Спецпроекты

Как ITSM работает на бизнес: российские примеры

Интеграция Конференции Инфраструктура
Специалисты ИТ-подразделения хорошо осведомлены, что бизнес довольно часто смотрит на их службу с недоверием: мол, «тянет одеяло на себя», требует необоснованные бюджеты, но практических результатов не видно. Актуальным вопросам, как именно повысить внутреннюю лояльность к работе ИТ-подразделения и добиться от него действительно улучшения сервиса, была посвящена конференция CNews Analytics и CNews Conferences «ITSM: лучший опыт реализации в России».

Михаил Федоренко:

Михаил Федоренко, руководитель направления Service Management компании CompuTel System Management

CNews: Каковы наиболее эффективные способы повышения управляемости ИТ?

Михаил Федоренко: Если считать наиболее эффективными те способы, которые дают максимальный результат относительно затраченных на их применение усилий, то я бы выделил качественное планирование использования и развития ИТ в организации.

Планирование позволяет определить цели, сформулировать и донести до сотрудников ожидания в части результатов от использования ИТ на всех уровнях организации: от стратегического до операционного. Сформулированные цели и планы не только определяют результаты деятельности, способствуют концентрации усилий на их выполнении, являются источником мотивации и вовлеченности сотрудников, но и выступают критериями оценки. Планирование является фундаментом для применения многих других методов управления: выделения и регламентации процессов, использования системы KPI для оценки деятельности сотрудников, принятия решений об автоматизации процессов, вывода функций в аутсорсинг и т.д.

Планирование в большинстве случаев положительным образом сказывается на результативности и управляемости ИТ, требует относительно небольших инвестиций на реализацию. Однако разработка адекватных целей и планов требует высокой квалификации ИТ-руководителей.

CNews: Как можно повысить контроль качества ИТ-услуг?

Михаил Федоренко: Концептуально повышение степени контроля качества ИТ-услуг обеспечивается за счет детального определения конкретных характеристик качества ИТ-услуг, разработки моделей расчета их значений, внедрения инструментов и практик сбора информации для расчета значений характеристик.

Значительный эффект можно получить от использования автоматизированных информационных систем мониторинга для сбора "первичной" информации о производительности компонентов ИТ-услуг, систем класса ITSM и систем аналитики и отчетности. При этом в первую очередь должны быть определены и согласованы с заказчиками ИТ-услуг конкретные характеристики качества ИТ-услуг, принципы расчета значений данных характеристик, а также целевые значения на определенный период.

Для различных ИТ-услуг часть характеристик качества, например максимальное время устранения инцидентов, будут определяться и рассчитываться одинаковым образом. Но для заказчиков многих ИТ-услуг могут оказаться важными уникальные характеристики, контроль значений которых потребует применения специальных подходов и инструментов. Например, для заказчиков услуги "Корпоративная отчетность" в первую очередь важна характеристика "Максимальное время формирования отчета", а для заказчиков услуги "Система взаимодействия с клиентами (CRM)" характеристика "Время открытия карточки клиента с мобильного устройства агента по продажам".

Важно отметить, что не следует стремиться к неограниченному повышению степени контроля качества ИТ-услуг, важно найти золотую середину, достаточную для обеспечения качества ИТ-услуг на согласованном с заказчиком уровне без излишних затрат. Область охвата, технология, точность и частота измерения параметров качества ИТ-услуг должны соответствовать потребностям и ожиданиям заказчиков. Задача руководителей ИТ наладить взаимодействие с заказчиками ИТ-услуг, выявить их потребности и предложить наиболее оптимальное решение.

CNews: Как определяется критичность сбоев ИТ и критичность инцидентов ИТ?

Михаил Федоренко: Библиотека ITIL достаточно подробно и конкретно описывает ключевые принципы, которые целесообразно взять на вооружение организации при разработке правил определения критичности инцидентов ИТ. Любая ИТ-услуг обеспечивает поддержку того или иного бизнес-процесса или бизнес-функции организации. Инцидент с ИТ-услугой в первую очередь следует анализировать на предмет того, какие бизнес-процессы и в какой степени могут пострадать от нарушения в предоставлении ИТ-услуги. Критичность бизнес-процессов для организации может стать хорошей основной для определения критичности инцидентов.

Стратегия месяца

Уже появляются российские эквиваленты западных решений для банков

Сергей Пегасов

CIO Промсвязьбанка

Взгляд месяца

Государство должно получать данные напрямую из информсистем компаний

Савва Шипов

Замминистра Минэкономразвития