Поделиться
Более 59% россиян считают, что звонки от компаний должны быть короткими и по делу
Эксперты сервиса «Новофон» провели исследование* и выяснили, что раздражает россиян в телефонных обзвонах от компаний. Результаты показали, что половину людей раздражают автообзвоны ИИ-ассистентов, а 23% прерывают звонок, если он затягивается. Об этом CNews сообщили представители «Новофон».
Россияне рассказали о самых раздражающих звонках –– к ним отнесли частые обзвоны компаний, особенно, если в них используется ИИ-ассистент. Об говорят результаты исследования сервиса «Новофон».
Каждый пятый (22%) опрошенный заявил, что негативно относится к любым звонкам и проявляет недовольство даже от одного звонка в день, 26% готовы принимать не более двух звонков от разных брендов. Однако некоторые люди терпимо относятся и к более частым обзвонам, если они по существу. Так, 25% готовы принимать до пяти звонков в день, а каждый пятый — от 6 до 10.
Главное — краткость: сколько времени должен длиться звонок
По мнению 72% участников опроса, долго разговаривать можно только с родственниками или друзьями. Вести долгие разговоры с брендами россияне не готовы — десятиминутные диалоги с компаниями считают приемлемыми только 3% участников опроса. При этом практически треть россиян (32%) считают, что разговор должен занимать меньше минуты. В среднем, оптимальной продолжительностью звонка россияне считают одну–пять минуты. Так ответили 59% опрошенных.
Однако есть ситуации, в которых россияне считают приемлемыми длительные разговоры с компаниями: решение сложных вопросов (69%), консультации по дорогостоящим покупкам (37%). Также россияне готовы потратить больше времени на торг и пересмотр цены товара (13%), обсуждение индивидуальных скидок (8%). Еще 17% участников опроса сказали, что готовы долго разговаривать, если им скучно.
Как не стать спамером: что раздражает россиян
Больше всего россиян раздражают звонки в неудобное время (64%), обзвон ИИ-ассистентом с индивидуальными предложениями (55%). Еще 40% недовольны звонками без заранее оставленной заявки.
Многие россияне недовольны общением с сотрудниками: раздражают агрессивные продажи по телефону (52%), использование непонятных терминов в разговоре (30%). Негатив вызывает, когда сотрудник компании не подготовился к звонку, не изучил запрос клиента (30%). Это отнимает время, так как продавец задает множество вопросов для уточнения (25%) или прерывает звонок, чтобы узнать информацию и перезванивает повторно (17%). Почти треть (31%) раздражаются на медлительность операторов.
Идеальный звонок от компании глазами потребителей
По мнению россиян, звонок от компании должен быть коротким, по существу вопроса, без лишних пауз. Так считают 59% опрошенных. Еще 22% отметили необходимость вежливого общения, без агрессивных продаж. Для каждого десятого (11%) значение имеет подготовленность оператора: понимание запроса клиента, знание истории покупок. Для 7% важно, чтобы время и продолжительность звонка оговаривались заранее. Интересно, но только 1% опрошенных готов разговаривать с ИИ-ассистентом.
Продолжать или прервать: как россияне реагируют на раздражающие звонки
Только треть россиян (35%) сохраняет терпение, если звонок от компании затягивается. Еще 29% в таких случаях раздражаются, но терпят и продолжают разговор. Однако, многие не готовы тратить свое время на общение с компаниями — 23% участников опроса сказали, что раздражаются и прерывают звонок, 6% просит собеседника ускориться. Есть и те, кто готов дать оператору время — перепроверить и перезвонить с готовым предложением (5%), перезванивает сам через какое-то время (4%), просит прислать информацию в мессенджер (2%).
«Для того чтобы звонки не превратились в спам-обзвон и не раздражали клиентов, они должны быть легитимными. Компаниям нужно брать у пользователей разрешение на обзвон, например, при регистрации на сайте, во время оформления заказа, в оферте. Не стоит часто звонить с одним и тем же предложением, использовать информационные автообзвоны. Также важно заранее подготовиться — изучить запрос клиента, историю его взаимодействия с компанией. Эффективность звонков обязательно нужно отслеживать. Например, IP-телефония интегрируется с CRM и другими сервисами, что позволяет анализировать важные метрики — продолжительность звонков, количество отказов и конверсию», — сказали эксперты сервиса «Новофон».
*Исследование проводилось в сентябре 2025 г., в нем принимали участие 1,1 тыс. респондентов от 25 до 55 лет из крупных городов России
Короткая ссылка
