ующая разница во времени. Если же абоненты, до которых система не дозвонилась, сами перезванивают в контактный центр, то на рабочем месте оператора автоматически открывается сценарий диалога, с

установлены самые новые версии программного обеспечения Genesys, что дает возможность максимально использовать функциональность платформы контакт-центра и выйти на новый уровень клиентского сервиса. «Расширение возможностей контакт-центра, включая реализованную в ходе проекта отчетность реального времени и историческую отчетность, позволило нам существенно увеличить скорость обслуживания го

ровать 100% обращений по всем каналам в едином приложении, существенно повышая эффективность работы контактного центра», – отметил Вячеслав Морозов. Евгений Чугаев, руководитель направления раз

розрачную отчетность о деятельности сотрудников и контроль качества на всех этапах взаимодействия. «Контактный центр является первой и порой единственной точкой взаимодействия клиентов с брендо

Департамент информационных технологий города Москвы изучил, с какими вопросами москвичи чаще всего обращаются в общегородской контакт-центр. Чаще всего (17,5% вызовов) москвичей интересуют общегородские вопросы: статус обращений, поданных через центры госуслуг или службу «Одного окна», готовность документов, контакты

Банки в силу специфики своего бизнеса предъявляют максимально жесткие требования к надежности внедряемых решений, срокам и итогам реализации проектов. Об особенностях полномасштабной автоматизации контактного центра банка «Восточный» нам рассказывает Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный». CNews: Нино, что подтолкнуло банк «Восточный» фактически к замене решения для контакт-

процессы обучения и повышения квалификации в рамках развития федеральной программы здравоохранения. Также Avaya представила новые возможности для разработки ПО, благодаря улучшенным API для платформ контактных центров Oceana и унифицированных коммуникаций Equinox. Эти возможности включают в себя работу с ИИ, обработку естественного языка, аналитику и когнитивное машинное обучение – все, чт

Компания «НУР Телеком», один из основных операторов сотовой связи в Киргизии, автоматизировал контактный центр на базе российской платформы Nаumen Contact Center. Новая платформа обеспечи

овместно с Группой компаний ЦРТ модернизировали систему динамического речевого взаимодействия (IVR) контактного центра Альфа-Банка. Благодаря технологиям синтеза и распознавания речи умный голо

колл-центров, в «МРСК Сибири» выявили многочисленные жалобы потребителей услуг, связанные с недоступностью и низкой информативностью сервиса. Чтобы повысить качество обслуживания, требовалось создать единый контактный центр и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов. Для решения поставленных задач представители «МРСК Сибири» остановили свой в

грация разрозненных каналов коммуникации в единую систему), робот-оператор, идентификация личности по голосу, искусственный интеллект, анализ Больших данных, распознавание эмоций по голосу. Городской контакт-центр Москвы, наряду с Нью-Йорком, является лидером по уровню внедрения цифровых технологий, так как у нас используются 6 из 7 исследуемых технологий. Вместе с Сеулом Москва стала единс

call-центров, в «МРСК Сибири» выявили многочисленные жалобы потребителей услуг, связанные с недоступностью и низкой информативностью сервиса. Чтобы повысить качество обслуживания, требовалось создать единый контактный центр и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов. Для решения поставленных задач представители «МРСК Сибири» остановили свой в

ервисов без дополнительных инвестиций. При модернизации контакт-центра использовалось оборудование Avaya, а именно: АТС Communication Manager c интерфейсом администрирования System Manager, голосовой центр обработки вызовов Elite и его омниканальное расширение Elite Multichannel, система отчетности контакт-центра Call Management System, CTI-интерфейс Application Enablement Server для систем

ая от предварительного общения c должником по телефону и через СМС-чаты. Интегрированная в платформу функция автодозвона позволяет предупредить клиентов о наличии просроченной задолженности. «Сегодня контактный центр банка “Восточный” — это настоящий центр финансовой помощи для наших клиентов. Мы постоянно совершенствуем наши технологии, чтобы решить любой вопрос клиента как можно скорее. Б

анием «Виртуальное отделение» на базе платформы «Омничат». Сервис позволяет клиентам обращаться в банк через цифровые каналы связи, такие как веб-чат на сайте и чат в мобильном приложении. Сотрудники контактного центра банка получили удобный интерфейс для дистанционного обслуживания, интегрированный в единое окно внутренней CRM-системы (Oracle Siebel). «С каждым годом клиенты все больше отд

система Avaya WFO Select для мониторинга взаимодействий налоговых инспекторов с налогоплательщиками.Контактный центр Avaya развернут на существующих информационных системах Налогового комитета

м, их популярность стабильно растет, и это существенно влияет на стремление компаний развивать свои контактные центры. Продукт, который мы разработали совместно с облачным сервисом MySender, по

