Разделы

Цифровизация SMB Бизнес-приложения SMB Интеграция

Выбираем CRM-систему для малого бизнеса: трудности поиска

Современный бизнес окончательно приобрел клиенториентированные черты и довольно трудно представим себе без автоматизации взаимоотношений с заказчиком на всех уровнях – от первого заказа до всех последующих и предоставления услуг по системе лояльности. Малый и средний бизнес, обороты которого раньше не особенно позволяли применять крупные корпоративные системы, постепенно подходит к выбору таких решений. Что предлагается вендорами CRM для СМБ?

CRM-системы – класс линейных бизнес-приложений, который предназначен для управления процессами взаимоотношений с клиентами. С помощью таких решений ведется учет всех обращений в компанию, на основе которых создается база данных о профиле клиентов (способы оплаты, время совершения заказов, адреса доставки и т.п.). Вся эта информация вместе с самой финансовой составляющей (стоимость покупок, конкретные товарные позиции и пр.,) используется для анализа и проведения специальных акций (распродаж, начала оформления предзаказов на продукцию, вывода ее в продажу и так далее) и индивидуальных предложений (скидок, подарков и пр.). Если CRM-система имеет расширенные аналитические возможности, то с ее помощью можно определить эффективность работы коммерческого отдела компании (то, как продает конкретный сотрудник). Какие специфические преимущества дает CRM-система для компаний СМБ-сектора?

Преимущества CRM: анализируем потребности СМБ

В малом бизнесе установка и использование CRM-системы позволяет не нанимать лишних сотрудников, поскольку при продажах стандартиризированной однотипной продукции с неэластичным спросом и редком выпуске на рынок ее обновлений особой потребности наличия в штате маркетологов нет. Кроме того, малый бизнес часто испытывает дефицит клиентской базы в момент первого время существования на рынке, поэтому возможность сохранения в одном приложении всей информации о клиентах позволит улучшить лояльность их к компании и создать необходимое ядро постоянных заказчиков.

CRM-система может помочь СМБ-компании более четко составить портрет покупателя (партнера, контрагента) и на его основе диверсифицировать свой портфель товаров и услуг - например, проанализировав результаты акции по продаже комплементарных товаров (мобильных телефонов и контрактов сотовых операторов) со скидкой, пересмотреть прайс-лист и начать продвигать более целенаправленно новое направление. Таким образом, CRM-система дает ей возможность просчитать вперед на определенный период свое поведение на рынке. Вне всякого сомнения, подобные системы необходимы и в конкретных рыночных ситуациях, например, для сокращения продолжительности и повышения эффективности обслуживания клиента при звонке в компанию. В этом случае перед специалистом фирмы будет открыта вся необходимая информация о развитии взаимоотношений с компанией, что позволит быстро предложить более подходящий товар или услугу или переключить разговор на нужного специалиста без необходимости уточнения информации у самого клиента.

Поэтому основной экономический эффект от CRM-системы состоит в повышении продаж за счет более четкого позиционирования того, что компания может предложить отдельным клиентам или группам клиентов, то есть, целенаправленной продажи востребованных сейчас или в ближайшем будущем именно конкретными людьми товаров и услуг. CRM также помогает оптимизировать расходы на маркетинговые мероприятия, рекламу и PR-продвижение, поскольку с точки зрения рынка стоимость привлеченного клиента в несколько раз выше, чем удержание уже имеющегося (данная теория работает как для крупных секторов экономики, так и для сравнительно узких. Соответственно, с помощью CRM-решения компания сможет эффективно донести до клиента нужную информацию, выгодную как ему, так и компании: например, новость об открытии новых магазинов сети с предоставлением скидок первым покупателям. При этом, если рекламных акций было запущено несколько, то компания может проконтролировать эффективность каждой из них.

CNews подготовил инфографику по одной из крупнейших информационных систем России
Цифровизация

CRM-системы актуальны и для руководителей компании, которые отвечают за контроль производства или закупки товаров. Информация о клиентах, их предпочтениях и активности, может использоваться для анализа товарных потоков и более эффективного заполнения складов и торговых залов, например, для уменьшения закупок определенных категорий товаров в летний период, характеризующийся спадом деловой активности, проведении в это время распродаж несезонных товаров и так далее. Менеджеры также имеют возможность оценивать поставщиков продукции по истории их работы с компанией, заранее минимизируя риск заключения договоров с недобросовестными фирмами.

Еще одна существенная экономическая выгода от внедрения CRM связана с автоматизацией хранения информации. Обычно она хранится в бухгалтерских учетных программах, биллинговых системах, складских базах данных и может быть недоступна для отдела продаж. Интеграция всех данных в рамках единого хранилища для решения конкретной задачи по удержанию или большей интеракции с клиентом (выявление потенциально нелояльных покупателей, например, или перспективных заказчиков, доходы которых позволяют приобретать больше товаров и услуг) приносит положительный эффект для компании любого размера.

Стоимость CRM: чем обернется покупка для СМБ?

Развитие рынка корпоративных решений сегодня активно идет в направлении удешевления таких продуктов.