Спецпроекты

Как ITSM работает на бизнес: российские примеры

Интеграция Конференции Инфраструктура
Специалисты ИТ-подразделения хорошо осведомлены, что бизнес довольно часто смотрит на их службу с недоверием: мол, «тянет одеяло на себя», требует необоснованные бюджеты, но практических результатов не видно. Актуальным вопросам, как именно повысить внутреннюю лояльность к работе ИТ-подразделения и добиться от него действительно улучшения сервиса, была посвящена конференция CNews Analytics и CNews Conferences «ITSM: лучший опыт реализации в России».

Игорь Хомков: Необходимо управлять опытом конечного пользователя

Игорь Хомков, генеральный директор компании "Альтера ЛАБ" – представителя Compuware INC в России, Украине, Белоруссии и Казахстане, пояснил, почему стратегия развития компании на российском рынке состоит из в трех составляющих: концентрация на опыте конечного пользователя, открытость, взгляд в сторону бизнеса.

CNews: Насколько ITSM-подход позволяет оценить/повысить эффективность инвестиций в ИТ?

Игорь Хомков: На мой взгляд, ITSM как стандарт управления ИТ безусловно является тем путем, при котором в организации начинает появляться связь между ИТ и бизнесом. Такая связь, безусловно, очень важна, поскольку сегодня в большинстве организаций ИТ – это не просто механизм, поддерживающий бизнес, это, по сути, сам бизнес.

К сожалению, некоторые компании приходят к необходимости оценки эффективности инвестиций в ИТ лишь тогда, когда по тем или иным причинам рыночные реалии заставляют считать деньги. Однако я бы хотел заострить внимание на том, что ITSM – это не только оценка финансовой эффективности затрат. Это возможность получения прямых эффектов за счет таких, казалось бы, незначительных результатов, как снижение времени поиска причин отказа в системе (так называемый Fault domain isolation), снижения операционного времени выполнения транзакций, повышения эффективности работы служб сервис деск и других показателей. Все вместе обеспечивает неплохой возврат инвестиций.

CNews: Как бы вы оценили рынок ITSM-консалтинга в России и его динамику?

Игорь Хомков: Рынок пока находится в зачаточной стадии, однако 2012 г., я думаю, явился переломным. Обращает внимание тот факт, что большинство проектов ITSM ограничиваются внедрением Service Desk и инфраструктурного мониторинга. Думаю, что если представить себе экспоненту, то рынок ITSM сейчас идет от периода резкого роста к периоду насыщения.

CNews: Какова ваша стратегия продвижения в этой нише?

Игорь Хомков: Compuware – хорошо известный игрок на западе, однако в России мы совсем недавно. Наше основное отличие в подходе. Прежде всего, мы стараемся не сильно теоретизировать. Мы понимаем, что заказчику нужны конкретные решения и конкретные эффекты от внедрения систем. Наша основная область – это APM (Управление производительностью). Суть подхода Compuware, в отличие от большинства участников рынка, – максимальная концентрация на мониторинге и управлении опытом конечного пользователя. Мы понимаем, что это то, с чего нужно начинать в управлении сервисами, поскольку в итоге определяющим является тот факт, как пользователь воспринимает сервис, насколько ему комфортно работать, к примеру, в своем личном кабинете, программном интерфейсе, корпоративном WEB-портале.

Мы стараемся быть открытыми для интеграции с системами Service Desk, инфраструктурного мониторинга, мониторинга сетей, другими на первый взгляд конкурирующими решениями. Как показывает практика, очень часто разговор с заказчиком начинается с фразы: "Управление сервисами – это у нас есть…. Реализуем на BMC, к примеру". Однако, увидев потенциальный эффект, который получается от интеграции опыта конечного пользователя и инфраструктурного мониторинга, заказчик кардинально меняет свое мнение, говоря уже "Нет, у нас этого нет…. Нам это нужно".

Что так же хочется отметить – мы идем по пути перехода от управления ИТ-метриками к управлению бизнес-метриками. Приведу ряд примеров: British Telecom при помощи нашей системы осуществляет мониторинг объемов продаж услуг через интернет, ряд клиентов в банковском секторе на основе Compuware APM производят учет KPI производительности работы филиальной сети. "Ростелеком" осуществляет оперативный мониторинг KPI по бизнес-транзакциям ряда ERP систем.

Таким образом, если подытожить нашу стратегию на рынке, она заключается в трех основных составляющих: концентрация на опыте конечного пользователя, открытость, взгляд в сторону бизнеса. Кстати, по итогам 2012 г. данная стратегия имела определенный успех. Думаю, наше лидерство в квадрате Гартнера (Gartner Magic Quadrant) по данному сектору рынка – тому подтверждение.


Взгляд месяца

Самая непростая ситуация — с импортозамещением СУБД

Денис Терещенко

заместитель руководителя ФТС

Событие месяца

CNews FORUM 2019 прошел с рекордным успехом

- Более 1,5 тысяч гостей     - 100 экспертных докладов   - 50 инновационных стендов