Поделиться
Что россияне готовы простить брендам за «хороший тон» — исследование
Большинство российских потребителей (81%) готовы не обращать внимание на недостатки в ассортименте, скорость доставки и отсутствие деталей о товаре при онлайн-покупках, если у бренда будет качественная коммуникация. Такими данными поделился «Яндекс Маркет» после опроса более 1,2 тыс. россиян. Об этом CNews сообщили представители «Яндекса».
Опрошенные в целом обращают внимание на то, как бренд ведет коммуникацию онлайн. Так, больше всего при общении с брендом ценят дружелюбное и уважительное общение (41%), скорость ответа (36%) и персонализированный подход (22%). При этом на маркетплейсах покупателям важно, чтобы продавец помог решить проблему (49%) и оперативно отвечал на вопросы о товаре (27%). Каждый второй респондент охотнее купит в том магазине, который быстро отвечает на отзывы и вопросы.
«Стиль общения — это неотъемлемая часть ДНК любого бренда, и маркетплейсы здесь не исключение. Для пользователей важно не только что им продают, но и как с ними взаимодействуют — это дополняет образ бренда, что в дальнейшем помогает растить доверие и лояльность. Один из главных инструментов коммуникации с клиентами — это отзывы. Они являются не просто способом узнать обратную связь, но также эффективным инструментом продвижения, который помогает привлечь новых покупателей бесплатно», — эксперт-аналитик по экономике электронной коммерции Алексей Громов.
Более того, на маркетплейсах треть (34%) респондентов замечают, как магазин «говорит» в карточках товара или на витрине: например, использует свой «голос бренда» в оформлении, особые фразы и обращения к покупателям.
Среди того, что в коммуникации с брендами может не нравиться, опрошенные выделяют навязчивость (30%), долгие ответы (24%), низкое качество обслуживания (23%) и ответы с орфографическими или другими ошибками (18%). Почти половина респондентов (45%) хотя бы раз выбирали не покупать товары у бренда, если им не понравился его стиль общения.
Чаще всего россияне общаются с брендами на маркетплейсах (37%), в мессенджерах (31%) и соцсетях (16%).
Короткая ссылка
