о»: обработка входящих и исходящих звонков, работа в чатах и социальных сетях, проведение опросов. «Контакт-центр рассчитан на 50 тыс. входящих и 35 тыс. исходящих звонков, 45 тыс. отзывов и ча

Компания «Норбит» (входит в группу «Ланит») автоматизировала контакт-центр в группе компаний «Аскона» – крупнейшем в Европе производителе и ритейлере това

им образом происходит более двух третей всех взаимодействий с потребителями. Создание для оператора контакт-центра удобной и эффективной рабочей среды позитивно отразится на скорости и эффектив

аняется и до сих пор. В этих условиях банкам крайне важно быть уверенными в совершенстве технологий контакт-центра, его удобстве и эффективности. От «скиллов» сотрудника, его осведомленности о

но оценивать традиционные KPI контактного центра и анализировать CJM клиентов, которые обращаются в контакт-центр по разным запросам и используют для этого различные каналы коммуникаций. Павел

конкуренции компаний становится клиентский опыт и клиентские впечатления, а уровень обслуживания в контакт-центре – одним из приоритетов, тем более для представителей онлайн-торговли. Соответс

области бизнес-коммуникаций, реализовала проект автоматизации управления уровнями обслуживания для контакт-центра Райффайзенбанка на базе виртуального супервизора Avaya Business Advocate. Спец

ачества сервиса для наших клиентов. В наших ближайших планах перевести дистанционное обслуживание в контакт-центре в режим полноценного виртуального офиса, в котором клиент сможет открыть счет

овой отчетности отвечает система Avaya Quality Monitoring. Для составления прогнозов обращаемости в контактный центр и планирования рабочего времени сотрудников необходимо решение Workforce Man

а исправно служило долгие годы. Только тогда возможна эффективная и бесперебойная работа удаленного контакт-центра», – сказала Галина Карлсон, региональный директор Jabra в России, СНГ, Украине

ания субъектов РФ, а также принимать заявки на устранение неисправностей в системе видеонаблюдения. Центр обработки вызовов готов принимать до 2000 обращений в день. Время ожидания ответа опера

е, Липецке, Омске, Ростове-на-Дону и Череповце. Наличие сертификата у компании — гарантия того, что контактный центр и все его менеджеры и специалисты работают на уровне лучших в мире. Стандарт

айн» участвует в международной программе «Хрустальная гарнитура», которая присуждает награды лучшим контактным центрам за успешные практики в обслуживании клиентов, за развитие сотрудников и со

вную сотовую связь, скидки на продукты компании и партнеров и другие корпоративные бонусы. В каждом контакт-центре работают 15 человек и руководитель группы, который поддерживает высокий уровен

сотрудниками Центрального банка или Арбитражного суда, телефонные мошенники предлагали пожилым людям компенсации за ранее приобретенные лекарственные препараты или медицинские приборы. Любопытно, что колл-центр мошенников размещался не в местах лишения свободы, как принято считать, а в московском офисе под вывеской юридической фирмы — буквально в ста метрах от одного из зданий суда. Чтобы в

ски, использование технологий искусственного интеллекта для реализации сценариев самообслуживания в контакт-центре. Таким образом, разработанный продукт не только автоматизирует работу оператор

Международный сервис-провайдер Orange Business Services построил омниканальный контакт-центр на более чем 250 рабочих мест для «Икеа Россия». Новая платформа заменила решен

ски, использование технологий искусственного интеллекта для реализации сценариев самообслуживания в контакт-центре. Таким образом, разработанный продукт не только автоматизирует работу оператор

ает предпочтения и позволяет мониторить активность сотрудников, агрегируя статусы из разных систем. Контактный центр банка обрабатывает более 15 тысяч звонков и чатов день. В этой связи ключево

енным подрядчиком комплексных управляемых услуг: оцифрует процессы омниканальных продаж и перенесет контакт-центр RS Components в облако. Цифровая трансформация инфраструктуры RS Components сни

