Поделиться
Российские контакт-центры переживают «третью эру» развития
Вопрос о том, в каком случае целесообразно передавать контакт-центр на аутсорсинг, не теряет актуальности. Его вновь затронули на конференции CNews Conferences и CNews Analitycs «Контакт-центры: развитие продолжается», которая прошла 22 апреля 2014 г. Примечательно, что многие российские ритейловые компании стремятся открыть внутренний ЦОВ вопреки тенденции рынка передавать call-центры на внешнее обслуживание. Эксперты обсудили и ряд других тем, среди которых – «умные» технологии и клиентоориентированный подход.Олег Шлюфман: Наиболее востребованны в России решения по организации обзвона
Олег Шлюфман, директор AudioCodes Enterprise Russia and CIS, рассказал о технологических тенденциях рынка контакт-центров, наиболее востребованных на сегодня решениях и уникальных продуктах.
CNews: Какие ИТ-тренды влияют на развитие контакт-центров сейчас? Что, по вашему мнению, станет драйвером данного направления через год–два?
Олег Шлюфман: На развитие контакт-центров влияют тенденции аутсорсинга услуг, а также оптимизация бизнес-процессов взаимодействия клиентов и операторов. Если сузить вопрос до технологического аспекта, в котором работает наша компания, то стоит также выделить полный переход современных контакт-центров на технологию IP, ведь технологические драйверы приходят из мира IP-технологий. Например, в октябре 2013 года компания AudioCodes продемонстрировала решение по организации телефонного вызова через пограничный контроллер сессий AudioCodes SBC между веб-клиентом и телефоном серии AudioCodes 4xxHD с использованием кодека Opus и технологии WebRTC. Благодаря этому, веб-браузер можно использовать для организации вызовов между клиентами и операторами контакт-центра. Возможно, подобное веб-взаимодействие будет главной технологической тенденцией ближайших лет.
CNews: В какой степени качество работы контакт-центра зависит от технической оснащенности на уровне инфраструктуры? Что важнее: обеспечить бесперебойную и недорогую связь или инвестировать в обучение персонала?
Олег Шлюфман: Техническая инфраструктура, как и компетенция персонала, – вещи, на которых нельзя экономить. Они напрямую влияют на то, как предоставляемая контакт-центром услуга выглядит для клиента. Поэтому сложно выделить из них что-то более важное. Более того, на мой взгляд, правильное обучение персонала и технические возможности контакт-центра могут помочь сократить расходы в деятельности компании в дальнейшем.
CNews: Какие технологические решения для контакт-центров сегодня наиболее востребованы? Что может предложить ваша компания?
Олег Шлюфман: Наиболее востребованными в России являются решения по организации работы систем исходящего обзвона (банковский сектор, коллекторские агенства), где мы предлагаем высокопроизводительные голосовые шлюзы и системы интелектуальной маршрутизации вызовов (по напрпавлениями, приоритетам, стоимости маршрутов, времени). Также актуальными являются решения на основе пограничных контроллеров сессий AudioCodes SBC по организации IP-взаимодействия между контакт-центром и операторами связи, предлагающими услуги SIP-телефонии.
CNews: Есть ли в портфеле AudioCodes продукты с уникальным функционалом?
Олег Шлюфман: Уникальным продуктом AudioCodes являются гибридные устройства семейства Mediant, объединяющие в себе функциональность голосовых шлюзов (для стыка IP и традиционной телефонной сети) и функциональность пограничного контроллера сессий (для организации взаимодействия между VoIP-сетями). Помимо широкого функционала и надежности, данный тип оборудования позволяет экономить на инвестициях в инфраструктуру сети: сделав стык с традиционной телефонией, можно в дальнейшем подключить контакт-центр через то же устройство к SIP-провайдерам и даже использовать устройство только для SIP-взаимодействия с VoIP-провайдерами телефонии. Также хочу отметить отдельный продукт – систему анализа качества вызовов Session Experience Manager – она позволяет получать, хранить и делать отчеты по вызовам, осуществленным через оборудование AudioCodes, делать аналитику и упрощать эксплуатацию системы.
Короткая ссылка
