Спецпроекты

Число жалоб на работу «Почты России» сократилось в 2 раза

Телеком Инфраструктура

По итогам 2015 г. количество претензий на работу «Почты России» снизилось на 55% по отношению к 2014 г. Теперь почти 90% запросов приходится на обращения справочного характера, их число за год выросло более чем вдвое.

«За последние несколько лет мы кардинально изменили технологию работы с претензиями, мы подключили обратную связь через все популярные каналы коммуникации – онлайн-консультанта на портале, социальные сети и мессенджеры. Средняя скорость реакции на сообщение в социальных сетях, например, не превышает один час, а онлайн-консультант реагирует на запрос в течение 11 секунд. Благодаря такой оперативности значительную часть вопросов удается урегулировать в допретензионном порядке», – отметили в пресс-службе «Почты России».

Чаще всего клиенты «Почты России» уточняют информацию о нормативных сроках пересылки и установленных тарифах, а также о текущих этапах доставки своих регистрируемых почтовых отправлений – на такие запросы приходится 51% справочных обращений.

Получать справки пользователи предпочитают по телефону «горячей» линии – через него в 2015 г. поступило 69% всех запросов. На втором месте по популярности мобильное приложение и онлайн-консультант – на эти каналы пришлось по 14% от всех обращений. Помимо этого, клиенты «Почты России» могут получить обратную связь через e-mail и социальные сети. В 2016 г. в мессенджере Telegram создан мессенджер, который консультирует по вопросам работы почтовой службы 24 часа в сутки.



Стратегия месяца

LegalTech грозит заменить юристов

Средства искусственного интеллекта все чаще используются для обработки обращений за юридической помощью.

Технология месяца

Какие трудности ждут сети 5G на предприятиях

Необходимо решить ряд вопросов,  в первую очередь — с обеспечением безопасности.