Поделиться
Naumen: аутсорсинговые call-центры без работы не останутся
Российский рынок call-центров заметно растет, но еще далек от насыщения. Согласно исследованиям, объем рынка только аутсорсинговых call-центров за прошедший год увеличился вдвое. О том, какие сферы в работе ЦОВ еще остаются технологически необеспеченными, для каких задач аутсорсинговый call-центр лучше, чем корпоративный, и о перспективах сегмента в целом рассказал CNews Алексей Садовский, руководитель отдела внедрения call-центра Naumen Phone компании Naumen.CNews: Расскажите, в чем преимущества этого решения?
Алексей Садовский: В первую очередь, хочется отметить, что Naumen Phone Outsourcing — это универсальный инструмент, позволяющий супервизорам самостоятельно создавать в системе свои проекты. Второе преимущество — решение комплексное, и охватывает не только телефонную часть, но и управление бизнес-процессами. Менеджменту предоставляется консолидированная статистика: и информация о предоставлении телеком-сервисов (длительность разговоров, время работы IVR, время работы операторов и т.д.), и бизнес-информация (время поствызывной обработки, количество заполненных анкет или заявок и т.п.).
Клиент call-центра может удаленно контролировать ход проекта через свой "личный кабинет" в информационной системе call-центра. С его помощью клиент получает оперативный доступ к проектам (отчетам, записям разговоров). Предусмотрена возможность скопировать записи разговоров за определенный период на диск.
Алексей Садовский: Мы поняли, что этот сегмент рынка еще не занят, и решили создать свое комплексное решение для аутсорсинговых call-центров – Naumen Phone Outsourcing.
Кроме того, решение Naumen Phone Outsourcing предоставляет возможность ведения единой клиентской базы, информация в которой может быть актуализирована различными проектами, к примеру, по одному клиенту можно получить информацию из разных проектов.
Достаточно острым вопросом для call-центров является обеспечение информационной безопасности. Когда выполняются разовые проекты, и оператор имеет доступ непосредственно к исходным данным, то в определенный момент он может без особого труда скопировать и унести эти данные с собой, особенно если проект ведется в приложениях вроде Excel или Access. Наше решение обеспечивает защиту от утечки ценной информации. Важные сведения хранятся в единой базе, и у оператора просто нет инструментов, чтобы скопировать их. Настройка прав доступа в системе позволяет ограничить его доступ только определенными кейсами, с которыми оператор должен работать.
Кроме того, была существенно улучшена архитектура Naumen Phone, что позволило довести масштабируемость решения до уровня западных аналогов и обеспечить возможность роста call-центров до нескольких сотен операторов. Решение также обладает высокой надежностью, позволяя резервировать фактически все сервисы, которые есть в системе. Это означает и высокую отказоустойчивость.
На мой взгляд, все эти преимущества смогут оценить call-центры, одновременно ведущие большое количество проектов, где каждый оператор участвует в 5-6 из них, и этими процессами необходимо управлять как единым целым.
CNews: Какие проекты с использованием Naumen Phone Outsourcing уже реализованы?
Алексей Садовский: В текущий момент идет реализация проекта для call-центра группы компаний "Комкор". Нельзя не отметить тот факт, что наше решение создано во многом благодаря их активному участию в выработке требований к системе. На данный момент решение находится в стадии промышленной эксплуатации (ссылка на проект). Параллельно идет несколько внедрений Naumen Phone Outsourcing в других компаниях. В целом же наш опыт создания решений для call-центров, в том числе аутсорсинговых, насчитывает уже несколько лет. Думаю, что некоторые клиенты, создавшие свои call-центры на более ранних версиях Naumen Phone, заинтересуются новым решением.
CNews: Каковы результаты деятельности вашей компании за прошедший год? Каковы темпы роста?
Алексей Садовский: В 2006 году компания перевыполнила собственные планы, оборот вырос на 57%. Это в полной мере относится и к направлению call-центров: мы выполнили немало крупных и интересных проектов в сегменте корпоративных call-центров, но самое важное — создали решение для аутсорсингового call-центра и запустили ряд проектов на его основе. На 2007 год у нас планов еще больше, особенно в сегменте аутсорсинговых call-центров.
CNews: Какие направления развития, помимо решений для аутсорсинга, будут для вас приоритетными в ближайшие годы?
Алексей Садовский: Для нас представляют интерес проекты территориально распределенных call-центров, площадки и штат которых находится в нескольких городах. Клиентам, уже использующим наши решения и имеющим несколько офисов в разных точках страны, мы предложим новую версию решения.
Перспективным для себя мы по-прежнему видим рынок телекоммуникаций, кроме того, сейчас активно развивается ритейл. Естественно, существенную долю наших доходов в этом году составят аутсорсинговые call-центры — этот рынок продолжит свой рост.
CNews: Приходилось встречать мнение, что активный рост сегмента аутсорсинговых call-центров более характерен для начальной стадии складывания рынка call-центров в целом. Постепенно с развитием этого рынка компании переключаются на собственные центры. Каково ваше мнение?
Алексей Садовский: Если рассматривать западную практику, то можно выделить два вектора развития — американский и европейский. Америка изначально пошла по пути активного развития call-центров. По статистике, в начале 90-х каждый тридцатый американец либо работал в call-центре, либо пользовался его услугами. Этот бизнес там уже давно сформировался, действуют крупные call-центры на много сотен рабочих мест. И уже несколько лет назад около 90% звонков делового характера у них проходило через аутсорсинговые call-центры.
В Европе все гораздо скромнее — таких огромных call-центров там нет. Поэтому можно сказать, что она опережает российский рынок всего на несколько лет.
Для России, по моему мнению, характерен европейский тип развития этого бизнеса. Что можно сказать точно — в России call-центры еще не достигли своего пика, и до этого момента еще далеко. И аутсорсинговым call-центрам еще долго будет, чем заниматься: "горячие линии", различные исследования и обзвоны компании никогда не заберут себе полностью. Конечно, параллельно будет развиваться и корпоративный сектор — за счет компаний, имеющих достаточный поток звонков, чтобы выделить ресурсы на организацию собственного ЦОВ. Но и от аутсорсинга такие компании полностью не откажутся.
Аутсорсерам бояться нечего, рынок будет расти еще в течение очень долгого времени. Ведь еще три года назад клиенты мало знали или просто не понимали, что такое call-центр. Много времени и сил уходило на объяснение его задач и преимуществ. Сегодня клиенты уже достаточно образованы в этой сфере и понимают, что они хотят. Судя по количеству запросов, проходящих только через нас, можно сказать, что ИТ-компании, работающие в сегменте call-центров, без работы не останутся.
Короткая ссылка
