ораторий в России, с июня по декабрь 2020 г. обработала около 250 тыс. обращений желающих пройти тестирование на коронавирус. Линия поддержки начала работу в конце мая 2020 г. на площадке «Ростелеком контакт-центра» в Чебоксарах. С началом тестирования линия клиентской поддержки «Ростелеком контакт-центра» обрабатывала около 30 тыс. заявок от клиентов KDL ежемесячно. Это количество р

«Сбер» начал использовать новую технологию в голосовом боте в розничном контактном центре — слот-филлинг. Теперь, если клиент звонит в контактный центр по номеру 900 и интересуется, например, балансом карты или вклада, то бот понимает не только тематику, но и детали — тип и номер карты. И, следовательно, не задаёт дополнительн

д на новую платформу занял всего полтора месяца и не оказал влияния на текущие бизнес-процессы и качество предоставляемых услуг. Специалисты Orange Business Services провели аудит внутренних процедур контактного центра, по итогам которого были подготовлены требования и техническое задание на внедряемую функциональность. Работы по имплементации контакт-центра проводились в условиях тесного в

В большом зимнем пакете обновлений облачного программного обеспечения для контактных центров Mango Office появилась усовершенствованная аналитика по квалификации операторов. Это наглядное представление проделанной на линии работы — индивидуально по каждому сотруднику

использоваться для формирования стратегии повышения инклюзивности в коллективе. Новое решение Webex Contact Center предлагает компаниям, заказчикам и агентам новые мощные интеллектуальные функц

тактного центра, центра обработки данных (ЦОД), коммерческие площадки центров обслуживания вызовов (ЦОВ) и офис административно-управленческого персонала (АУП). Тщательной проверке подверглись

считывается больше 20! Новый контакт-центр в Туле Кроме того, компания летом открыла еще один новый контактный центр в Туле. Вот впечатления от работы первых операторов, работающих на линии: «Н

Для успешного выбора контакт-центра важно учитывать многие факторы, особое внимание в вебинаре будет отведено суще

д на новую платформу занял всего полтора месяца и не оказал влияния на текущие бизнес-процессы и качество предоставляемых услуг. Специалисты Orange Business Services провели аудит внутренних процедур контактного центра, по итогам которого были подготовлены требования и техническое задание на внедряемую функциональность. Работы по имплементации контакт-центра проводились в условиях тесного в

зные преобразования — это вызов. У них всегда есть причина. Что послужило поводом для запуска такого серьезного проекта, как смена платформы для контакт-центров в группе «Открытие»? Наталья Смирнова: Контакт-центр — «лицо» современного банка. Именно от контакт-центра во многом зависит, какое впечатление останется у клиента от взаимодействия, какие эмоции зафиксируются в памяти. Когда кон

Для успешного выбора контакт-центра важно учитывать многие факторы, особое внимание в вебинаре будет отведено суще

оту контакт-центра. Помимо особенностей реализации правильной стратегии, в выступлении будут также освещены возможные ошибки и способы их устранения на пути внедрения решения. Основные темы вебинара: Выбор контакт-центра: на что обращать внимание? Автоматизация работы: какую пользу приносит AI? Внедрение решения: какие бывают ошибки и как их избежать. Спикеры: Вячеслав Морозов, директор по

Борьба с тюремными колл-центрами В России в обозримом будущем может в разы сократиться количество звонков на моб

ссии», став победителем среди других крупнейших игроков рынка в открытом конкурсе на оказание услуг центра обработки вызовов. Компания Neovox (ex. Ньюконтакт) оказывает услуги центра поддержки

истема ежедневно записывает, распознает и анализирует входящие и исходящие обращения, поступающие в контактный центр ForteBank. К аналитике подключено 150 каналов — рабочих мест операторов. «АО

ний, отвечающих на вопросы по определенным темам. Обслуживают горячую линию 56 операторов головного контакт-центра, а также сотрудники регионального Минздрава, Минэкономразвития, Минсоцполитики

я вызова, а также постоценка качества обслуживания, поставленная клиентом в IVR». В течение 2020 г. контактный центр Новикомбанка планирует внедрить системы распознавания речи и речевого самооб

м». Ежедневно «Гемотест» выполняет десятки тысяч медицинских анализов для пациентов со всей страны. Контактный центр действует круглосуточно и в мультиканальном режиме — принимая не только теле

такт-центра» расположен в центре Тулы в здании нового бизнес-центра по адресу: ул. Клары Цеткин, д. 6. Офис спроектирован и оборудован в соответствии с последними требованиями и стандартами индустрии контактных центров. Елена Дробот, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра», сказала: «В текущей ситуации мы не стали отказываться от амбициозных планов по открытию новых подразделений в

