Поделиться
Известностью ИТ-бренда не завоевать преданность клиентов
Как показало новое исследование американской компании Walker Information, наибольшей преданностью у заказчиков пользуются такие мировые ИТ-бренды, как Cisco Systems, Dell, EMC, Hewlett-Packard, IBM, Microsoft, Network Appliance, Oracle и SAP. Однако вес на рынке не обязательно гарантирует завоевание сердец пользователей: так, в список средних и отстающих компаний попали такие крупные бренды, как 3Com, Apple Computer, Computer Associates, EDS, Intel, McAfee, Nortel Networks, Novell, PeopleSoft, Symantec и Sun Microsystems. Опрос был проведен среди 13 тыс. сотрудников компаний (от ИТ-директоров до сотрудников службы техподдержки), принимающих решения о покупке компьютеров, ПО и другой офисной техники, а также ИТ-услуг. Кроме имен заслуживших наибольшее и наименьшее доверие ИТ-компаний, исследование выявило массу других интересных деталей. Так, подразделение ИТ-услуг компании HP вывело ее в пятерку лидеров в этом сегменте среди всех рассматриваемых Walker вендоров, а вот в других областях ИТ-рынка показатели НР оказались не столь высоки. IBM, в свою очередь, не заслужила большого доверия в секторе ПО, зато отличилась в других областях.Кроме рынков ПО и ИТ-услуг, исследование затронуло также секторы сетевого оборудования, серверов и рабочих станций и систем хранения данных. Как оказалось, разработчики ПО обладают самой широкой базой преданных пользователей. Меньше всего доверия ощущают производители сетевого оборудования.
Свой рейтинг преданности специалисты Walker составили на основе подробных интервью, где спрашивалось об отношении заказчиков ко всему – от качества продукта до уровня обслуживания клиента и послепродажной поддержки. Из всех опрошенных лишь 44% заявили о том, что испытывают доверие к большинству своих ИТ-поставщиков. 30% преданны хотя бы кому-то из вендоров, и почти 25% активно ищут замену существующим поставщикам – это так называемая группа риска.
Источник: Walker Information.
На первый взгляд, утверждение о том, что успешные игроки ИТ-рынка имеют преданных заказчиков, может показаться само собой разумеющимся, однако, по словам Филлипа Бонсалля (Phillip Bounsall), исполнительного вице-президента Walker, проведенное его компанией исследование ставит под сомнение безоговорочность этого правила. "То, что заказчик покупает ваши продукты, еще не делает его по-настоящему преданным, - говорит он. – Некоторые клиенты совершают покупку лишь потому, что не могут найти ничего лучшего, или же потому, что их ИТ-бюджеты накладывают на них определенные ограничения. Правда в том, что лишь немногим ИТ-вендорам удалось обеспечить себе настоящую преданность".
По словам г-на Бонсалля, маркетинговые усилия и финансовое благополучие компании также играют существенную роль в отношении заказчиков к своим ИТ-поставщикам, однако, в конечном итоге, наивысшую похвалу получили компании, чьи бизнес-процессы были больше всего ориентированы на требования заказчиков. "Бренд – это немаловажный фактор, и в некоторых случаях компании выбирают поставщиков из числа лидеров рынка именно из соображений безопасности, - говорит он. – Однако чем больше вы изучаете компании, пользующиеся наибольшим доверием своих клиентов, тем очевиднее становится тот факт, что эти вендоры, образно говоря, просто поместили заказчика в центр своей бизнес-модели".
Короткая ссылка
