и подбором персонала по всей России и за рубежом по модели RPO (Recruitment Process Outsourcing). В контакт-центре работают порядка 50 операторов, которые принимают более 3500 вызовов в сутки.

рые поступают от населения на номер «112», что явилось основным преимуществом внедренного решения. «Контактный центр – важный и неотъемлемый элемент «Cистемы-112». Вместе с тем, сама «Cистема-1

кий холдинг TH&C, завершил проект построения контактного центра на базе российской платформы Naumen Contact Center. Возможности высокотехнологичной платформы отечественного разработчика, компан

го центра предприятий розничного бизнеса Группы «Интер РАО» в 11 регионах России. Модернизированный контактный центр должен обеспечить единые стандарты дистанционного обслуживания для всех реги

ы на обслуживание абонентов за счет предоставления информации без участия операторов. Кроме того, в контакт-центре предусмотрены возможности работы с обращениями абонентов с помощью программы S

«По данным Opusresearch, 74% клиентов банков хотя бы раз не смогли совершить необходимую операцию в контакт-центре из-за того, что забыли кодовое слово, 49% жалуются на длительность и неудобств

Компания Naumen анонсировала выпуск нового релиза платформы контактного центра — Naumen Contact Center 6.2, который станет доступен с апреля 2015 г. Новая версия российского продукт

ограммы по оптимизации доступности контакт-центра и качества клиентского сервиса установила в своем контакт-центре платформу для обслуживания клиентов Genesys Customer Experience Platform. Об э

тров можно разделить на два разных сегмента: аналитика взаимодействия с клиентом и аналитика самого контакт-центра. И если комплексы анализа речи и работы персонала уже популярны на рынке Росси

живание клиентов через эти каналы будет продолжать коммуникационную стратегию. Как же преобразовать call-центр в образцовую организацию по индивидуальному обслуживанию клиентов на высочайшем ур

дного из основных каналов по привлечению и сопровождению клиентов — стратегическая задача компании. Call-центр повышает репутацию компании в глазах наших заемщиков, это наше “лицо” и наш “голос

только в одном проекте конкретного клиента. Если договор с заказчиком расторгается или нагрузка на контактный центр сокращается, этих операторов переучивают для работы на другом проекте. Втора

ию, но и анализ и прогнозирование, а также — что не менее важно — интеграцию с бизнес-приложениями. Единый контакт-центр должен был обслуживать клиентов не только в области добровольного медици

авительства Москвы, с 19 января 2015 г. число звонков выросло в четыре раза – с 4,5 до 18 тыс. – по сравнению с предыдущим периодом (12–18 января). Таким образом, среднее число звонков, поступающих в колл-центр в день, сейчас составляет 3,5 тыс. На ожидание ответа специалиста каждый обратившийся потратил в среднем 1 минуту, при этом 70% звонков принимались операторами в работу менее чем за

й работы. По оценкам экспертов, на долю IVR приходится в среднем до 70% всех вызовов, поступающих в контактный центр. Сервисы самообслуживания помогают собирать данные для точной маршрутизации,

процессами. Сервис и мотивация Эффективный и мотивированный специалист — это основа успешной работы контактного центра, используя это правило можно достичь существенных результатов с минимальны

повысить благодаря созданию единого информационного CRM-пространства, в котором работает не только контактный центр, но и юридическая служба, и отдел страховых операций. «Русский Стандарт Стра

В Севастополе запущен федеральный круглосуточный контакт-центр по пенсионным вопросам. Теперь жители города могут проконсультироваться не только в территориальных органах пенсионного фонда, но и в колл-центре ПФР. Специалисты объяснят, куда о

орокин, руководитель проектов развития контакт-центра, «Бинбанк»; Елена Даньшина, начальник отдела «Контактный Центр», «Гринатом»; Евгения Склярова, начальник отдела телемаркетинга, Россельхозб

