Выбираем CRM-систему для малого бизнеса: трудности поиска
CRM-системы – класс линейных бизнес-приложений, который предназначен для управления процессами взаимоотношений с клиентами. С помощью таких решений ведется учет всех обращений в компанию, на основе которых создается база данных о профиле клиентов (способы оплаты, время совершения заказов, адреса доставки и т.п.). Вся эта информация вместе с самой финансовой составляющей (стоимость покупок, конкретные товарные позиции и пр.,) используется для анализа и проведения специальных акций (распродаж, начала оформления предзаказов на продукцию, вывода ее в продажу и так далее) и индивидуальных предложений (скидок, подарков и пр.). Если CRM-система имеет расширенные аналитические возможности, то с ее помощью можно определить эффективность работы коммерческого отдела компании (то, как продает конкретный сотрудник). Какие специфические преимущества дает CRM-система для компаний СМБ-сектора?
Преимущества CRM: анализируем потребности СМБ
В малом бизнесе установка и использование CRM-системы позволяет не нанимать лишних сотрудников, поскольку при продажах стандартиризированной однотипной продукции с неэластичным спросом и редком выпуске на рынок ее обновлений особой потребности наличия в штате маркетологов нет. Кроме того, малый бизнес часто испытывает дефицит клиентской базы в момент первого время существования на рынке, поэтому возможность сохранения в одном приложении всей информации о клиентах позволит улучшить лояльность их к компании и создать необходимое ядро постоянных заказчиков.
CRM-система может помочь СМБ-компании более четко составить портрет покупателя (партнера, контрагента) и на его основе диверсифицировать свой портфель товаров и услуг - например, проанализировав результаты акции по продаже комплементарных товаров (мобильных телефонов и контрактов сотовых операторов) со скидкой, пересмотреть прайс-лист и начать продвигать более целенаправленно новое направление. Таким образом, CRM-система дает ей возможность просчитать вперед на определенный период свое поведение на рынке. Вне всякого сомнения, подобные системы необходимы и в конкретных рыночных ситуациях, например, для сокращения продолжительности и повышения эффективности обслуживания клиента при звонке в компанию. В этом случае перед специалистом фирмы будет открыта вся необходимая информация о развитии взаимоотношений с компанией, что позволит быстро предложить более подходящий товар или услугу или переключить разговор на нужного специалиста без необходимости уточнения информации у самого клиента.
Поэтому основной экономический эффект от CRM-системы состоит в повышении продаж за счет более четкого позиционирования того, что компания может предложить отдельным клиентам или группам клиентов, то есть, целенаправленной продажи востребованных сейчас или в ближайшем будущем именно конкретными людьми товаров и услуг. CRM также помогает оптимизировать расходы на маркетинговые мероприятия, рекламу и PR-продвижение, поскольку с точки зрения рынка стоимость привлеченного клиента в несколько раз выше, чем удержание уже имеющегося (данная теория работает как для крупных секторов экономики, так и для сравнительно узких. Соответственно, с помощью CRM-решения компания сможет эффективно донести до клиента нужную информацию, выгодную как ему, так и компании: например, новость об открытии новых магазинов сети с предоставлением скидок первым покупателям. При этом, если рекламных акций было запущено несколько, то компания может проконтролировать эффективность каждой из них.
CRM-системы актуальны и для руководителей компании, которые отвечают за контроль производства или закупки товаров. Информация о клиентах, их предпочтениях и активности, может использоваться для анализа товарных потоков и более эффективного заполнения складов и торговых залов, например, для уменьшения закупок определенных категорий товаров в летний период, характеризующийся спадом деловой активности, проведении в это время распродаж несезонных товаров и так далее. Менеджеры также имеют возможность оценивать поставщиков продукции по истории их работы с компанией, заранее минимизируя риск заключения договоров с недобросовестными фирмами.
Еще одна существенная экономическая выгода от внедрения CRM связана с автоматизацией хранения информации. Обычно она хранится в бухгалтерских учетных программах, биллинговых системах, складских базах данных и может быть недоступна для отдела продаж. Интеграция всех данных в рамках единого хранилища для решения конкретной задачи по удержанию или большей интеракции с клиентом (выявление потенциально нелояльных покупателей, например, или перспективных заказчиков, доходы которых позволяют приобретать больше товаров и услуг) приносит положительный эффект для компании любого размера.
Стоимость CRM: чем обернется покупка для СМБ?
Развитие рынка корпоративных решений сегодня активно идет в направлении удешевления таких продуктов.
