Поделиться
Directum обновила систему для управления услугами Directum ESM
В новой версии Directum ESM появились отправка обращений через ИИ-помощника, умный поиск, возможность дать обратную связь по качеству услуг и дополнительные метрики для контроля работ.
Directum ESM — система для комплексной цифровизации корпоративных сервисов. С ее помощью можно принимать все заявки на услуги в одном окне, настраивать работы по запросам и выполнять их, анализировать деятельность отдела. Функциональность подходит для любых департаментов от ИТ до АХО.
Система для управления услугами бесшовно связана с новым продуктом компании Directum — Directum Omni. Это суперапп для корпоративных коммуникаций и сервисов со встроенным искусственным интеллектом. В чате можно отправлять обращения в произвольной форме — умный бот распознает проблему и составит структурированную заявку. Если пользователь уже четко сформулировал запрос, он просто выбирает опцию из готового каталога услуг, который тоже доступен в приложении.
Можно искать решение своих вопросов самостоятельно в вопросно-ответном поиске: умные технологии найдут информацию и выдадут готовый ответ. Это снижает нагрузку на сервисные отделы, так как многие заявки уходят на самообслуживание, еще часть — трансформируется в понятные запросы.
Благодаря связке Directum ESM с супераппом у пользователей есть возможность отправлять обращения в любое время и с разных устройств.
«Один из трендов сервисного подхода — использование искусственного интеллекта. Современные механизмы способны адаптировать ответы не только под конкретный запрос, но и с учетом истории сообщений, должности пользователя и уровня технической грамотности. Поэтому нам важно предложить рынку новые возможности для управления услугами, в том числе ИИ-помощника и умный поиск», — сказал Константин Кочергин, product-менеджер Directum ESM.
Каталог услуг теперь отображается в виде плиток. Их количество может быть любым, порядок отображения настраивается без программирования. Например, если услугами административно-хозяйственной службы в компании пользуются чаще всего, то эту плитку можно перенести на первое место. Для этого просто надо поставить самый высокий приоритет.
На этом же экране доступно поле «Отправить от», чтобы выбрать сотрудника, за которого нужно составить обращение. Это удобно, если компьютер коллеги сломался и сообщить о проблеме самостоятельно невозможно.
Дружелюбный каталог услуг помогает сотрудникам не путаться в запросах и снижает нагрузку на сервисные отделы: количество случайных заявок уменьшается, остаются только целевые.
Когда сотрудник получает результат по своему запросу, то ставит от 1 до 5 звезд, которые соответствуют качеству сервиса. Если присвоить 2 звезды и меньше, система автоматически потребует обосновать низкую оценку. Функциональность доступна на компьютере и в мобильном приложении Directum Omni.
Статистику по заявкам можно посмотреть на специальном виджете, где собраны услуги в разрезе оценок и категорий. Руководитель сервисной службы контролирует качество исполнения, видит, по каким запросам возникают трудности и корректирует работы.
В новой версии появилось разграничение дашбордов по роли: для сотрудников сервисных служб (оперативные) и их руководителей (аналитические). Рядовые специалисты могут узнать, какой был срок реакции и решения вопроса по SLA, а начальники — динамику количества запросов.
Появились и новые виджеты, например «Активные обращения». Он показывает, сколько заявок в работе и когда по ним истекает срок решения.
Благодаря функциональности контроль работы становится прозрачным, легче находить слабые места и развивать сервис.
В систему добавлены новые сервисы для повседневных задач: оформление пропусков и обслуживание офисной техники. Сотрудникам не нужно лично идти в пропускное бюро, чтобы заказать документ для посетителя, или оформлять бумажные заявки на ремонт техники. Всё решается в несколько кликов прямо с рабочего места.
Преднастроенные услуги ускоряют запуск ESM-системы. Но возможность добавить свои уникальные процессы сохраняется. No-code-настройка помогает адаптировать систему под запрос конкретной компании в короткие сроки.
Короткая ссылка
