими системами, чтобы позволить ей самостоятельно решать большее число клиентских запросов.