«Почта Банк» внедрил новую методику оценки качества клиентского сервиса

Интеграция Внедрения ИТ в банках
мобильная версия
, Текст: Татьяна Короткова

«Почта Банк» начал использовать новую методику для измерения удовлетворенности клиентов качеством сервиса. Теперь каждый канал взаимодействия с банком будет оцениваться по собственным индикаторам, адаптированным к специфике канала. Это позволит оперативно вносить изменения в бизнес-процессы банка на основе детальной обратной связи от клиентов, сообщили CNews в «Почта Банке».

В настоящее время для замера уровня удовлетворенности клиентов «Почта Банк» применяет стандартную методику NPS (Net Promoter Score), в основе которой лежит готовность клиентов рекомендовать банк друзьям и знакомым. Использование новой методики позволит банку получать подробную обратную связь от клиентов относительно каждого канала взаимодействия. Новые индикаторы качества сервиса уже используются в отношении розничной сети, интернет-банка и мобильного приложения.

В течение 2017-2018 гг. измерения охватят банкоматную сеть, горячую линию и онлайн-ресурсы «Почта Банка». Ожидается, что это поможет гибко реагировать на запросы клиентов и повышать качество оказываемых услуг

«Мы очень внимательно относимся к изучению клиентского опыта общения с банком и решили усилить глубину замеров NPS. Теперь клиенты смогут оценить как весь банк в целом, так и конкретный канал взаимодействия с ним. На первом этапе новая методика охватила постоянно растущую региональную сеть и дистанционные каналы обслуживания. В будущем она затронет все точки соприкосновения клиента с банком, даже те, которые обычно российскими банками не оцениваются», — рассказал вице-президент, клиентский директор «Почта Банка» Павел Тулубьев.

С момента начала работы банк оптимизировал несколько десятков сервисов и бизнес-процессов на основе отзывов клиентов. В частности, вклады «Почта Банка» были дополнены возможностью автопролонгации и безналичного пополнения по повышенной ставке. Банк начал регулярно сообщать клиентам об открытии новых клиентских центров, расположенных в непосредственной близости от места их жительства. Был реализован сервис пополнения клиентами своего счета с карт других банков, а также сокращен срок доставки именных пластиковых карт.