Поделиться
Fix Price внедрил ИИ в процесс обработки внутренних заявок от сотрудников
Сеть низких фиксированных цен Fix Price запустила пилотный проект на основе искусственного интеллекта (ИИ), цель которого – категоризация внутренних заявок в компании для последующей обработки специалистами группы поддержки. Это позволило автоматизировать процесс анализа первичных запросов в ИТ-поддержку, что привело к сокращению времени передачи обращения и поиска конкретного исполнителя. Следующим шагом развития проекта станет автоматизация процесса анализа запросов в другие подразделения компании.
С момента запуска сервиса было обработано уже около 100 тыс. заявок.
«Ежегодно в ИТ-подразделение компании поступает более 200 тыс. запросов на решение различных задач и вопросов от сотрудников. Несмотря на предложенную категоризацию задач, многие из них попадают не к профильным специалистам или не в ту категорию, что увеличивает время ожидания ответа и тормозит процессы. Благодаря новому сервису, теперь запросы анализируются ИИ. Значительный объем накопленных структурированных данных позволил нам успешно запустить пилотный проект, обучить необходимые модели ИИ и получить промежуточные результаты по распознаванию заявок на уровне выше 85%», – сказал Олег Лексин, начальник ИТ-службы Fix Price.
Для решения задачи была использована совокупность методов обработки естественного языка, включая обучение, дообучение и интеграцию ансамбля различных моделей машинного обучения catboost (open-source-библиотека с реализацией алгоритма градиентного бустинга «Яндекса»), rubert (open-source-дистиллированная модель, реализованная на базе BERT Google) и ряда вспомогательных технологий open-source.
Короткая ссылка