я работы операторов и контроля результатов. Итоги и перспективы Количество результативных звонков в контакт-центре Credit Collection Group сегодня колеблется между 20 и 23 в час на одного опера

м соглашений об уровне обслуживания даже самых взыскательных заказчиков. «Согласно принятым в нашем контакт-центре передовым методикам, стандартное соглашение об уровне обслуживания предусматри

В «Агентстве по сбору долгов» (АСД) завершен проект по внедрению решения Naumen Contact Center. Об этом CNews сообщили в компании Naumen, разработчике данного решения. В ходе проекта в АСД с целью оптимизации процесса взыскивания долгов и повышения эффективности собираемос

Компания Avaya объявила о совместной работе с Google над инновационными решениями для корпоративных контакт-центров. Сотрудничество позволяет объединить опыт компании Avaya в области технологий управления взаимодействием с клиентами и экспертизу Google в сфере веб-приложений и компьютеров Chr

Мировой и российский рынок call-центров бурно растет с 2008 года – примерно на 10–20% ежегодно. В России годовой оборот

лее сложных технологиях, чем те, что видны посетителям. Эти решения находятся за кадром, а именно в контакт-центре (КЦ). Как это работает: изнутри Интеграция отделений i-Bank с контакт-центром

итель Кадастровой палаты. Соответственно, в 2014 г. Росреестр ее провести уже не сможет. Образцовый контакт-центр Контакт-центр Росреестра осуществляет телефонное обслуживание физических и юрид

позвонить с номера телефона, зарегистрированного при получении банковской карты, по любому телефону контакт-центра банка и выбрать соответствующий пункт меню голосового автоинформатора. С помощ

В банке «Хоум Кредит» реализован проект изменения стратегий маршрутизации обращений в контактный центр на основе решения Genesys Routing для маршрутизации обращений и их распредел

Аутсорсинговый контактный центр City Call завершил первый этап проекта миграции на платформу нового поколени

торинга, в том числе в режиме реального времени, сообщили CNews в DPD в России. По данным компании, контакт-центр DPD, расположенный на трех площадках, обрабатывает в среднем 7 тыс. входящих и

в, а также задачей получить гибкие инструменты мониторинга, в том числе в режиме реального времени. Контакт-центр компании, расположенный на трех площадках, обрабатывает в среднем 7000 входящих

Компания «Техносерв» объявила о завершении работ в рамках проекта по созданию основного центра обработки вызовов «Системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому

ом крае. С его появлением Челябинская область получила возможность создания более 300 рабочих мест. Центр обработки вызовов будет осуществлять справочно-информационную поддержку пользователей -

очки России и автоматически распределяет входящие звонки в зависимости от тематики и задач. Также в контакт-центре внедрен функционал интеллектуального распределения очереди, записи и хранения

симально эффективным, вернуть потраченное время и, соответственно деньги. По расчетам докладчика, в контакт-центре с 500 сотрудниками и 50 менеджерами экономия может составить около 3 млн евро.

инновации. Так, по мнению Олега Саушкина, главы представительства Genesys в России СНГ, современный контакт-центр должен не просто успешно осуществлять свою программу, но и при этом соответство

Бурное развитие рынка call-центров началось в России после кризиса 2008 г. Сегодня почти во всех российских региона

оставляет доступ к услугам интернет, телевидению и телефонии на территории Республики Башкортостан. Центр обработки вызовов (ЦОВ) – один из важнейших инструментов работы с существующими и потен

анной повысить качество обслуживания пациентов. «Использование речевых технологий для автоматизации call-центров — ведущий тренд развития отрасли. ЦРТ занимается этой темой уже давно и предлага

контакт-центра, Бинбанк; Николай Зайцев, ИТ-директор, «Л’Этуаль»; Елена Даньшина, начальник отдела «Контактный центр», «Гринатом»; Надежда Докина, ведущий специалист управления биллинга и клиен