Поделиться
ИТ-сервис: Бизнес соскучился по результату
С ростом и взрослением ИТ-рынка корпоративные заказчики становятся все более требовательными к качеству проектов. Если раньше многие компании внедряли информационные системы, руководствуясь вопросами престижа, сейчас подход к ИТ стал гораздо более прагматичным: люди четко ориентированы на достижение конкретных бизнес-результатов. Однако далеко не все ИТ-специалисты готовы поддержать эту планку – многие из них до сих пор мыслят в категориях железа, инфраструктуры, технологий и языков программирования. Как преодолеть этот разрыв и построить клиентоориентированный ИТ-сервис в интервью CNews рассказал Анатолий Гавердовский, старший вице-президент компании EPAM Systems.Например, долгое время у нас существовал формальный KPI для расчета бонусов, основанный на достижении результатов по обороту и прибыли. Но ведь прибыль и оборот не являются долгосрочными факторами, определяющими стабильность развития бизнеса с конкретным заказчиком, - это краткосрочные факторы одного проекта. Сейчас мы дополняем эту систему показателями удовлетворенности заказчика. Смотрим, как он оценивает нашу работу, как меняется его отношение, доволен он или нет. Я лично езжу к заказчику и сам с ним разговариваю, выясняю, решили ли мы его проблему, каковы его пожелания, приоритеты. Вместе думаем, как быстрее и эффективнее достичь его целей.
CNews: Насколько, на ваш взгляд, эта стратегия может быть эффективной?
Анатолий Гавердовский: Только тогда, когда начинаешь чувствовать заказчика и действительно решать его бизнес-проблемы, можно рассчитывать на долгосрочное сотрудничество с ним. И только так можно быть успешным на этом рынке. Будущее за сервисными компаниями. Сегодня российский ИТ-рынок уже насыщен хардвером. Это не значит, что хардвер не будет продаваться - конечно, будет, однако это направление не будет расти быстрее экономики в целом. Сети, коммуникации, 3G, видеоконференции рассматриваются уже как естественные составляющие современного бизнеса. Это стандарт - как телевизор купить. Поэтому хардвер будет расти одновременно с рынком, вместе с компаниями, которые будут применять все эти средства.
Сервисный бизнес предоставляет гораздо больше возможностей для роста. Сейчас все большее количество руководителей осознают, что нужно правильно управлять информацией, - а это уже сервис: внедрение, разработка или консалтинг. Здесь насыщения еще нет. По сравнению с западными рынками, где в основном идут доработки, расширение, оптимизация уже созданных ИТ-инфраструктур, у нас просто голое поле и практически в любой компании надо заниматься внедрением.
Я очень часто сравниваю людей, которые работают в сервисной компании, с официантами: хороший - всегда сначала послушает клиента, выяснит, что бы ему хотелось, плохой же сразу будет говорить о спецпредложении дня. Ведь многие не хотят или не могут выслушать заказчика, узнать, какие у него проблемы, какие интересы, какие цели, что у него работает, а что - нет, понять структуру принятия решений, важные параметры и т.п., а начинают сразу его учить. Это вообще очень смешно, когда кто-то начинает учить заказчика бизнесу, например, нефтяному или металлургическому, просто потому, что ему кажется, что он знает лучше.
Мы, в свою очередь, решили вопрос с подготовкой программистов. Но очень тяжело научить людей пониманию бизнеса, работе с ним. Это, к сожалению, слабо формализуемый процесс, как на этапе отбора, так и в процессе подготовки.
Мы готовим молодых специалистов, отбираем тех, которые могут войти в работу, и продвигаем внутри компании тех сотрудников, которые могут нечто большее, чем разрабатывать что-то на .Net. Люди, которые будут работать с заказчиком, должны уметь хорошо понимать его. Ведь что от качества взаимодействия с клиентом зависит бизнес-результативность проекта и степень удовлетворенности заказчика. А это, в свою очередь, дает нам шанс поддерживать стабильно высокие темпы роста своего бизнеса, даже в кризисных условиях, которые сложились сегодня в экономике.
CNews: Каковы Ваши прогнозы развития сервисного направления ИТ-рынка в России в связи с текущей ситуацией нестабильности?
Анатолий Гавердовский: Кризис заставляет людей лучше считать деньги и чаще задумываться об эффективности бизнеса, оптимизации бизнес-процессов и сокращении издержек. Поэтому я ожидаю роста прагматичного спроса, когда система будет использоваться не как красивая игрушка, а как управленческий инструмент. Очевидно, что ИТ-бюджеты будут перераспределяться в первую очередь на критически важные для бизнеса вещи. Все это будет способствовать повышению требовательности заказчиков и повышению качества услуг на рынке.
Короткая ссылка
