Поделиться
83% звонков по вопросам просроченной задолженности в «Сбере» совершает робот-оператор
В «Сбере» раскрыли детали применения цифровых технологий при взаимодействии с должниками. Роботизированный оператор на основе искусственного интеллекта уже совершает 83% исходящих звонков, и многие его собеседники даже не подозревают, что общаются с роботом. Он умеет предлагать продукты урегулирования и помогает клиентам выйти из сложной финансовой ситуации. Совокупный финансовый эффект от применения ИИ в процессах работы с задолженностью в этом году составит порядка 4,5 млрд руб.
Первая версия робота-оператора для автоматических звонков должникам приступила к работе в «Сбере» ещё в 2017 г. С тех пор технология постоянно совершенствовалась. Сегодня робот-оператор научился проявлять эмпатию и заботу, он стрессоустойчив, всегда спокоен, консультирует по вопросам, а сложные звонки переводит на сотрудников банка, если возникает такая необходимость.
Робот работает на всех стадиях взыскания, включая самую длительную просрочку на этапе исполнительного производства. Он персонализировано подходит к взаимодействию, задаёт тон беседы, подстраивается под разговор и общается естественно, как человек. Клиенты, которым по душе живое общение, по-прежнему могут получить консультацию в офисах банка.
Денис Кузнецов, директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка, сказал: «Мы продолжаем автоматизировать процессы урегулирования долгов: сегодня искусственный интеллект не только общается с должниками, но и формирует стратегии, принимает решения о реструктуризации и анализирует эффективность работы. Следующий наш шаг — внедрение в процесс ИИ-агента, который, надеемся, станет настоящим помощником для клиента. Будет подбирать самый оптимальный вариант урегулирования долга, исходя из конкретной ситуации клиента — его финансового состояния, жизненной ситуации. Но главный эффект для нас — взаимопонимание с клиентами. Самое важное — чтобы даже в сложных ситуациях люди чувствовали заботу и поддержку. Именно поэтому мы научили робота проявлять эмпатию и общаться как понимающий и заботливый собеседник».
Короткая ссылка
