Поделиться
Свой или чужой? Критерии выбора call-центра
При создании контакт-центра перед любой компанией неизменно встает вопрос, делать ли его своими силами или пользоваться услугами стороннего ЦОВ. В первую очередь, выбор определяют количественные показатели, например, минимизация затрат. Однако большое значение имеют и так называемые качественные факторы, которые могут склонить компанию в пользу принятия того или иного решения.Олег Кравченко: Контакт-центр должен быть связан с CRM
Своим экспертным мнением с CNews поделился Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании "Крок".
Как и любой вид бизнеса, работа контакт-центра поддается анализу с точки зрения эффективности. Жесткого разграничения: для банка - только аутсорсинг, а для аптечной сети - пусть маленький, но свой контакт-центр, - не может быть. Все зависит от внутренних процедур организации, целей создания подобного инструмента бизнеса, набора услуг, предоставляемых контакт-центром клиентам компании. В любом случае, если стоит задача - существенно повысить качество обслуживания клиентов, а не просто "не потерять звонок", call-центр должен быть связан с несколькими приложениями (CRM-решения, системы, содержащие продуктовую информацию), а операторы должны четко знать специфику работы компании. К тому же, это требует тесной интеграции с корпоративными информационными системами и с возможностью обрабатывать обращения клиентов по всем доступным каналам связи (телефон, факс, e-mail, сайт). Если оценить все затраты на интеграцию контакт-центра аутсорсера со своими информационными системами (мониторинг, обучение, контроль за работой операторов), возможно, окажется, что привлечение внешнего подрядчика будет экономически нецелесообразно. К тому же, организациям сложнее контролировать выполнение требований к информационной безопасности у аутсорсера. Не все можно отдать пусть даже и в дружественную, но все же внешнюю организацию, то есть, часть эффекта от использования услуг контакт-центра останется неиспользованной. Вопрос в том, насколько нереализованный функционал критичен для бизнеса, какую выгоду он мог бы потенциально принести. Если ей можно пренебречь, аутсорсинг возможен. Если нет – вы будете вынуждены создавать собственную систему. И тут перед организацией встанет необходимость правильно просчитать затраты и выгоды от внедрения. Возможно, именно тогда приходит момент обращения к интегратору. А одна из задач интегратора — не просто продать то, что хочет купить заказчик, а провести анализ его проблем и предложить их оптимальное решение. Как пример хочу привести распределенный контакт-центр Tele2, который позволяет оператору экономить на совокупной стоимости владения всей системой за счет централизованной архитектуры. Основными составляющими стоимости владения контакт-центра являются заработная плата операторов и стоимость аренды помещений. Tele2 приняла решение создать контакт-центр не в Москве, а в Ростове-на-Дону. Это значительно сократило затраты на оплату труда операторов и аренду помещений. Безусловный плюс контакт-центра - наличие простой и надежной системы централизованного мониторинга и управления, за работой которой следит один квалифицированный администратор. Архитектура универсальна и готова адаптироваться практически к любым изменениям бизнес-процессов любой сложности.
Короткая ссылка
