Поделиться
Как оптимизировать ресурсы контакт-центра?
Сегодня игроки рынка контакт-центров как в России, так и во всем мире очень озабочены тем, как улучшить качество обслуживания клиентов и одновременно держать издержки под контролем. Многие контакт-центры успешно внедрили пакет решений по оптимизации трудовых ресурсов (Workforce Optimization), который включает программные продукты, призванные помочь компаниям добиться этой двойной цели.По итогам 2009 - 2010 гг. рост отрасли call-центров является несомненным. Об этом свидетельствуют многие как прямые, так и косвенные признаки, например, все возрастающая активность игроков рынка. С одной стороны, здесь играют важную роль количественные изменения, причем производственные мощности отстают от реальных потребностей. С другой же, стимулирует сегмент растущая конкуренция, о чем неоднократно упоминалось на страницах CNews.
Таким образом сегодня компании-провайдеры услуг контакт-центров в первую очередь озабочены тем, как при незначительном повышении затрат удержать на высоте планку обслуживания клиентов. В этом им могут помочь различные технологические решения, такие, например, как WFO-продукты.
Gartner классифицирует WFO (Workforce Optimization) для контакт-центров как "узкоспециализированные технологии для обеспечения дополнительной ценности бизнеса". Они включают решения для управления трудовыми ресурсами (Workforce Management,WFM) и стратегического планирования, запись вызовов и контроль качества (Quality Management ,QM), электронное обучение eLearning и тренинги, управление производительностью, исследование и анализ взаимодействий (куда входит анализ речи и текста, а также захват изображения, выявление эмоций и другие операционные данные).
Собственно говоря, технология оптимизации трудовых ресурсов является однозначно эффективным инструментом для организаций, причем это не зависит о того, в каком состоянии находится экономика. Причем надо сказать, что по мере расширения области применения решений, направленных на оптимизацию трудовых ресурсов, все большее значение приобретают системы коммуникации и, одновременно с ними, обеспечение безопасности.
Именно по этим причинам используются инструменты, позволяющие компаниям автоматически анализировать коммуникации с клиентами, находить новые бизнес-тренды и, конечно, полностью ориентироваться на усовершенствование обслуживания клиентов. По всей видимости, в ближайшее время это направление будет разворачиваться все шире, выходя за рамки контакт-центров и охватывая другие элементы бизнес-структуры предприятий.
Также сегодня в России и мире значительно вырос интерес к прогнозированию нагрузки и составлению графиков работы контакт-центров. Об уровне обслуживания клиентов мы уже упоминали.
Что сказали эксперты
Не так давно компанией Gartner было проведено профильное исследование в области компаний, предлагающих WFO-продукты. Аналитики утверждают, что популяризация (проведение маркенговых программ, таргетирования, общей информированности представителей бизнеса) WFO-технологий и усовершенствование современных решений должны стимулировать сектор. Кроме того, в отчете говорится, что "способность WFO-решений повышать операционную эффективность и одновременно стимулировать эффективность взаимодействия является ключевым вариантом для контакт-центров, которые должны формировать положительный потребительский опыт и повышать доходы, не снижая поставленную планку в области производительности".
По мнению экспертов, интерес к данному типу продуктов возрастает. Лидеры сектора WFO разрабатывают и поставляют глобальные решения, охватывающие многие отрасли и подходящие для многих компаний. Как видно из "Квадрата", рынок этих продуктов совсем не велик.
Что может WFO
Ни для кого не секрет, что в работе контакт-центра, и компании в целом с клиентами всегда есть, что усовершенствовать. WFO-решения помогают понять, что же происходит в бэк-офисах и контакт-центрах. По сути, осуществляется анализ звонков, обработка аналитических данных, а на основе этого фактически корректируются взаимоотношения с клиентами.
Если говорить о конкретных решениях, то надо упомянуть в первую очередь продукт, разработанный компанией Verint, Impact 360 Speech Analytics. С его помощью можно анализировать и автоматически распределять по категориям данные по контактам с клиентами. Это необходимо, чтобы выяснять, почему клиенты звонят, выявлять различные причины формирования впечатления клиентов и, соответственно, стимулировать рост доходности. Решение начинает работу с просмотра и оценки подкласса определенных звонков для того, чтобы определить возможные причины того или иного явления. Например, менеджер контакт-центра может несколькими кликами мыши отыскать все звонки, имеющие отношение к определенной проблеме.
Короткая ссылка
