Спецпроекты

«Экологические технологии» оптимизировали работу с обращениями с помощью системы «1С:Документооборот»

Интеграция Бизнес-приложения Внедрения

ГК «Айти-сервис» завершила внедрение системы «1С:Документооборот Корп» в компании «Экотек». В результате оптимизирована работа департамента обработки обращений всей компании. Организована автоматическая регистрация и передача обращений на исполнение. Усилен контроль за сроками исполнения запросов. Обращения клиентов обрабатываются в пять раз быстрее, бумажный документооборот сокращен на 40%.

Компания «Экотек» в 2017 г. получила статус регионального оператора по обращению с ТКО по Югу Кемеровской области. Клиенты компании – физические и юридические лица 11 территорий. В административном офисе работают 150 сотрудников, 25 из них – в департаменте обработки обращений.

Колл-центр в компании существовал с 2018 г., но не был автоматизирован. В офисе работали два администратора, которые принимали устные и письменные обращения от клиентов, письменные фиксировались на бумаге и передавались менеджеру в работу. После присвоения предприятию статуса регионального оператора количество клиентов выросло в тысячи раз, что в свою очередь, привело к существенному увеличению документооборота. Обращения стали поступать одновременно по нескольким каналам: личные (во время посещения офиса), письменные (в том числе от госорганов) и устные (телефонные звонки).

Для оперативного управления компания внедрила специализированную систему, которая позволяет региональным операторам учитывать данные контрагентов и договоров, фиксировать расстановку мусорных контейнеров на карте и хранить их фотографии для оценки текущего состояния. При этом работа с обращениями не была автоматизирована, регистрировать запросы и отслеживать их выполнение приходилось вручную. Работникам отдела обработки обращений все сложнее было ориентироваться, от какого клиента поступил звонок, заключен ли с ним договор, каковы условия обслуживания, с каким адресом связано обращение. Около 75% рабочего времени сотрудников стало уходить на обработку входящих запросов.

Руководство предприятия решило реорганизовать и автоматизировать колл-центр, который позволил бы оптимизировать работу с устными обращениями, ускорить их обработку и передачу на исполнение. Требовалось создать архив обращений и ответов на них, организовать оперативный контроль за выполнением задач, обеспечить надежное хранение договоров с возможностью их быстрого поиска.

Для решения поставленных задач была выбрана система «1С:Документооборот 8 Корп». Партнером по внедрению стала компания «Айти-сервис», с которой «Экотек» сотрудничает с 2011 г.

По итогам проекта выполнена интеграция «1С:Документооборота» с виртуальной IP-телефонией операторов колл-центра. Обращения разделены на 40 видов, для каждого из которых в системе создан шаблон процесса «Исполнение». При поступлении звонка в системе автоматически создается входящий документ с заполненным полем «Телефон». Система проверяет, есть ли данный номер телефона в базе и подставляет ФИО клиента, адрес и номер договора. Если номера нет, система просит ввести данные и создает в справочнике клиентов новое контактное лицо. Сотрудник колл-центра выбирает вид документа, составляет описание обращения и регистрирует его. После регистрации в системе обращение запускается в работу, в карточке обращения указываются сроки исполнения и контролирующие лица. При необходимости операторы колл-центра могут быстро найти нужное обращение в базе, посмотреть информацию о клиенте и историю обращений клиента. В итоге обращения запускаются в работу быстрее, скорость их обработки выросла в пять раз. Практически исключены ошибки, связанные с дублированием данных клиентов в справочнике. Кроме того, большая часть заявок клиентов принимается теперь электронно, благодаря чему бумажный документооборот сократился на 40%. Количество потерянных обращений сведено к нулю.

В системе фиксируется вся информация о текущем состоянии работы с обращениями и документами. Реализован ряд отчетов, который позволяет руководителю департамента обработки обращений оперативно оценивать ситуацию за выбранный период и выявлять задержки в исполнении запросов клиентов. Кроме того, руководитель может оценить эффективность работы сотрудников компании всех департаментов с текущим количеством обращений: насколько они справляются с объемом работы, кто из них задерживает выполнение задач, а кто выполняет их быстро. Данная информация важна, в том числе, для системы мотивации, которая на данный момент действует в компании.

Руководитель департамента обработки обращений компании «Экотек» Марина Дерябина отметила: «Система «1С:Документооборот» помогает нам оперативно регистрировать все поступающие обращения. Обращения отправляются на исполнение в системе, что исключает задержки в обработке запросов, экономит время клиента и позволяет оперативно решать все поступающие запросы. А разработанные отчеты помогают анализировать причины обращений, скорость их исполнения и эффективность работы сотрудников».