Поделиться
«Мой Банк» оптимизировал работу персонала с помощью call-центра Infinity
Компания «ИнтелТелеком» сообщила о реализации проекта по внедрению call-центра Infinity в «Моем Банке». Главными целями проекта стали повышение эффективности работы персонала, оптимизация качества обслуживания, обеспечение анализа конфликтных ситуаций, рассказали CNews в компании.
«До внедрения Infinity у нас было обычное подразделение приема звонков. На AТС поступал звонок, через телефонную станцию клиент перенаправлялся на оператора call-центра. Он при необходимости переключал звонок на сотрудника банка. Не было ни контроля работы сотрудников, ни статистики, сложно было сделать разбор конфликтных ситуаций. Не было разветвленного IVR, было только голосовое приветствие», — обрисовал ситуацию Алексей Илларионов, начальник управления информационной инфраструктуры банка.
Руководители «Моего Банка» рассмотрели несколько популярных среди финансовых компаний систем call-центров. В итоге выбор пал на Infinity, в котором, по их мнению, наиболее удачно сочетались доступная цена и требуемое качество продукта.
«Новую систему поставили очень быстро, буквально за пару дней, — сообщил Илларионов. — Хочу особо отметить, что поддержка “ИнтелТелеком” сработала на отлично».
На сегодняшний день в сети заказчика порядка 500 абонентов из 20 подразделений. Теперь звонок поступает сначала на IVR, далее по выбору клиента либо на нужное ему подразделение (сотрудника), либо на операторов контакт-центра.
По информации «ИнтелТелеком», система IVR развита на необходимом современному банку уровне. Оптимизирована работа подразделения контакт-центра — как по численности, так и по квалификации. В call-центре работают всего 8 человек, а звонков поступает более 1000 в сутки. Заказчик получает точную информацию по отработанным и пропущенным звонкам, времени ожидания клиентов, а также статистику удовлетворенности клиентов.
По отзыву заказчика, самый используемый функционал включает: IVR, контроль звонков, удаленное подключение — соединение с операторами в других городах.
Сегодня «Мой Банк» ведет мониторинг и анализирует общение сотрудников с клиентами и партнерами. Также к Infinity присоединены подразделения телефонных продаж, которые обзванивают клиентов банка. Кроме того, в настоящее время идет подготовка к интеграции Infinity с автоматизированной банковской системой. Из АБС в базу данных будет выгружаться информация по клиентам и использоваться в работе.
«Для автоматизированного обзвона клиентов и контрагентов в планах до конца года — расширение call-центра и запуск входящих-исходящих кампаний. Это автоматизированный обзвон клиентов и контрагентов с последующим переключением на оператора, — добавил Алексей Илларионов. — Помимо этого, нужно будет развивать направление CRM, которое также будет интегрировано с Infinity».
В целом система Infinity помогла банку не только добиться поставленных целей, но и выйти на новый этап развития, заключили в «ИнтелТелеком».
Короткая ссылка
