Спецпроекты

Как ITSM работает на бизнес: российские примеры

Интеграция Конференции Инфраструктура
Специалисты ИТ-подразделения хорошо осведомлены, что бизнес довольно часто смотрит на их службу с недоверием: мол, «тянет одеяло на себя», требует необоснованные бюджеты, но практических результатов не видно. Актуальным вопросам, как именно повысить внутреннюю лояльность к работе ИТ-подразделения и добиться от него действительно улучшения сервиса, была посвящена конференция CNews Analytics и CNews Conferences «ITSM: лучший опыт реализации в России».

Проблемы, возникающие во взаимоотношениях между бизнесом и ИТ-департаментом, типичны. Бизнес считает, что внутренние службы делают все долго и дорого. При этом сфера информационных технологий очень конкурентна, приходится бороться с текучкой кадров, и вопрос о плохом качестве предоставляемых сервисов возникает нередко. Со стороны ИТ-отделов в ответ звучат следующие претензии: заказчик сам не знает, чего он хочет, из-за той же текучки кадров приходится иметь дело с низкой преемственностью кода, интересных, крупных проектов слишком мало, а обычная поддержка надоела.

Столкнувшись со всеми вышеназванными проблемами, Ирина Кузина, директор департамента поддержки проектов РБК, предприняла шаги, которые позволили решить многие вопросы. Во-первых, был внедрен проектный подход: все задачи стали регистрироваться в трекинговой системе. «Казалось бы, наша жизнь только начала налаживаться, — поясняет Ирина Кузина, — но год назад сменился менеджмент компании, и новое руководство обратило пристальное внимание на такой аспект проблемы, как экономия. Главным желанием стало сокращение затрат именно на ИТ». Кроме того, новое руководство посчитало нужным переделать все то, что сделано в этой области до него, но при этом остаться в рамках определенного бюджета. «В этой ситуации я решила провести эксперимент внутри департамента, выделив два блока: один занимался автоматизацией, а второй — разработкой интернет-систем. Мы внедрили проектную мотивацию, выплачивая ощутимые премии линейным руководителям за качественное исполнение в срок», — поведала Ирина Кузина. Использование KPI применительно к линейному начальству приживалось плохо, так как формализация некоторых вопросов иногда убивает мотивацию их решать. Из-за ограничения бюджета вместо расширения ИТ-подразделения было принято решение шире использовать возможности аутсорсинга.

Читать далее

Дмитрий Исайченко: Растет спрос на управление уровнем ИТ-услуг

Дмитрий Исайченко

Дмитрий Исайченко, ITIL Expert, Consultant/Manager in ITSM according to ISO/IEC 20000 компании Cleverics, рассказал, что за последние 5 лет в мышлении заказчиков произошел качественный скачок – все больше CIO делают ставку на комплексную систему контроля ИТ.

CNews: Насколько бизнес понимает ценность и отдачу от ITSM?

Дмитрий Исайченко: Отвечу так: если правильно объяснять, то понимает. Дело в том, что ITSM по сути представляет собой обобщение бизнес-практик в области оказания услуг на управление ИТ. Поэтому по крайней мере руководству коммерческих организаций эти идеи не кажутся новостью. Но важно, конечно, и уметь наглядно объяснять, в чем ценность для бизнеса, иногда (хоть и далеко не всегда) уметь выразить эту ценность количественно, в том числе в экономическом выражении. Кроме того, весьма убедительной для бизнеса является необходимость соответствия требованиям инвесторов и регуляторов.

Читать далее

Михаил Федоренко:

Михаил Федоренко

Михаил Федоренко, руководитель направления Service Management компании CompuTel System Management

CNews: Каковы наиболее эффективные способы повышения управляемости ИТ?

Михаил Федоренко: Если считать наиболее эффективными те способы, которые дают максимальный результат относительно затраченных на их применение усилий, то я бы выделил качественное планирование использования и развития ИТ в организации.

Читать далее

Игорь Хомков: Необходимо управлять опытом конечного пользователя

Игорь Хомков

Игорь Хомков, генеральный директор компании "Альтера ЛАБ" – представителя Compuware INC в России, Украине, Белоруссии и Казахстане, пояснил, почему стратегия развития компании на российском рынке состоит из в трех составляющих: концентрация на опыте конечного пользователя, открытость, взгляд в сторону бизнеса.

CNews: Насколько ITSM-подход позволяет оце-
нить/повысить эффективность инвестиций в ИТ?

Игорь Хомков: На мой взгляд, ITSM как стандарт управления ИТ безусловно является тем путем, при котором в организации начинает появляться связь между ИТ и бизнесом. Такая связь, безусловно, очень важна, поскольку сегодня в большинстве организаций ИТ – это не просто механизм, поддерживающий бизнес, это, по сути, сам бизнес.

Читать далее

Стратегия месяца

Уже появляются российские эквиваленты западных решений для банков

Сергей Пегасов

CIO Промсвязьбанка

Взгляд месяца

Государство должно получать данные напрямую из информсистем компаний

Савва Шипов

Замминистра Минэкономразвития