Спецпроекты

Как ITSM работает на бизнес: российские примеры

Интеграция Конференции Инфраструктура
Специалисты ИТ-подразделения хорошо осведомлены, что бизнес довольно часто смотрит на их службу с недоверием: мол, «тянет одеяло на себя», требует необоснованные бюджеты, но практических результатов не видно. Актуальным вопросам, как именно повысить внутреннюю лояльность к работе ИТ-подразделения и добиться от него действительно улучшения сервиса, была посвящена конференция CNews Analytics и CNews Conferences «ITSM: лучший опыт реализации в России».

Дмитрий Исайченко: Растет спрос на управление уровнем ИТ-услуг

Дмитрий Исайченко, ITIL Expert, Consultant/Manager in ITSM according to ISO/IEC 20000 компании Cleverics, рассказал, что за последние 5 лет в мышлении заказчиков произошел качественный скачок – все больше CIO делают ставку на комплексную систему управления ИТ.

CNews: Насколько бизнес понимает ценность и отдачу от ITSM?

Дмитрий Исайченко: Отвечу так: если правильно объяснять, то понимает. Дело в том, что ITSM по сути представляет собой обобщение бизнес-практик в области оказания услуг на управление ИТ. Поэтому по крайней мере руководству коммерческих организаций эти идеи не кажутся новостью. Но важно, конечно, и уметь наглядно объяснять, в чем ценность для бизнеса, иногда (хоть и далеко не всегда) уметь выразить эту ценность количественно, в том числе в экономическом выражении. Кроме того, весьма убедительной для бизнеса является необходимость соответствия требованиям инвесторов и регуляторов. Например, в банковской отрасли есть требования к управлению операционными рисками, а процессы ITSM являются мощным инструментом управления одним из видов операционных рисков – связанных с применением информационных технологий. К публичным компаниям, чьи акции обращаются на рынке ценных бумаг, предъявляются требования по контролю и достоверности финансовой отчетности, что также проецируется на требования к управлению ИТ. ITSM – это не оторванная от жизни концепция, ее можно применять сугубо прагматично, четко связывая проводимые организационные изменения с потребностями заказчика.

CNews: Меняется ли зрелость организаций в этом отношении, по вашим наблюдениям?

Дмитрий Исайченко: Безусловно. Вот вам несколько фактов. Первое: рост спроса на комплексные системы управления ИТ. Заказчики постепенно осознают, что точечные изменения (например, внедрение того или иного отдельного процесса ITSM) позволяет в основном достичь точечных результатов. Для более комплексных, устойчивых в долгосрочной перспективе результатов нужно выстраивать внутреннюю систему управления ИТ, которая по сути направлена на три ключевые фактора – качество ИТ-услуг, операционные ИТ-риски, эффективность управления ресурсами. Второе: рост спроса на управление уровнем ИТ-услуг. Лет пять назад такие проекты были относительно редки, каждый был событием. Сейчас такие проекты идут постоянно, развивается практика, все больше каталогов ИТ-услуг формируется в терминах бизнес-заказчиков, а не просто в виде списка ИТ-систем. Третье: рост спроса на реализацию комплексной системы показателей, позволяющих объективно измерять и оценивать деятельность ИТ-подразделения. Такие системы прежде всего востребованы бизнесом, как часть практики IT Governance, но иногда необходимы и ИТ-руководителям, которым, например, надо контролировать службы ИТ различных предприятий холдинга. Наличие такой системы показателей безусловно свидетельствует о росте зрелости заказчиков – деятельность по развитию и применению информационных технологий становится измеримой и контролируемой, как и другие направления бизнеса.

CNews: Как бы вы оценили динамику спроса на консалтинг ITSM?

Дмитрий Исайченко: C 2010 г. мы наблюдаем восстановление спроса на ITSM-консалтинг, снизившегося в период экономического кризиса 2008–2009 гг. Сейчас наблюдается устойчивая тенденция роста на уровне 20–30% в год. При этом заказчики начали интересоваться не только традиционными формами ITSM-консалтинга, но и альтернативными видами услуг. Так, в нашем каталоге услуг все большим спросом пользуется услуга обеспечения качества ITSM-проектов клиентов (Quality assurance), позволяющая заказчику экономить на длительном привлечении консультантов и развивать внутренний центр компетенции по организации и совершенствованию процессов ITSM. Другая популярная услуга – проведение экспресс-диагностики и формирование программы совершенствования процессов и ИТ-услуг. Принципиальное отличие таких проектов от аудитов заключается в источнике рекомендаций по совершенствованию. Если аудиторы руководствуются стандартами (COBIT, ISO/IEC 20000-1, внутренними корпоративными стандартами) и формируют рекомендации на основании выявленных несоответствий, то в рамках диагностики во главу угла ставятся стратегические цели компании, а при формировании программы совершенствования нередко используются такие бизнес-ориентированные методики, как SWOT, Balanced Scorecard, Management By Objectives.

Взгляд месяца

Государство должно получать данные напрямую из информсистем компаний

Савва Шипов

Замминистра Минэкономразвития

Профиль месяца

Нужно ли локализовывать иностранное ПО

Александр Шохин

президент Российского союза промышленников и предпринимателей