28 Февраля 2006 11:02 28 Фев 2006 11:02 |

Поделиться

ПНЗ внедрил HP OV Service Desk

Ранее на предприятии «Первоуральский новотрубный завод» функционировала выстроенная силами своих сотрудников служба поддержки пользователей информационной системы. Заявки пользователей оформлялись и их исполнение контролировалось через приложение собственной разработки для автоматизации работы службы поддержки. Постепенно эта система исчерпала свою функциональность, поскольку не предоставляла связи с объектами инфраструктуры и не обладала необходимой гибкостью. В то же время объем работы службы поддержки пользователей очень большой: сегодня предоставляют заявки в ИТ-службу порядка 2000 пользователей, ежедневно поступает более полусотни запросов. В итоге, в компании назрела необходимость формализации работ ИТ-службы и автоматизации работы с заявками пользователей.

Руководители ИТ-службы ПНТЗ, выбирая систему автоматизации работы, рассмотрели ряд продуктов, представленных на рынке, в том числе и несколько систем российских компаний. Предпочтение было отдано HP Open View Service Desk. В качестве консультанта и специалиста по внедрению была приглашена компания Digital Design, которая давно сотрудничает с ПНТЗ, развивая и совершенствуя ИТ-инфраструктуру предприятия. Договор на внедрение HP Open View Service Desk был заключен с компанией Digital Design в сентябре 2005 года. Все работы были завершены в конце января 2006 года.

В ходе проекта специалисты компании провели анализ работы ИТ-службы и совместно с сотрудниками ПНТЗ разработали и формализовали процедуры работы службы Service Desk, а также такие процессы управления работой ИТ, как управление инцидентами (incident management) и частично управление проблемами (problem management). Процессы были разработаны с учетом уже действующих в компании процедур и в рамках принятой в компании терминологии. Благодаря этому внедрение новой системы прошло мягко, без серьезных изменений условий работы сотрудников.

После построения и формализации процессов специалисты Digital Design и ПНТЗ приступили к автоматизации работы ИТ-службы на базе HP Open View Service Desk. В системе была реализована возможность регистрации заявок самими пользователями по электронной почте. Кроме того, Digital Design провела обучение сотрудников службы Service Desk и разработала показатели эффективности.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка