Поделиться
Свой или чужой? Критерии выбора call-центра
При создании контакт-центра перед любой компанией неизменно встает вопрос, делать ли его своими силами или пользоваться услугами стороннего ЦОВ. В первую очередь, выбор определяют количественные показатели, например, минимизация затрат. Однако большое значение имеют и так называемые качественные факторы, которые могут склонить компанию в пользу принятия того или иного решения.Со временем все-таки становится понятно, что call-центр с его гигантским коллективом, получающим зарплату, соответствующую крупному городу – крайне дорогая структура. Однако создавать новую площадку в незнакомом месте просто страшно. Неужели так и придется платить по 18-25 тысяч рублей операторам в Москве, когда их коллеги всего в 200-300 километрах от столицы согласны работать за 7-10 тысяч, причем с более высокой мотивацией и меньшей текучкой?
Вот тут на выручку и могут прийти аутсорсинговые call-центры, наиболее крупные из которых уже открыли и развивают площадки вдали от городов-миллионников. Даже с учетом прибыли аутсорсингового партнера и дополнительных расходов на связь, работа таких операторов может существенно снизить расходы компании-заказчика на услуги контакт-центра.
Обработка пиковой нагрузки. Даже если это не "магазин-на-диване", объем вызовов в которых может увеличиться или уменьшиться в 10 раз в течение часа, то вам все равно не избежать значительных колебаний в нагрузке на call-центр – сезонных, суточных или связанных с рекламными кампаниями.
Jabra: Медицинские исследования University of Surrey (Великобритания) показали, что использование профессиональной гарнитуры позволяет снизить мышечное напряжение пользователя на 30%.
Сбалансировать загрузку операторов без потери звонков можно только путем комбинирования (blending) такого проекта с другим, отличающимся по динамике. У внешнего call-центра такая возможность существует гораздо чаще, чем у собственного. Чем острее зубцы на графике загрузки собственного call-центра, тем больше можно сэкономить, отдав часть этой нагрузки на обслуживание в аутсорсинг.
Качественные факторы
Однако есть еще целый ряд факторов, которые также имеют в конечном счете экономическую оценку, но добиться ее точности гораздо труднее. Однако именно они могут склонить чашу весов в ту или другую сторону.
Зрелость бизнес-процессов и возможность их формализации. Отношения "заказчик-подрядчик" могут опираться только на достаточно формализованные инструкции. Если же в собственном хозяйстве полная неразбериха, то использование аутсорсингового call-центра только поможет найти козла отпущения. Многие российские компании еще вовсю заняты внедрением CRM-систем или созданием регламентов обслуживания. Использование подрядчиков на этом этапе – дело рискованное, хотя предусмотреть это полезно еще на ранних стадиях разработки спецификаций подобных проектов. А реально подключать аутсорсеров к задачам клиентского обслуживания разумно только тогда, когда эти процессы и системы должным образом отлажены и протестированы.Олег Кравченко, "Крок": Если стоит задача - существенно повысить качество обслуживания клиентов, а не просто "не потерять звонок", call-центр должен быть связан с несколькими приложениями (CRM-решения, системы, содержащие продуктовую информацию), а операторы должны четко знать специфику работы компании.
Создав стандарты обслуживания и соответствующие бизнес-процессы, важно предусмотреть и исключения из правил. Многие западные клиент-ориентированные компании в проблемных и спорных случаях готовы идти навстречу клиенту. Совершенно нормально в таком случае дать ему месяц бесплатного обслуживания, скидку на очередную покупку или прислать подарок. Делается это не от щедрости, а от понимания, что потери от ухода клиента, а также от негативного мнения, которое он будет распространять среди знакомых или в интернете, будут существенно выше.
Порядок применения и авторизации подобных исключений также должен быть прописан в процедурах обслуживания, хотя это бывает слишком трудно. Иногда компания-заказчик отдает подрядному call-центру прием заказов, но линию клиентского обслуживания (жалобы, отмены, изменения заказов) отставляет себе, поскольку "исключения из правил" ей удобнее контролировать и авторизовать самостоятельно.
Скорость развертывания. Для скоростного развертывания новой программы внешние подрядные call-центры однозначно предпочтительны. В большинстве случаев у них уже имеются обученные операторы, оборудование и бизнес-процессы по контролю и управлению.
Вячеслав Кадников, Naumen: Объем же российского рынка аутсорсинговых call-центров пока нельзя оценить как очень большой.
При создании собственного контакт-центра необходимо учитывать, что простой установкой оборудования и его настройкой все не заканчивается. На практике получается, что развертывание технологической платформы с базовым набором функций можно провести за 2-4 месяца в зависимости от выбранного поставщика и системного интегратора. Однако планировать стоит 3-6 месяцев – "случайности случаются". Менее чем за полгода просто нереально обучиться новым системам и освоить их функции хотя бы наполовину.
Увы, технологические вопросы – это лишь малая часть хлопот. К моменту запуска нужно успеть нанять и обучить необходимое количество персонала. Причем сделать это придется неоднократно: нужно выстроить целую систему работы с персоналом – как в расчете на расширение, так и на замещение сотрудников, уходящих или переходящих в другие отделы.
Понятно, что аутсорсинг услуг call-центра не только минимизирует скорость развертывания, но и освобождает заказчика от огромного списка забот и хлопот.
Сложность процесса, продукта или информации. Считается, что в аутсорсинговый call-центр удобнее переносить простые задачи и процессы обслуживания. Сегодня этот подход преобладает в России, как со стороны потенциальных заказчиков, стремящихся минимизировать риски, так и со стороны самих аутсорсинговых call-центров, которым нет смысла вкладываться в повышение квалификации своего персонала и развитие систем контроля.
Оперативность обновления информации. Компании-клиенты гораздо легче отдают "на сторону" процессы, которые существенно меняются, скажем, не чаще, чем раз в 1-2 месяца. Ключевое слово здесь - "существенно". Всякие мелочи, типа "в течение следующего часа каждому сделавшему заказ - бесплатно безделушка в подарок" работают, даже если аутсорсинговый call-центр значительно удален от заказчика. Под существенными изменениями понимаются те, которые требуют полдня или более на дополнительное обучение операторов.
Короткая ссылка
