Спецпроекты

Контакт-центр «Энергосбыт плюс» мигрировал с Avaya на российскую платформу Naumen Contact Center

Интеграция Внедрения

Компания Naumen, российский разработчик интеллектуальных систем и сервисов, и объединенная энергосбытовая компания «Энергосбыт плюс» (входит в группу «Т плюс») завершили проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизированный контакт-центр энергосбытовой компании, который обслуживает клиентов в 13 территориально распределенных филиалах, получил возможность автоматически обрабатывать более 600 тыс. вызовов ежемесячно, а также предоставлять удобные сервисы самообслуживания для потребителей.

В условиях постоянно растущей нагрузки контактный центр «Энергосбыт плюс» нуждался во внедрении нового функционала для работы с дебиторской задолженностью, голосовых сервисов самообслуживания для передачи показаний приборов учета. Компания оказалась перед выбором: развивать функциональность используемого решения на базе от Avaya и Asterisk или полностью заменить платформу. В итоге предпочтение было отдано российскому решению на базе Naumen Contact Center, которое имеет опыт реализации подобных задач для энергосбытовых компаний.

В рамках проекта в контакт-центре «Энергосбыт плюс» реализованы сервисы автоинформирования, позволяющие без участия операторов обзванивать базы контактов и сообщать клиентам об имеющейся дебиторской задолженности. Данные по каждому должнику поступают в систему Naumen из стороннего программного обеспечения, с которым платформа контакт-центра интегрирована. Также предусмотрена возможность исходящих обзвонов с участием операторов контакт-центра.

В новой системе также реализован сервис голосового самообслуживания типовых обращений без участия операторов – с помощью голосовых роботов. Этот сервис позволяет потребителям услуг передавать показания счетчиков воды и электричества, проверять текущий баланс. За первый месяц работы контактного центра на новой платформе через голосового робота передано 33 тыс. показаний приборов учета электроэнергии.

В дальнейших планах «Энергосбыт плюс» – реализация на базе Naumen Contact Center сервиса для передачи показаний счётчиков газа, разделение сервисов и проектов для обслуживания физических и юридических лиц. Также планируется тиражирование решения на регионы, неохваченные в первом проекте.



Взгляд месяца

Государство должно получать данные напрямую из информсистем компаний

Савва Шипов

Замминистра Минэкономразвития

Профиль месяца

Нужно ли локализовывать иностранное ПО

Александр Шохин

президент Российского союза промышленников и предпринимателей