Разделы

Интернет E-commerce Веб-сервисы Цифровизация Внедрения

Искусственный интеллект «Ева Вайлет» от Wildberries обработала в три раза больше сообщений пользователей в 2021 году

На шесть из 10 сообщений пользователей в Wildberries уже отвечает искусственный разум. Wildberries развивает собственные технологичные решения для онлайн-ритейла.

Одним из важнейших проектов 2021 г. стала дальнейшая «роботизация» контакт-центра и развитие Artificial Intelligence (искусственного интеллекта) – чат-бота «Евы Вайлет», которая «отвечает» за обработку входящих сообщений.

Всего за 2021 г. в контакт-центр Wildberries поступило свыше 12 млн сообщений, что в 1,5 раза больше по сравнению с 2020 г. При этом если в 2020 г. доля обработанных AI сообщений составляла 36%, то в 2021 г. она выросла уже до 58% (42% обработали операторы контакт-центра).

«Аудитория Wildberries активно растет – она составляет уже около 113 млн посетителей (MAU) - соответственно, увеличивается и нагрузка на контакт-центр компании. Три года назад мы разработали и запустили собственное решение - искусственный интеллект Еву Вайлет, которая “взяла” на себя большую часть рутинных задач», - сказали представители Wildberries.

ИТ-кадры для промышленности будут готовить в специальном образовательном центре
Поддержка ИТ-отрасли

Несомненное преимущество ИИ – быстрая обработка сообщений и отправка ответа пользователю. Большая часть запросов относится к срокам доставки заказов, условиям покупки, способам оплаты и возврата – эти тикеты успешно закрываются «Евой Вайлет». В том случае, если ИИ не смог ответить на запрос пользователя, то он переадресовывается оператору контакт-центра. Благодаря самообучению Machine Learning доля сообщений, обработанных искусственным интеллектом, продолжит расти.

По прогнозам разработчиков Wildberries, в 2022 г. «Евой Вайлет» будет обработано уже не менее 70% входящих обращений. Кроме того, возрастет и сложность выполняемых задач за счет более глубокой интеграции ИИ и CRM.