ивания. Голосовой помощник был запущен летом 2020 г., и за этот период позволил снизить нагрузку на контакт-центр до 26%. Робот консультирует клиентов телефонных и текстовых каналах по вопросам

симально качественный сервис для наших клиентов. В прошлом году по объективным причинам нагрузка на контактный центр Сбера выросла на четверть — наши клиенты стали чаще звонить на номер 900 и о

йствий экспертов по кибербезопасности злоумышленникам приходится постоянно менять телефонные номера call-центров и хостинги. Однако, по-видимому, метод фишинговых звонков по-прежнему очень эффе

Рынок решений «Контакт-центр как услуга» характеризуется высокой конкуренцией. В отчете Gartner за 2020 г. приведена оценка работы 13 поставщиков по критериям способности к реализации решений и полноты видени

ный информационно-сервисный центр (ЕИСЦ) обслуживает грузовой и пассажирский трафик РЖД. Сотрудники контакт-центра принимают звонки и обращения по другим каналам, обеспечивают информирование па

построена работа КЦ? Проект был осуществлен на базе тех решений Genesys, которые уже стояли у нас в контакт-центре: Genesys Outbound Voice — для осуществления исходящих кампаний, Genesys Inboun

Какие технические решения использовались в контакт-центре «Ингосстраха» ранее? Чего не хватало Ольга Сухова: До внедрения Genesys Intera

ельно — и расходов на них. С момента внедрения решений Genesys расходы на обработку одной посылки в контакт-центре сократились на 30–35%. Важной частью обеспечения лояльности клиентов является

одная транспортная компания Hapag-Lloyd планирует стать лидером по качеству обслуживания клиентов в секторе грузовых и морских перевозок в течение следующих пяти лет благодаря использованию платформы Contact Center компании SITA – IT-провайдера в сфере воздушного транспорта. Стратегическая программа Hapag-Lloyd направлена на улучшение качества обслуживания клиентов и, как следствие, повышен

за речи, около 40% голосовых обращений в ЕИСЦ обрабатываются с помощью IVR, без участия операторов. Контакт-центр позволяет решать ряд важных коммуникационных бизнес-задач. Например, интеграция

ий анализ с точностью до 90%. NICE Nexidia Analytics помогает B2C-компаниям наращивать объем продаж контакт-центра, измерять производительность отдельных операторов и целых групп с использовани

рнет-провайдер Orange Business Services перенес в облако инфраструктуру распределенного глобального контакт-центра компании Kone, производителя лифтов и эскалаторов. Это техническое решение поз

«Ростелеком Контакт-центр» и АНО «Национальные приоритеты» объявили о расширении сотрудничества. В 2020 г. «Ростелеком Контакт-центр» и «Национальные приоритеты» наладили взаимодействие в проекте «С

контакт-центров по количеству обрабатываемых голосовых вызовов второе место занимает аутсорсинговый контакт-центр ГРАН — 310 тыс. звонков в день, а Neovox с 210 тыс. звонков в день находится на

17 февраля ИТ-компания КРОК проведет онлайн-митап, посвященный сервисному обслуживанию контакт-центров и корпоративной телефонии. Эксперты разберут несколько кейсов и расскажут, ка

сленность штата при этом составляет более 8 тыс. человек. В компании заявляют, что принадлежащие ей контакт-центры ежедневно обрабатывают не менее 1 млн входящих обращений. По словам Алексея Мо

мошеннических звонков. Олег Козлов не рассказал и о том, как МВД собирается бороться с иностранными колл-центрами, ведь действие российских законов на них и их сотрудников, если речь идет о гра

«Тинькофф» завершил интеграцию умного телефонного робота «Олега» в клиентский колл-центр. За время пилотного проекта «Олег» научился помогать одновременно более 5 тыс. человек, мгновенно распознавать суть запроса клиентов, консультировать собеседника, а также разгружать

ботом или с живым человеком, подключить услугу самостоятельно через Личный кабинет или обратиться в контактный центр, чтобы получить более детальную информацию. CNews: Строить какие-то прогнозы

ссийская страхования компания, модернизировала контакт-центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать работу более 200 операторов центр