Разделы

Ритейл Аутсорсинг Розница

Рост бизнеса – инновационное управление услугами

Теймур Штернлиб, возглавляющий группу компаний MBG, и возглавлявший ранее Блок Поддержки Бизнеса в X5 Retail Group, в партнерстве с группой компаний MAYKOR, представляет инновационный сервис по управлению услугами – BetterFly Services, а также новую одноименную компанию, созданную в рамках группы MAYKOR. Контрольный пакет - 51% акций BetterFly Services принадлежит группе компаний MAYKOR, 49% - MBG, основатели которой
(Т. Штернлиб, М. Ефаненков, А. Гершкович) в течение многих лет управляли Блоком Поддержки Бизнеса крупнейшей в России розничной сети X5 Retail Group. О том, как эффективное управление внутренними и внешними услугами помогает бизнесу "лучше летать", рассказывает CNews сам создатель сервиса.

CNews: В чем суть бизнеса компании BetterFly Services?

Теймур Штернлиб: Мы в X5 инвестировали много лет в создание системы управления услугами. Я понимаю, что, если бы в тот момент ко мне, как к лицу, принимающему решения, пришел человек и сказал: "Теймур, тебе не надо тратить все эти годы. Вот сервис, внедрение займет несколько недель. Плати по факту потребления. Пользуйся!", то я бы, конечно, согласился. Поэтому мне кажется, что решение BetterFly Services, представляющее собой как раз такой сервис, будет на рынке очень востребовано, потому что фокус бизнеса - в обслуживании клиентов, а не в том, чтобы управлять теми, кто чинит унитазы и меняет лампочки. Теперь компаниям не нужно инвестировать в создание собственной системы управления услугами. И главное здесь не вопрос финансирования, а вопрос времени.


Теймур Штернлиб: Мы предлагаем бизнесу сервис, который решит проблему управления услугами быстро и максимально эффективно со всех точек зрения, позволив сконцентрироваться на главном – на клиенте

Вырастить зрелую команду людей, зрелые процессы, зрелую систему автоматизации - все это время, исчисляемое месяцами и годами. С BetterFly Services за несколько недель вы обретете зрелые инструменты. И это позволит бизнесу быстро расти, "лучше летать". Именно так переводится смысл BetterFly.

CNews: Помимо того, что BetterFly Services существенно сокращает временные и финансовые затраты, какие еще проблемы вы готовы решать?

Теймур Штернлиб: Наш клиент получает быстрое, прозрачное, единообразное и отлаженное управление своими услугами. Там уже есть и единые формы отчетности, и SLA. Решение может управлять и внешними подрядчиками, и внутренними обслуживающими подразделениями. Приведу пример из практики в X5: у меня работали 2000 инженеров, которые обслуживали магазины, и около 800 подрядчиков, и все управлялось единообразно. Я получал единый отчет по холодильникам, электричеству, кондиционированию, кассам, весам и всему прочему оборудованию. Я понимал, каков уровень сервиса подрядчика.

Контракт был очень гибкий: фиксированная часть, переменная часть, которая зависела от выполнения SLA. Также формировался доход сотрудников поддерживающих подразделений – от выполнения SLA. Учитывая этот наш опыт, один из важных вопросов, который мы будем обсуждать с заказчиками сервиса BetterFly, помимо регламентов, обучения и так далее, - это изменение системы мотивации. Контракт с подрядчиком должен подразумевать переменную часть. Это не штрафы, я подчеркиваю. Подрядчик — это фактически ваш партнер. Обслуживание вашего клиента во многом зависит от него: насколько он вовремя починит холодильник, кассу, фискальный регистратор и лампочку вкрутит. И мне кажется, очень важный философский смысл - в том, что он делит с вами ваш доход. Если он вовремя не сделал свою работу, фактически он нарушил ваш сервис клиенту. И это важная мысль, что, как ваш сотрудник, так и ваш партнер-подрядчик разделяет с вами вашу ответственность перед клиентом. Поэтому он должен нести пропорциональную ответственность за результат.

Следует отметить, что, так как ежедневное управление услугами заказчика является основным видом деятельности моей команды, мы мотивированы на максимально высокое качество работ при минимальных сроках на каждом из перечисленных этапов – от начала внедрения, до продуктивной эксплуатации.

Работа BetterFly Services представляет собой набор активностей, направленных в интересах компании – заказчика на достижение целей повышения его операционной эффективности:

  • В первую очередь, BetterFly Services готовит согласованную с заказчиком модель услуг, которые он закупает или предоставляет на рынке, позволяющую ясно понимать какое подразделение, по каким критериям необходимо оценивать для получения точной оценки качества (уровня) услуги.
  • На основании многолетнего опыта BetterFly Services предлагается методика измерений уровня услуги и согласуется с заказчиком
  • Заказчик получает консультации по грамотной эксплуатации имеющейся инфраструктуры, в том числе предложения по оптимизации условий внешних договоров и внутренних регламентов взаимодействия подразделений (SLA)
  • Производится обучение персонала заказчика;
  • Заказчик подключается к решению BetterFly Services - в минимальные сроки, что исключает производственные и финансовые риски;
  • Заказчик сразу получает готовое решение, которое быстро адаптируется и масштабируется под конкретные требования;
  • После подключения сервиса оплата производится только за потребленные услуги;
  • И наконец, заказчик получает общий центр отчетности об уровне своих услуг. Сервис приёма, обработки и диспетчеризации обращений пользователей этих услуг уже включён в пакет сервисов BetterFly Services.