м, их популярность стабильно растет, и это существенно влияет на стремление компаний развивать свои контактные центры. Продукт, который мы разработали совместно с облачным сервисом MySender, по

Unify (бренд Atos в области ПО и коммуникационных услуг) представит обновленное решение OpenScape Contact Center в рамках XVII Call Center World Forum, который будет проходить 21-22 марта в Москве. С новым продуктом можно будет ознакомиться во время life-demo на стенде Unify  №D135.Также в

Group выбрала решение российской компании Naumen для модернизации контактного центра. Проект Naumen Contact Center позволит обрабатывать входящие голосовые сообщения и сообщения из мессенджеров

«Новосибирскэнергосбыт» модернизировала контактный центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Продукт ведущего росс

тра, объективную оценку его системы управления, выявление направлений улучшения качества его работы.Контакт-центр ВТБ сертифицирован Международным институтом сертификации контактных центров.

и выхода в перерывы в онлайн-режиме. Это очень удобно для контроля рабочей дисциплины. Сотрудникам контакт-центра теперь доступен личный кабинет, который позволяет уточнять своё расписание в р

и и спасения при дорожных происшествиях для всех граждан России, – сказал Роман Рулев, руководитель контакт-центра ГАИС «ЭРА-ГЛОНАСС». – Система создана с целью снижения смертности и тяжести по

низации перевозок, а также обрабатывают обращения от грузоотправителей, поступающие через единый телефонный номер 8 800 755 0000, форму на официальном сайте, email-адреса и онлайн-мессенджеры.Площадь контакт-центра составляет 828 кв. м, он рассчитан на 110 рабочих мест операторов. Используемые технологические решения предоставляют возможность обработки до 8000 вызовов в час и не менее 2 млн

самостоятельной настройке сценариев работы call-центра.«Мы достигли заявленной цели – организовали call-центр, обслуживающий всю группу компаний, состоящую более чем из 18 тысяч сотрудников. К

иболее эффективную общую модель работы со звонками. Поток обращений находится под полным контролем. Центр обработки вызовов автоматически ведет мониторинг эффективности соответствующих служб. А

Компания «Норбит» (входит в группу компаний «Ланит»), ведущий эксперт на рынке ИТ-консалтинга, автоматизировала работу call-центра для компании NEO. Обновленная информационная система на базе Microsoft Dynamics AX обеспечивает обработку обращений клиентов и позволяет анализировать причины отказов по поступившим

вания состоит в том, что мы никогда не строим рейтинги. При этом каждая финансовая организация, чей контактный центр попал в список исследования, может получить у нас по запросу не только подро

теме iOS, а также на сайте банка. До конца 2017 года онлайн-чат должен также заработать и в интернет-банке. При этом в дистанционном канале также будет реализована возможность демонстрации оператором контакт-центра документов и совместной работы специалиста банка и клиента.

рования повысилась на 15%. Компания Fasten благодаря Naumen WFM оптимизировала затраты на 20 %, а в контакт-центре «Мосэнергосбыт» расчётное снижение затрат на оплату труда составило 45%.Отдель

«Синимекс» реализовала в банке «Ренессанс Кредит» проект по интеграции системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM MS Dynamics) с модулем маршрутизации звонков внутри call-центра (IVR) и платформой электронного процессинга платежных карт Way4. Интеграция позволила унифицировать процессы и сократить нагрузку на операторов call-центра за счет внедрения

мысления и креативности. Подобные системы искусственного интеллекта смогут изменить имидж оператора контакт-центра. Ведь в новых условиях человек играет роль эксперта и учителя искусственного и

CTI представила свой программный продукт для контактных центров - CTI Scripting. Решение позволяет оптимизировать и автоматизировать процесс разработки агентских и IVR-скриптов и, как следствие, вывести весь КЦ на новый уровень операционн

Группа «Астерос» автоматизировала управление рабочим временем операторов с учетом их компетенций в контакт-центре группы компаний «Цезарь-Сателлит» на базе Avaya Workforce Management (WFM). Со

сия». «Дистанционные сервисы самообслуживания сейчас очень популярны, и они становятся все сложнее. Контактный центр зачастую интегрируется не только с АБС, биллингом, процессингом, CRM, но и с

аппаратной и сетевой инфраструктуры и полным соблюдением требований российских законов. Виртуальный контакт-центр Orange, построенный на базе технологий Genesys, позволяет заказчикам оптимизиро

окращать количество повторных обращений клиентов, выявлять и устранять причины длительных звонков в контактный центр.«Банк – сложная в части бизнес-процессов структура, с большим количеством кр

В опубликованном недавно отчете Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide присутствует всего одна российская компания – Naumen

пка и установка приборов учёта электроэнергии, а также счетчиков воды». Для оптимизации нагрузки на контактный центр реализован сервис голосового самообслуживания, который был внедрен также в п