Спецпроекты

Команда VS Robotics разработала персонального ассистента VS Adviser

Интеграция Бизнес-приложения

Персональный ассистент оператора колл-центра VS Adviser – это комплексное решение, которое обеспечивает оперативный ответ на вопрос клиента любой сложности, сокращение времени обслуживания клиента, а также повышение качества обслуживания клиента

Команда VS Robotics разработала персонального ассистента VS Adviser. Благодаря функциональности VS Adviser, по данным разработчиков, время обслуживания клиентов сокращается на 35%, нерезультативные разговоры и завершение разговора по инициативе клиента уменьшаются на 20%, а вероятность повторного обращения снижается на 15%. Помимо этого, длительность работы сотрудников колл-центров в компании увеличивается на 20% за счет минимизации стрессовых ситуаций, что благоприятно сказывается на эффективности работы всего отдела.

«Персональный ассистент VS Adviser способствует переходу колл-центров на новую ступень цифрового развития, – сказал глава VS Robotics Дмитрий Теплицкий. – Он помогает сотрудникам оперативно отвечать на вопросы любой сложности, а также крайне эффективен в контексте повышения качества переговоров. Данный эффект выражается и в количественных, и в качественных показателях: к примеру, за счет VS Adviser число обработанных обращений увеличивается на 27%. Мы видим, что с помощью VS Adviser снижаются репутационные риски компании, а также происходит быстрая адаптация сотрудников. С учетом условий, в которых мы оказались из-за пандемии коронавирусной инфекции, востребованность VS Adviser для российских компаний, которые хотят оказывать действительно высокий уровень поддержки своим клиентам, очевидна».

В основе системы VS Adviser лежат три технологических сервиса: распознавание речи и эмоций в режиме реального времени, поиск ответа на вопрос в базе знаний и автозаполнение форм. Процесс работы выглядит так: во время разговора VS Adviser в режиме реального времени распознает и анализирует речь клиента и оператора и на основе слов-триггеров формирует ответ из базы знаний для вывода на экране оператора подсказки дальнейшей работы. Также в режиме реального времени система извлекает данные из голосового потока и анализирует эмоциональное состояние клиента и оператора. В случае возникновения конфликтной ситуации персональный ассистент выдает специальный ситуационный скрипт: например, может предложить перевести звонок на другого сотрудника или следовать заданному алгоритму. По желанию заказчика решение может передать данные об эмоциональном состоянии клиента и оператора супервайзеру, который примет решение о дальнейших действиях. Это помогает проявить больше эмпатии и избежать негативных сценариев развития диалога, а также предотвращает эмоциональное выгорание самих операторов. Благодаря технологии онлайн транскрипции аудио в текст VS Adviser заполнит за оператора необходимые формы и карточки клиента в СRМ-системе прямо в ходе диалога в режиме реального времени.

VS Adviser может быть модифицирован в зависимости от конкретных целей и бизнес-задач клиента.