CNews: Кстати, раз уж мы заговорили о частных случаях - опять же, из жизни X5. Как происходило подключение новых приобретаемых сетей?

Теймур Штернлиб: Я в X5 отвечал за интеграцию сетей. У меня было специальное подразделение, которое фокусировалось только на этом. Мы отстроили процесс так, что могли интегрировать магазины за ночь, если они не требовали реконструкции. А если требовали, то процесс занимал 8-10 дней. Иногда магазинам нужна была полная реконструкция, это значит – наши стеллажи, наши холодильники, наш свет, наши кассы, - все наше. "Копейка" - хороший пример. Там было почти 700 магазинов. Мы их переоткрыли за 8 месяцев. Этот опыт, кстати, очень интересный, им интересуются даже некоторые международные ритейлеры. Это, я считаю, одна из важных экспертиз, которые нам удалось наработать.

CNews: Вернемся к BetterFly. Расскажите, как создавалась идея, название услуги?

Как государство поддерживает внедрение искусственного интеллекта
поддержка ит-отрасли

Теймур Штернлиб: Идея такая – вот есть тысячи заказчиков, которые потребляют услуги тысячи подрядчиков. Два крыла, и между ними, как правило – неэффективный хаос. Потому что каждый из заказчиков и подрядчиков строит свои service desk, свои системы управления услугами. Но если сказать – мы преобразуем этот хаос в осмысленную, единообразную и эффективно работающую систему, заменим собой этот хаос в центре и объединим эти два крыла, будем оптимально управлять их взаимодействием, картина получается в форме красивой бабочки. Мы хотели назвать услугу сначала Butterfly - "бабочка". Но потом как-то само родилось, что лучше назвать BetterFly. – "бизнес, который лучше летает". Смысл этой услуги в том, чтобы избавить любой бизнес от проблем с управлением услугами, чтобы он сфокусировался на профильной деятельности. Ритейлеры фокусируются на торговле, на покупателях. Другие бизнесы фокусируются на чем-то другом. Но в любом случае есть конечный потребитель ваших услуг, и надо концентрироваться на нем, а не на том, как контролировать работу ваши подрядчиков и внутренних обслуживающих подразделений.


Теймур Штернлиб: Самое главное, что у нас есть суперпрофессиональная команда и достаточные ресурсы для развития

Компания BetterFly Services создана с нуля. Но команда, которая у нас сейчас работает, много лет нарабатываала опыт построения системы управления услугами в X5 Retail Group. Наша команда прошла хорошую школу и знает, как это надо делать с минимальными затратами и рисками. А также мы точно знаем, как это делать не надо – это зачастую не менее важный опыт.

CNews: Создается впечатление, что ваш основной рынок — ритейл, это так?

Теймур Штернлиб: Нет, не так. У нас уже есть клиенты не из розницы. Это могут быть и банки, и провайдеры, и телекоммуникационные компании, – любой бизнес, который требует управления подрядными организациями или внутренними службами. Кроме тех, кто потребляет услуги, наш сервис прекрасно работает для компаний, оказывающих услуги. Это любые сервисные организации: от эксплуатации до химчистки, от вывоза мусора до ИТ-сервисов.

CNews: Каким Вы видите объем своего рынка?

Теймур Штернлиб: Его довольно сложно точно оценить. Но попытаться прикинуть масштабы - можно. Если взять X5 просто как пример крупнейшей розничной сети, мы знаем, что эта сеть занимает около 5% рынка и обрабатывает 125 тыс. инцидентов в месяц. И если просто умножить на 20, то получается 2,5 миллиона инцидентов. Это только в ритейле. Это - рынок. Давайте говорить о том, что есть разные бизнесы, которым нужен BetterFly Services, и умножим еще на 10. Получится 25 миллионов инцидентов. И смысл в том, что это - десятки, сотни миллионов. Даже неважно, попали мы сейчас точно или нет. На текущем этапе важны порядки: это десятки миллионов обращений в месяц, которые мы можем обработать. И у нас мощность системы рассчитана именно на такие объемы. Мы говорим о том, что мы хотим занять существенную долю рынка, хотим избавить многих заказчиков от головной боли и управлять услугами для них. Для всех, кто считает, что действительно не их работа заниматься контролем тех, кто меняет лампочки. Мы рассчитываем, что это будут десятки, сотни миллионов обращений к нам.