Спецпроекты

Как ITSM работает на бизнес: российские примеры

Интеграция Конференции Инфраструктура
Специалисты ИТ-подразделения хорошо осведомлены, что бизнес довольно часто смотрит на их службу с недоверием: мол, «тянет одеяло на себя», требует необоснованные бюджеты, но практических результатов не видно. Актуальным вопросам, как именно повысить внутреннюю лояльность к работе ИТ-подразделения и добиться от него действительно улучшения сервиса, была посвящена конференция CNews Analytics и CNews Conferences «ITSM: лучший опыт реализации в России».

Михаил Федоренко:

Михаил Федоренко, руководитель направления Service Management компании CompuTel System Management

CNews: Каковы наиболее эффективные способы повышения управляемости ИТ?

Михаил Федоренко: Если считать наиболее эффективными те способы, которые дают максимальный результат относительно затраченных на их применение усилий, то я бы выделил качественное планирование использования и развития ИТ в организации.

Планирование позволяет определить цели, сформулировать и донести до сотрудников ожидания в части результатов от использования ИТ на всех уровнях организации: от стратегического до операционного. Сформулированные цели и планы не только определяют результаты деятельности, способствуют концентрации усилий на их выполнении, являются источником мотивации и вовлеченности сотрудников, но и выступают критериями оценки. Планирование является фундаментом для применения многих других методов управления: выделения и регламентации процессов, использования системы KPI для оценки деятельности сотрудников, принятия решений об автоматизации процессов, вывода функций в аутсорсинг и т.д.

Планирование в большинстве случаев положительным образом сказывается на результативности и управляемости ИТ, требует относительно небольших инвестиций на реализацию. Однако разработка адекватных целей и планов требует высокой квалификации ИТ-руководителей.

CNews: Как можно повысить контроль качества ИТ-услуг?

Михаил Федоренко: Концептуально повышение степени контроля качества ИТ-услуг обеспечивается за счет детального определения конкретных характеристик качества ИТ-услуг, разработки моделей расчета их значений, внедрения инструментов и практик сбора информации для расчета значений характеристик.

Значительный эффект можно получить от использования автоматизированных информационных систем мониторинга для сбора "первичной" информации о производительности компонентов ИТ-услуг, систем класса ITSM и систем аналитики и отчетности. При этом в первую очередь должны быть определены и согласованы с заказчиками ИТ-услуг конкретные характеристики качества ИТ-услуг, принципы расчета значений данных характеристик, а также целевые значения на определенный период.

Для различных ИТ-услуг часть характеристик качества, например максимальное время устранения инцидентов, будут определяться и рассчитываться одинаковым образом. Но для заказчиков многих ИТ-услуг могут оказаться важными уникальные характеристики, контроль значений которых потребует применения специальных подходов и инструментов. Например, для заказчиков услуги "Корпоративная отчетность" в первую очередь важна характеристика "Максимальное время формирования отчета", а для заказчиков услуги "Система взаимодействия с клиентами (CRM)" характеристика "Время открытия карточки клиента с мобильного устройства агента по продажам".

Важно отметить, что не следует стремиться к неограниченному повышению степени контроля качества ИТ-услуг, важно найти золотую середину, достаточную для обеспечения качества ИТ-услуг на согласованном с заказчиком уровне без излишних затрат. Область охвата, технология, точность и частота измерения параметров качества ИТ-услуг должны соответствовать потребностям и ожиданиям заказчиков. Задача руководителей ИТ наладить взаимодействие с заказчиками ИТ-услуг, выявить их потребности и предложить наиболее оптимальное решение.

CNews: Как определяется критичность сбоев ИТ и критичность инцидентов ИТ?

Михаил Федоренко: Библиотека ITIL достаточно подробно и конкретно описывает ключевые принципы, которые целесообразно взять на вооружение организации при разработке правил определения критичности инцидентов ИТ. Любая ИТ-услуг обеспечивает поддержку того или иного бизнес-процесса или бизнес-функции организации. Инцидент с ИТ-услугой в первую очередь следует анализировать на предмет того, какие бизнес-процессы и в какой степени могут пострадать от нарушения в предоставлении ИТ-услуги. Критичность бизнес-процессов для организации может стать хорошей основной для определения критичности инцидентов.


Тема месяца

Обзор: ИКТ в госсекторе

Рейтинги CNews

• Топ-100 ИКТ-тендеров для федеральных ведомств • Крупнейшие поставщики • ИКТ-бюджеты регионов

Взгляд месяца

Почему идея внутренней разработки себя не оправдала

Александр Глазков

председатель совета директоров, «Диасофт»