«Манго телеком» объявила о запуске новой комплексной системы оценки работы операторов на своей платформе для контактных центров. Система объединяет три инструмента: сервис для сбора оценок клиентов, интерактивный чек-лист для заполнения супервайзерами и средства речевого анализа. Компании получат возм

формы. Продукт на базе ИИ-платформы Naumen Erudite и речевых технологий группы компаний ЦРТ поможет контактным центрам улучшить клиентский опыт и снизить затраты, сократив время классификации к

у для бизнеса. Поэтому утверждения о том, что можно внедрить полноценного бота за пару недель и получить максимальный эффект немного преувеличены», – сказал Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI. Одной из задач проекта было снижение нагрузки на первую линию благодаря интеллектуальной маршрутизации. Сейчас виртуальный помощник обслуживает более 30 тематик

Более 500 сотрудников контактного центра ВТБ в Москве перешли на удаленный режим работы, таким образом свыше 90% персонала обслуживают клиентов из дома, используя передовые технологии цифровой телефонии и виртуальны

утри компании, связанных с внедрением систем CRM, BI и BPM. В частности, для совершенствования клиентского сервиса стала очевидна необходимость в создании доступного и понятного интерфейса операторов контактного центра для эффективной обработки возросшего числа клиентских запросов. В качестве ядра системы был выбран контакт-центр на базе решения Avaya Oceana, которое включает в себя комплек

вкомбанка было принято решение о переводе персонала контактного центра на удаленную работу из дома. Контакт-центр является ключевым звеном в обслуживании клиентов, а его бесперебойная работа ос

ся доступным и малому бизнесу. Как отмечают в ЦРТ, сегодня повсеместно наблюдается рост нагрузки на контактные центры: увеличивается количество обращений в банки, за медицинской помощью, в апте

ародный банк Казахстана принял решение обновить свою коммуникационную инфраструктуру и сформировать единый контактный центр. Для реализации поставленных задач был выбран комплекс решений Avaya.

дистанционный канал есть, видимо, у 100% банков. Но банки сохраняют и другой дистанционный канал — контактные центры. Банковские КЦ масштабны, затраты на их развитие и содержание составляют вп

ный комплекс ресурсов: и мобильное приложение со встроенными голосовыми и текстовыми помощниками, и контактный центр, адаптированный к запросу клиентов. Светлана Павленко: Контакт-центр — основ

борудование для университетской службы поддержки и обучил операторов, которыми стали студенты вуза. Контактный центр НИУ ВШЭ – Санкт-Петербург начал свою работу в марте 2020 г. В его задачи вхо

дом с устаревшего решения иностранного производителя. Об этом CNews сообщили в пресс-службе Naumen. Контактный центр аэропорта Шереметьево ранее использовал платформу, чей производитель ушел с

лучения карты и удобство установки ПИН-кода по телефону способствует повышению лояльности клиентов. Контактный центр АБ «Россия» работает на платформе Naumen Contact Center с 2016 года. В ходе

(do it yourself). Контакт-центр ретейлера мигрировал с платформы Avaya на российское решение Naumen Contact Center, что позволило автоматизировать работу двух территориально распределенных площ

рованного аудио. Аудиопроцессор MDA 500QD Series разработан для организаций, которые переносят свой контактный центр в облако. Аудиопроцессоры позволяют пользователям контактного центра подключ

Naumen завершил проект внедрения платформы Naumen Contact Center в Едином контактном центре Федерального казначейства. Решение позволило в круг

ых товаров, а завтра рассказывать об ипотеке, и не разбираться как следует ни в одном, ни в другом. Контакт-центр объединяет все каналы коммуникации — мессенджеры, мейлы и чаты. Создав такой це

г примерить на себя роль клиента омниканального контакт-центра, а затем посмотреть на процесс обработки своих обращений «изнутри» системы в онлайн-режиме. Customer Contacts Week (Международная неделя контактных центров) — ежегодное событие для руководителей и сотрудников крупного бизнеса, курирующих работу подразделений колл-центров. CC Week 2019 состоялась с 28 по 31 октября 2019 года в Мо

центре «Абсолют банка» удалось добиться видимых результатов. В частности, оптимизировать расходы на контактный центр за счет сокращения времени обслуживания клиентов на 12%, оптимизировать врем

ства, отказавшись от иностранного решения. Сегодня банк использует все возможности платформы Naumen Contact Center, включая инструменты омниканального обслуживания и управления качеством. Совок

аналы асинхронны, что дает возможность операторам эффективно обслуживать большее количество клиентов за единицу времени». Использование принципа «Единого окна» при создании рабочего места специалиста контактного центра обеспечивает интеграцию всех каналов коммуникации и информационных систем, необходимых для обслуживания клиентов, в один удобный и эргономичный интерфейс. Это сокращает колич